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Vorsicht Kunde! - Ärger mit Tele2 - Ein Insider packt aus

Zuerst war Michael W. noch davon überzeugt, ein echtes Schnäppchen gemacht zu haben. Schnell aber wurde ihm klar, dass er bei seinem Vertrag mit Telekommunikationsanbieter Tele2 wohl eher mit Zitronen gehandelt hat. Denn ständig brechen bei ihm Telefonverbindungen zusammen, das Telefonieren wird zum Glücksspiel. Und irgendwann bleiben die Leitungen dann endgültig tot. Michaels Hilferuhe an die Tele2-Hotline verhallen kläglich. Das Ganze gipfelt darin, dass sich Freunde und Bekannte, Ärzte und Ämter bei Michael über ausbleibende Rückrufe beschweren. Was war passiert? Tele2 hat auf die ausgefallenen Leitungen einfach einen Anrufbeantworter geschaltet - ohne Kenntnis des Kunden. So hatte Michael keine Chance, die Anrufe zu beantworten. "Kein Einzelfall!" bestätigt einer, der es wissen muss. Er hat an der Tele2-Hotline gearbeitet. Im c't magazin schildert er, wie die Service-Mitarbeiter verärgerte Kunden abwimmeln müssen.

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Zuerst war Michael W. noch davon überzeugt, ein echtes Schnäppchen gemacht zu haben. Schnell aber wurde ihm klar, dass er bei seinem Vertrag mit Telekommunikationsanbieter Tele2 wohl eher mit Zitronen gehandelt hat. Denn ständig brechen bei ihm Telefonverbindungen zusammen, das Telefonieren wird zum Glücksspiel. Und irgendwann bleiben die Leitungen dann endgültig tot. Michaels Hilferuhe an die Tele2-Hotline verhallen kläglich. Das Ganze gipfelt darin, dass sich Freunde und Bekannte, Ärzte und Ämter bei Michael über ausbleibende Rückrufe beschweren. Was war passiert? Tele2 hat auf die ausgefallenen Leitungen einfach einen Anrufbeantworter geschaltet [--] ohne Kenntnis des Kunden. So hatte Michael keine Chance, die Anrufe zu beantworten. "Kein Einzelfall!" bestätigt einer, der es wissen muss. Er hat an der Tele2-Hotline gearbeitet. Im c't magazin schildert er, wie die Service-Mitarbeiter verärgerte Kunden abwimmeln müssen.

[b]Wo wird gespart?[/b]

Wir raten zur Vorsicht, wenn bei Komplett-Angeboten inklusive Telefonanschluss vermerkt ist: "Kein Telekom-Anschluss erforderlich!" Man kann bei diesen Angeboten davon ausgehen, dass die Telefonleitung ausschließlich über Internet-Telefonie (VoIP) realisiert wird. Der Anschluss bringt dann keine eigene Telefonleitung mit. Die Konsequenz: Bricht die DSL-Leitung zusammen oder ist sie überlastet, sind keine Telefongespräche mehr möglich. Das sind genau die Symptome, unter denen die Familie W. zu leiden hat. Hinzu kommen aber noch gravierende Versäumnisse beim Tele2-Service. Auf unsere Nachfrage räumt man diese Versäumnisse auch ein, Zitat aus der Stelleungnahme von Tele2: [i]Im Fall von Herrn W. sind leider einige Faktoren zusammengekommen, die zu Störungen(...) geführt haben. Selbstverständlich akzeptieren wir, dass Herr W. in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht ausübt. Bitte entschuldigen Sie, dass dies bisher nicht erfolgt ist.[/i]

[b]Natürlich ein Einzelfall[/b]

Ein Einzelfall? Leider nicht. Ein ehemaliger Mitarbeiter (Name der Redaktion bekannt) der Tele2-Hotline schildert die Zustände an den Service-Telefonen. Wer helfen wollte, bekam Ärger mit dem Teamchef. [i]"Das ist kein Einzelfall. Da haben so viele Leute angerufen, jeden Tag. Wenn wir uns dann um die Leute kümmern wollten, ging das auch nicht, weil wir nur jeweils 5 bis 7 Minuten hatten. Sonst gab´s Ärger mit dem Teamleiter."[/i]. Und weiter: [i]"Wir hatten Kunden, die bis zu vier Monate auf ihren Anschluss gewartet haben. Der krasseste Fall, den ich je erlebt habe, war eine alte Dame, sie musste über zwei Monate warten und hat dann immer noch keinen Telefonanschluss gehabt. Die Dame hat richtig geweint am Telefon, weil sie von der Servicehotline immer nur schnell schnell abgewimmelt wurde. Die war fertig mit den Nerven."[/i]

