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Vorsicht Kunde! - Der verschwundene Telefonanschluss

Seit fast zwei Jahrzehnten ist der Kosmetiksalon von Carmen und Hans-Peter W. unter der gleichen Telefonnummer zu erreichen. Die Nummer ist kurz und einprägsam, der telefonische Kontakt zu den Kunden ist lebenswichtig für den kleinen Salon. Natürlich möchten die Inhaber trotzdem günstig telefonieren und so zögert das Ehepaar nicht lange, als ihnen 1&1 einen DSL-Komplettanschluss anbietet. Am 5. Dezember trudelt die Kündigungsbestätigung der Telekom ein, Hans-Peter W. ist sich sicher: Das hat 1&1 veranlasst - nur wenn der alte Anschluss gekündigt wird kann schließlich ein neuer geschaltet werden. Nun aber wird es aber kompliziert: Mitten in der Umstellung hat das Ehepaar neue Geschäftsräume gefunden und auch privat steht ein Umzug an. Einen Monat vorher teilt Hans-Peter W. 1&1 die Umzugspläne mit und bittet, den DSL-Anschluss in der neuen Wohnung zu schalten und das Telefon umzuleiten. Bei 1&1 aber weiß man gar nichts von einer Kündigung des Telefonanschlusses. Als der verdatterte Kunde bei der Telekom nachfragt, bestätigt man ihm jedoch die Abschaltung seines Telefons, aber "wir waren das nicht!" "Wer hat hier meinen Anschluss gekündigt?" fragt sich der Geschäftsmann verärgert. Schließlich verrät ihm ein Hotline-Mitarbeiter, wer es war: Der dritte im Bunde, die Firma Arcor. Als Hans-Peter W. dort nachfragt, kann Arcor die Telefonnummer aber auch nirgendwo finden. Die Suche beginnt: Wo ist der Anschluss und vor allem die Telefonnummer des Kosmetiksalons abgeblieben?

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Seit fast zwei Jahrzehnten war der Kosmetiksalon von Carmen W. im mittelfränkischen Treuchtlingen unter derselben Telefonnummer zu erreichen. Die Nummer ist kurz und einprägsam, der eine oder andere Stammkunde kann sie schon auswendig. "Rund ein Dutzend Anrufe erhält meine Frau pro Tag", berichtet Ehemann Hans-Peter W., "das sind fast immer Kunden, die eine Terminvereinbarung treffen wollen. Der Telefonanschluss ist für die Firma deshalb enorm wichtig."

Frau W.s Geschäft steht und fällt damit also. Aber natürlich möchte Hans-Peter W. dennoch günstig telefonieren, deshalb wechselt er zu 1&1, der Telefonanschluss bleibt bei der Telekom. Als ihm 1&1 Anfang 2008 einen Komplettanschluss anbietet, ist er einverstanden. Damit lässt sich noch mehr sparen, denn der teure Analoganschluss fällt weg. Allerdings muss W. noch ein wenig warten, denn in Treuchtlingen sind vorerst noch keine Komplettanschlüsse verfügbar. Dafür bekommt er aber jeden Monat eine Gutschrift.

Am 5. Dezember trudelt aus heiterem Himmel eine Kündigungsbestätigung der Telekom ein. W. vermutet, dass 1&1 nun die Umschaltung auf einen Komplettanschluss veranlasst hat und kümmert sich nicht weiter darum. Am avisierten Umschalttag tut sich zwar zunächst nichts. Solange das Telefon noch funktioniert, macht sich W. über die offensichtliche Verzögerung aber keine Sorgen.

Nun aber kompliziert sich die Sachlage: Ehepaar W. hat nämlich eine neue Wohnung gefunden [--] und neue Geschäftsräume für das Kosmetikstudio. Einen Monat vor dem geplanten Umzug teilt Hans-Peter W. 1&1 die neue Wohnanschrift mit und bittet darum, dort einen DSL-Anschluss zum gewünschten Termin zu schalten. Die Anrufe für das Kosmetikstudio wollte er dann per Umleitung auf den Telefonanschluss im Kosmetiksalon schalten, denn Wohnung und Geschäft sind künftig räumlich getrennt. Als W. den Kundenservice von 1&1 nach dem genauen Umzugstermin befragen will, weiß der Mitarbeiter von einer Kündigung des Telekom-Anschlusses jedoch nichts. Das versetzt W. in Alarmbereitschaft.

