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iX Magazin

Version 7 des Ticket- und Helpdesk-Systems OTRS erschienen

Automatisierte Aktivitäten und das schnellere Finden von Informationen stehen im Mittelpunkt der neuen Funktionen von OTRS 7.

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Mitarbeiter verwenden viel Zeit auf wiederkehrende Aktivitäten. Um hier für Entlastung zu sorgen, sieht das in neuer Version erschienene Ticket- und Helpdesk-System OTRS (Open Technology Real Services, früher Open Ticket Request System) die Automatisierung von Prozessen durch das Ausführen von Skripten vor. Dadurch lassen sich etwa E-Mails automatisch versenden oder Aufträge verschieben.

Um beim Erstellen neuer Tickets Fehlerquellen beim Kopieren und Einfügen zu vermeiden, ermöglicht OTRS das Übernehmen vorhandener Ticketinformationen. Außerdem erfolgt bei einem Ticket-Update mit Configuration-Item-Daten der Zugriff auf die CMDB (Configuration Management Data Base) automatisch. So können CIs verknüpft oder Prozess-Tickets mit CI-Daten ergänzt werden.

Weitere wichtige Neuerungen betreffen die Suche nach Informationen. Auch hier soll das Einsparen von Zeit Mitarbeiter entlasten. Eine dynamische Suche nach Inhalten, beispielsweise Tickets oder Präsentationen, soll helfen, die Informationen auch ohne Kenntnis des Ablageorts im OTRS-System zu finden. Ein Highlight in der neuen OTRS-Version ist für den Chief Operation Officer Christopher Kuhn das erstmals verfügbare Anpassen der Bedienoberfläche an das Corporate Desgn des Kunden in wenigen Klicks.

Die neue Version ist ab sofort in 38 Sprachen als gemanagte Cloud-Lösung oder On-Premise verfügbar. Sie bietet vorgefertigte Prozesse gemäß ITIL an und wurde für 13 Prozesse mit dem Gütesiegel Serview Certified Tool ausgezeichnet. (ur)