[b]In guter Gesellschaft[/b]

Es liegt vieles im Argen im Telekommunikationsbereich. König Kunde darf sich glücklich schätzen, wenn Telefon und Internet problemlos funktionieren. Und den Rat, ja nichts anzurühren oder zu verändern, wenn alles funktioniert, hört man häufig. Ein weiterer Fall:

[b]Die Dauer-Preselection[/b]

Preselection-Kunden sind ein wertvolles Gut für einen Telefonanbieter, bringen sie doch regelmäßig und ohne großen Aufwand Geld in die Kasse. Einfach ziehen lässt man so einen Goldesel deshalb nicht, wie der Streit zwischen Wolfgang F. und Tele2 zeigt.

Vor langer, langer Zeit war Wolfgang F. noch zufriedener Kunde von Tele2. Alle von seinem Telefonanschluss geführten Gespräche wurden anno 2005 per Preselect automatisch über Tele2 geführt. Das sparte ihm und seiner Familie seinerzeit so manchen Euro. Doch die Begeisterung für Tele2 hielt nur einen Sommer. Im August 2005 zog er mit seiner Frau in eine neue Wohnung mit neuem Telefonanschluss. Die alte Wohnung und den alten Anschluss übernahm seine Mutter. Den Wohnungswechsel teilte er Tele2 auch mit und so lief sein neues Telefon auch per Preselect über Tele2 [--] so weit, so gut. Allerdings schnappte sich Tele2 auch gleich den alten Telefonanschluss, der ja nun auf F.s Mutter lief. Frei nach dem Motto: "Zwei Kunden sind besser als einer" kaperte Tele2 ohne vertragliche Grundlage auch die Rufnummer der Mutter.

Mit der Telefonrechnung für September 2005 fiel der Coup auf und mit einigen Mühen gelang es Wolfgang F. schließlich, den Anschluss seiner Mutter wieder zur T-Com zurückzuportieren. Das Verhalten von Tele2 ärgerte ihn allerdings so sehr, dass er fortan auch selbst nichts mehr mit diesem Unternehmen zu tun haben wollte. So kündigte er den Preselection- Vertrag sowohl bei Tele2 als auch bei der T-Com. Die TCom bestätigte die Aufhebung der Preselection. Ab dem 23.ˇSeptember 2005, so schrieb ihm das Unternehmen am 21. des Monats, telefoniere er wieder über die TCom. Über die Rufnummer 0311 könne er den Preselection- Status seines Anschlusses dann auch prüfen. Tele2 tat sich deutlich schwerer damit, dem Exkunden eine schriftliche Kündigungsbestätigung zukommen zu lassen. Erst nach mehrfacher schriftlicher Anmahnung erhielt Wolfgang F. am 26. Oktober 2005 endlich die Kündigungsbestätigung. Allerdings fand er darin diesen höchst irritierenden Passus: "Bis Sie sich für einen neuen Anbieter entschieden haben, werden trotz der Kündigung Ihres Preselection- Vertrages Ihre Ferngespräche zum "Call-by-Call"-Tarif über Tele2 geführt und über die Rechnung der Deutschen Telekom AG abgerechnet." Na ja, dachte sich Wolfgang F., das ist ja eine hübsche Falle. Doch ihn, so glaubte er, könne das nicht treffen, schließlich hatte er die Preselection für Tele2 ja längst bei der T-Com aufheben lassen. Vorsichtshalber prüfte er aber noch den Preselection- Status mit der von der T-Com angegebenen Testrufnummer 0311. Das Ergebnis: Alles im grünen Bereich, und als auch auf den Telefonrechnungen vom Oktober und November 2005 keine Rechnungsposten von Tele2 mehr auftauchten, wähnte sich Wolfgang F. in Sicherheit. Das Kapitel "Tele2" betrachtete er als abgeschlossen.