Noch funktionierte der Anschluss wie gewohnt, die Rufnummer war erreichbar. Der Kundenservice von T-Home aber sah das anders. Er sei kein Kunde mehr, sagte man ihm, man könne nichts für ihn tun. Der Kundenservice von 1&1 wiederum beteuerte wiederholt, dass man keine Umschaltung veranlasst habe. W. blieb hartnäckig und hakte immer wieder telefonisch nach. Eine Hotline-Mitarbeiterin der Telekom ließ sich schließlich erweichen und vertraute ihm an, wer seine Rufnummer portiert und den Anschluss gekündigt habe: Arcor.

[b]Zwischen drei Stühlen[/b]

Nun telefonierte W. mit Arcor. Auch dort bekam er zu hören, dass man die Nummer nicht portiert habe, denn im System sei sie nicht auffindbar, tun könne man für ihn deshalb nichts. Nun rief W. wieder bei der Telekom an und schilderte seine Schwierigkeiten. Man riet ihm, den nächsten T-Punkt aufzusuchen und dort alles vor Ort zu klären. Am 30. Januar fuhr W. dorthin [--] immerhin 35 Kilometer [--] und schilderte seine Probleme.

Die Mitarbeiter nahmen einen Rückportierungsauftrag inklusive Beschwerde auf. W. musste versichern, keinen Vertrag mit Arcor geschlossen zu haben. Eine Woche später suchte er frohgemut erneut den T-Punkt auf [--] um zu erfahren, dass man die Papiere erst am Tag zuvor an Arcor geschickt habe. Nun habe Arcor erst einmal Zeit, darauf zu antworten.

Am Tag darauf musste W. jedoch bereits die alte Wohnung übergeben [--] das zwang ihn, den DSL-Router, auf dem er eine Rufumleitung auf das Handy seiner Frau geschaltet hatte, abzubauen und mitzunehmen. Nun war Carmen W. nicht mehr für ihre Kunden erreichbar.

Die Telekom konnte nicht helfen, denn die Rufnummer war bereits zur Portierung freigegeben. Arcor, wohin die Rufnummer portiert worden war, konnte mit der Information nichts anfangen und 1&1 stritt ab, dass eine Portierung erfolgt sei. Der Kunde saß also nun zwischen drei Stühlen.

In seiner Not wandte sich W. an die Bundesnetzagentur. Die verwies ihn an eine Stelle bei der Telekom, die fehlgeschlagene Portierungen bearbeitet. Dort versicherte man ihm, es sei "alles auf dem Weg", man werde das Problem schnell lösen, berichtet W., Telefon und DSL blieben aber weiterhin tot.

Zwei Wochen nach dem Umzug meldete sich ein Mitarbeiter von 1&1. Man könne den Umzug nun demnächst durchführen. Binnen drei bis vier Wochen sei der Auftrag erledigt. W. widersprach heftig, so lange wollte er nicht warten. Noch schlechtere Nachrichten gab es in puncto Telefonnummer: Bei einem Umzug sei die Mitnahme aus technischen Gründen nicht möglich. Das wollte W. nicht hinnehmen; daraufhin verwies der 1&1-Mitarbeiter ihn ans Beschwerdemanagement. Aber wieder konnte ihm niemand weiterhelfen. Man hieß ihn, seine Beschwerde doch bitte per Fax oder Brief schriftlich einzureichen.

Nun riss W. endgültig der Geduldsfaden. Er wandte sich an c't und bat um Hilfe, um seine Telefonnummer so schnell wie möglich wiederzubekommen.

