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Sprachregelung im Apple Store: Keine Abstürze, Bugs und Probleme

Retail-Mitarbeiter des iPhone-Konzerns sind einem Bericht zufolge angehalten, "problematische" Begriffe im Kundengespräch gar nicht zu verwenden.

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Apple-Store in China

Blick auf die Front eines Apple-Stores im chinesischen Shanghai.

(Bild: dpa, Jens Kalaene)

Strikte Vorgaben für Apples Retail-Sparte: Um Kunden zu besänftigen, zugleich aber keine Eigenschuld einzuräumen, sind Mitarbeiter in den Ladengeschäften des Konzerns einem Bericht zufolge klaren Sprachregelungen unterworfen. Nutzern mit einem defekten Produkt sei mit Mitgefühl zu begegnen, wie der Guardian unter Verweis auf Schulungsmaterial des Unternehmens berichtet. Eine Entschuldigung solle aber nur dafür erfolgen, dass der Kunde verärgert ist und nicht in Hinblick auf die Ursache des Ärgers etwa in Gestalt eines Gerätefehlers.

Entsprechend gebe es eine Liste mit Wörtern, deren Verwendung den Mitarbeitern in den Retail-Stores untersagt sind: Dazu gehören die Begriffe "Absturz", "Bug" und "Problem", führt die britische Zeitung auf. Stattdessen seien neutralere Begriffe wie "Zustand" und "Situation" zu verwenden sowie Beschreibungen wie "reagiert nicht". Daraus könnten "absurdistische Dialoge" entstehen, heißt es weiter, wenn der Mitarbeiter einem Kunden eigentlich nicht mehr helfen kann – dies aber nicht sagen darf.

Derartige Sprachregelungen in Apples Ladengeschäften sowie eine interne Liste mit untersagten sowie zu vermeidenden Begriffen wurde vor mehreren Jahren erstmals bekannt, dort waren unter anderem "Absturz" und "Problem" bereits als verbotene Wörter aufgeführt. Ob die Vorgaben in dieser Form aktuell noch unverändert gelten und auch für die Retail-Läden des Konzerns außerhalb der USA greifen, bleibt unklar.

Apple betreibt weltweit inzwischen über 500 Ladengeschäfte, darunter 15 in Deutschland. Neben dem Verkauf dienen die Stores als Problemanlaufstelle, als Werbeschild sowie zur Durchführung von Veranstaltungen und Seminaren. Apples Retail-Sparte gilt als wirtschaftliche Erfolgsgeschichte, Schätzungen zufolge macht kein anderer US-Händler so viel Umsatz pro Flächeneinheit ("Sales per square foot") wie der iPhone-Konzern – selbst Juwelierketten wie Tiffany & Co liegen angeblich deutlich darunter.

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(lbe)