Künftig telefonierten er und seine Familie über die T-Com und für Ferngespräche suchten sie sich per "Vor-Vorwahl" den jeweils günstigsten Anbieter heraus.

[b]Neue Zeiten[/b]

Am 4. Juni 2007 wollte Wolfgang F. endlich ins Highspeed- DSL-Zeitalter aufbrechen. Er orderte bei der T-Com das "Call & Surf Comfort Plus/ISDN"-Paket für monatlich 53,95 Euro. Darin enthalten war neben einem DSL-Zugang mit einer Datenrate von bis zu 16ˇMBit/s nebst Internet- Flatrate auch eine Telefon- Flatrate für Gespräche ins deutsche Festnetz. Die Auftragsbestätigung erfolgte umgehend, als Umschalttermin wurde der 1. August 2007 avisiert. Dann herrschte erst einmal Funkstille. So kontaktierte Wolfgang F. am Umschalttag die T-Com-Hotline [--] und fiel aus allen Wolken: Der Auftrag könne im Moment nicht ausgeführt werden, erläuterte die freundliche Dame am Telefon, weil es für seinen Anschluss noch eine Preselection von Tele2 gäbe. Unmöglich, konterte der Kunde. Die Preselection, das habe er doch schwarz auf weiß vorliegen, sei seit dem 23. September 2005 gekündigt. Die Hotline versprach, sich um das Problem zu kümmern. Darauf verlassen wollte sich Wolfgang F. allerdings nicht und sandte der T-Com Kopien der beiden Kündigungsbestätigungen aus 2005. Doch das aus dem Ruder gelaufene Boot nahm nun erst richtig Fahrt auf.

Kurz darauf, am 3. August, bestätigte ihm die T-Com den Erhalt eines Auftrags für einen ISDN-Neuanschluss. "Halt, halt, halt, den hab ich doch längs", insistierte der Kunde schriftlich. Ein weiterer Anruf schien zunächst alles wieder ins Lot zu bringen: Die Hotline stornierte den ISDN- und reaktivierte den DSL-Auftrag. Wolfgang F. wähnte sich schon im Telekomunikationshimmel. Endlich konnte er rasend schnell surfen und grenzenlos telefonieren. Zahltag Der Absturz folgte wenig später mit der T-Com-Rechnung für den Oktober. Neben der Grundgebühr der Telekom entdeckte der entsetzte Kunde darauf auch noch 21,55 Euro für Tele2. Sofort widersprach er der Rechnung. Der Tele2-Preselect-Vertrag war schließlich seit 2005 gekündigt. Bei einem weiteren Telefonat mit der T-Com-Hotline erfuhr er dann Erstaunliches: Tele2 hätte die Preselection nach der Kündigung wieder aktiviert, teilte man ihm mit.

Sofort setzte sich Wolfgang F. mit der Tele2-Hotline in Verbindung und widersprach auch hier der Rechnung. Dort war man aber nicht besonders auskunftsfreudig. Es liege nun mal in der Verantwortung des Kunden, nach einer Kündigung dafür zu sorgen, dass die Preselection auch vom Telefonanbieter gelöscht würde. Wenn das unterbliebe, so die Hotline weiter, müsse Wolfgang F. die Rechnung auch zahlen. "Hab ich doch", beharrte der Kunde und verwies auf die beiden schriftlich vorliegenden Kündigungsbestätigungen. Doch davon wollte Tele2 nichts wissen. Doch zunächst schien sein Protest Wirkung zu zeigen: Die TCom buchte am 4. Oktober nur den unstrittigen Teil der Rechnung von seinem Konto ab. Am 25. überlegte sie es sich aber anders und zog auch noch den Tele2-Anteil ein.