[b]Nachgefragt[/b]

Wir forderten 1&1 zu einer Stellungnahme auf [--] und flugs kam Bewegung in die Sache. Offensichtlich tauchte die verschwundene Telefonnummer plötzlich wieder auf, denn 1&1 schaltete sogleich eine Rufumleitung auf das Handy von Carmen W., sodass ihr Kosmetiksalon endlich wieder erreichbar war. Man bot Ehepaar W. an, die Nummer zur sofortigen Rückportierung binnen der kommenden acht bis zehn Tage freizugeben. Seine zusätzlichen VoIP-Nummern könne W. allerdings nur behalten, wenn er den Anbieter wechsle. Wenn 1&1-Kunden am Ort umziehen, können sie nämlich derzeit ihre Telefonnummer nicht mitnehmen, lediglich die Mitnahme von und zu einem anderen Anbieter ist möglich [--] offensichtlich ein Fehler im System von 1&1, der laut Pressesprecherin Ingrun Senft im Sommer behoben sein soll.

Offenbar war Arcor ins Spiel gekommen, weil 1&1 das Unternehmen damit beauftragt hatte, den Anschluss von Familie W. zu schalten. Und die Schaltung ist nur dann möglich, wenn ein vorhandener Telekom-Anschluss gleichzeitig gekündigt wird. Arcor hat demzufolge den Auftrag wie bestellt ausgeführt. Pressesprecherin Senft räumte gegenüber c't ein, dass der Fehler 1&1 zuzurechnen ist: "Offensichtlich war im Rahmen der Rufnummernportierung ein System-Fehler aufgetreten, der die sofortige korrekte Zuordnung der Rufnummer leider verhinderte. Der Fehler wurde bereits behoben."

In ihrem Kosmetikstudio benötigt Frau W. nur noch einen Telefonanschluss, der DSL-Anschluss soll an anderer Stelle geschaltet werden, denn nach dem Umzug liegen Wohnung und Geschäftsräume ja nicht mehr im gleichen Gebäude. 1&1 zeigt sich flexibel und kundenfreundlich: "Da Frau W. nach dem Umzug in ihrem Kosmetikstudio nur noch eine Festnetz-Rufnummer ohne Internet-Zugang betreiben möchte, werden wir die Rufnummer am 5. März 2009 wunschgemäß an die Deutsche Telekom AG zurückportieren. Den Internet-Vertrag haben wir per sofort gekündigt, die angefallenen Kosten storniert", schreibt Senft. Hans-Peter W. hat nun einen anderen Anbieter damit beauftragt, seinen DSL-Anschluss zu schalten. Er möchte seine Homepage aber trotzdem weiterhin bei 1&1 betreiben. Ihm graut vor dem Aufwand, mit seinem Webspace umzuziehen. Auch diesen Wunsch erfüllt ihm 1&1, der HomeServer steht weiterhin zur Verfügung. Die W.s sind nun wieder rundum zufrieden.

[b]Und täglich grüßt das Murmeltier[/b]

Die Koordinationsprobleme im Dreiecksverhältnis zwischen Telekom und gleich zwei Mitbewerbern sind leider ganz alltäglich. Die Redaktion erreichen täglich zahlreiche Zuschriften mit Hilferufen verzweifelter DSL-Kunden. Mit Einzelfällen kann sich die Redaktion aber leider nur dann befassen, wenn die Auswirkungen für den Kunden besonders gravierend sind.

Auffällig ist, dass immer häufiger die Rufnummernportierung Probleme bereitet. Besonders ärgerlich ist es, wenn dadurch eine Rufnummer verloren geht, die bereits seit Jahren oder gar Jahrzehnten genutzt wird. Wenn ein Problem bei der Rufnummernportierung auftritt, sollten Betroffene schnell handeln und darauf bestehen, dass ihr Fall vom allgemeinen Service an das dafür zuständige Fachteam übergeben wird. Bei geschäftlich genutzten Anschlüssen hilft mitunter auch die Drohung mit Schadenersatzforderungen [--] das erhöht offenbar die Bereitschaft der Anbieter, eine mühsame und zeitraubende Einzelfallklärung vorzunehmen.

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