[b]Zermürbungsstrategie[/b]

Langsam wurde Wolfgang F. sauer. Kurzerhand ließ er die Lastschrift von seiner Bank zurückbuchen. Zudem beschwerte er sich per Einschreiben mit Rückschein bei der T-Com. Eine Reaktion des Unternehmens blieb aus, dafür erschreckte die November-Rechnung den Kunden: Plötzlich sollte er stolze 94,53 Euro zahlen. Diesmal betrug der Tele2-Anteil 28,79 Euro. Ein Widerspruch folgte, und die T-Com buchte nur den Eigenanteil ab. Nun meldete sich Tele2 mit einer Mahnung: Wolfgang F. möge unverzüglich 31,29 Euro an das Unternehmen überweisen. Schriftlich widersprach der Ex-Kunde und hoffte, dass damit alles ausgestanden sei. Die Dezember-Rechnung der TCom bestärkte ihn in diesem Glauben, denn sie fiel mit 55,62 Euro in der erwarteten Höhe aus.

Doch was war das? Am 4. Dezember buchte die TCom satte 77,17 Euro ab. Wieder ließ Wolfgang F. die Lastschrift stornieren. Kurz nach Nikolaus meldete sich Tele2 mit einem Formbrief, der nichts mit dem Protest des Kunden zu tun hatte. Wenig später, am 19. Dezember, meldete sich dann die "Acoreus Collection Services GmbH" mit einer Mahnung. Inklusive Mahn und Inkassogebühren (40,50 Euro) sollte Wolfgang F. nun 71,79 Euro an Tele2 zahlen. Erneut widersprach der Kunde der Forderung und verwies auf die Kündigungs- und Umschalt-Bestätigungen von Tele2 und der T-Com. Doch das interessierte bei Acoreus niemanden. Er sei, so schrieb das Unternehmen am 10. Januar 2008, für die Umschaltung der Preselection verantwortlich, darauf hätte man doch im Kündigungsbestätigungssschreiben hingewiesen.

Über so viel Ignoranz konnte sich Wolfgang W. nur wundern. Schließlich hatte er doch schon 2005 alles getan, um Tele2 ein für allemal loszuwerden. Wenn Tele2 nach dem 23. September 2005 [--] wie von der T-Com-Hotline behauptet [--] widerrechtlich erneut eine Preselection veranlasst habe, so schrieb er am 18. Januar an Acoreus, hätte er diesen Umstand nicht zu vertreten. Große Hoffnung, dass Tele2 ihn nun endlich in Ruhe lässt, hatte Wolfgang F. allerdings nicht. Deshalb bat er die c't-Redaktion um Hilfe.

[b]Spurensuche[/b]

Eine Sichtung der Unterlagen des Kunden bestätigte zunächst seine Darstellung: Der Vertrag mit Tele2 wurde im September 2005 wirksam gekündigt. Die Preselection wurde von der TCom anscheinend aufgehoben, dafür spricht, dass Tele2 in den Rechnungen vom Oktober und November 2005 nicht mehr als Dienstanbieter auftaucht. Beim Durchstöbern der nachfolgenden Rechnungen entdeckten wir das Unternehmen aber immer wieder mit Kleinstbeträgen zwischen fünf Cent und maximal 1,87 Euro [--] und das, obwohl Wolfgang F. sich absolut sicher ist, nie die Vor-Vorwahl von Tele2 genutzt zu haben.

[b]Nachgefragt[/b]

Um etwas Licht in die Geschichte zu bringen, baten wir George-Stephen McKinney von der Pressestelle T-Home Region Mitte der T-Com und Mareike Lorenz, Presseverantwortliche bei Tele2, um eine Stellungnahme. Konkret interessierte uns natürlich, wann genau für den Anschluss von Wolfgang F. eine Preselection zu Tele2 an- oder abgeschaltet wurde. Zudem wollen wir wissen, auf welcher Rechtsgrundlage Tele2 Herrn F. Gespräche nach dem schriftlich bestätigten Kündigungstermin in Rechnung stellt. Des Weiteren fragten wir nach, warum Tele2 und sein Inkasso- Partner auf den schriftlichen Protest des Kunden nur mit nichtssagenden Textbausteinen reagiert haben. Tele2 bestätigte zunächst, dass Wolfgang F. seit 2005 kein Preselection-Kunde mehr sei. Bei den seither auf seiner Telefonrechnung auftauchenden Tele2- Anteilen handele es sich um Verbindungen, die als Call-by-Call- Gespräche üblicherweise direkt mit der Telekom-Rechnung eingezogen würden. Doch warum tauchen solche Gespräche auf der Rechnung von Wolfgang F. auf, obwohl dieser Stein und Bein schwört, nie die Vor-Vorwahl von Tele2 genutzt zu haben?

Auch dafür hat Tele2 eine [--] für den Laien zunächst verwunderliche [--] Erklärung: Die T-Com hat 2005 lediglich die Preselection für Ortsgespräche aufgehoben. Ferngespräche, die Herr F. ohne spezielle Vor-Vorwahl geführt hatte, wurden so automatisch als Tele2-Call-by-Call Verbindungen abgerechnet. Damit war Wolfgang F., ohne es zu wissen, seit 2005 trotz wirksamer Kündigung weiterhin Tele2-Kunde. So absurd das klingt: Nach den Regeln der Bundesnetzagentur kümmert sich bei Vertragsabschluss der Preselection- Anbieter um alle technischen Details. Nach einer Kündigung muss dann aber der Kunde selbst dafür sorgen, dass die Preselection von seinem Netzanbieter aufgehoben wird [--] und zwar für den Orts- und für den Ferngesprächsbereich getrennt. Das soll, so die Argumentation der Bundesnetzagentur, zur Marktöffnung und zum Wettbewerb beitragen.

Preselection-Anbietern wie Tele2 kommt dieses undurchsichtige Verfahren natürlich entgegen, kassiert man so doch solange weiter, bis der Ex-Kunde alle technischen Hürden überwunden hat. Wie der Fall von Wolfgang F. zeigt, kann das dann schon mal zwei Jahre dauern[ ]...

Und was sagt die T-Com zu der Geschichte? George-Stephen McKinney bestätigte in seiner Stellungnahme die Darstellung von Tele2: Im September 2005 habe man fälschlicherweise tatsächlich nur die Preselection für das Ortsnetz aufgehoben. Dem Kunden hätte das zwar auffallen können, doch aus Kulanz werde man die Tele2-Rechnungsbeträge zwischen dem 24.8. und dem 24.10.2007 auf der nächsten T-Com-Rechnung gutschreiben. Auch Tele2 zeigt sich kulant und übernimmt die angefallenen Mahnspesen der Acoreus Collection Services GmbH. Zudem will man in der Kündigungsbestätigung künftig deutlicher auf den komplexen Prozess der Preselection-Aufhebung hinweisen.

[b]Das Leid mit der Preselection[/b]

Nach den [--] juristisch durchaus umstrittenen [--] Verfahrensvorgaben der Bundesnetzagentur muss ein Preselection-Kunde bei der Kündigung selbst dafür sorgen, dass sowohl die Preselection für das Ortsnetz als auch die fürs Fernnetz vom Netzanbieter zurückgesetzt werden. Um hier nicht in eine Falle zu tappen, sollte man den Netzbetreiber explizit auffordern, beide Preselection-Formen zurückzusetzen. Ob das dann tatsächlich passiert ist, lässt sich mit den kostenlosen Rufnummer 0310 beziehungsweise 0311 überprüfen: Die 0310 informiert, über welchen Anbieter Ferngespräche aktuell geführt werden. Die 0311 gibt Auskunft über den voreingestellten Anbieter für Ortsgespräche. Solange keine separate Vor-Vorwahl gewählt wird, werden Telefonate über die hier genannten Anbieter geführt. Einen Vorteil hat die konfuse Regelung der Bundesnetzagentur allerdings auch für den Verbraucher: Er kann jederzeit bei seinem Netzanbieter die Löschung einer bestehenden Preselection veranlassen. Der Netzbetreiber muss diesem Begehren in jedem Fall nachkommen. Stellt sich ein Anbieter also bei einer Kündigung bockig an, kann man den Preselection- Vertrag zumindest technisch schnell beenden. Eventuell vereinbarte Monatspauschalen wird man so allerdings nicht los. Hier hilft nur eine ordnungsgemäße Kündigung zum Ende der Vertragslaufzeit.

Den kompletten Artikel finden Sie in der Printausgabe 04/08 des c't Magazins ab Seite 72. Den Beitrag erhalten Sie auch im c't Kiosk auch als PDF-Datei.

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