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Vorsicht Kunde! - Einfach mal abgeklemmt - als Mieter zwischen allen Stühlen

Die böse Überraschung kam an einem Freitag. Als Gisela E. nach einem anstrengenden Arbeitstag zurück in ihre Kölner Mietswohnung kam, war die Telefonleitung tot. Auch das Internet ging nicht mehr. Irritierte Anrufer erhielten die Mitteilung, dass die Rufnummer von Gisela "nicht mehr vergeben" sei. Was war passiert? Die Hausverwaltung hatte bereits Anfang 2008 einen Wechsel vom jetzigen Anbieter zu einem günstigeren Dienstleister veranlasst, um die "Nebenkosten" ein wenig zu senken. Und bei diesem Wechsel ist so ziemlich alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte. Die Mieter erfuhren erst von dem Wechsel, als die Leitung abgeschaltet wurde.

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[b]Abgeschnitten [--] Ohne Benachrichtigung von Telefon und Internet abgeklemmt[/b]

Jeder TV-Kabel-Betreiber lässt seine Kunden mittlerweile auch über den Anschluss telefonieren und online gehen. Doch oftmals ist die Signalzuführung nicht mit dem Kunden selbst, sondern mit dem Vermieter geregelt. Was alles schiefgehen kann, wenn der Hausverwalter den Kabelbetreiber wechselt, belegt die leidvolle Erfahrung einer Unitymedia-Kundin.

Für weniger als 30 Euro im Festnetz telefonieren und im Internet surfen [--] ein solches Angebot kann man kaum ausschlagen, dachte sich Gisela E. und wurde im Oktober 2007 per telefonischen Auftrag Kundin beim Kabelanbieter Unitymedia. Einen Vertrag und zugehörige Geschäftsbedingungen erhielt sie nach eigenen Angaben nie, lediglich eine Auftragsbestätigung, in der das Unternehmen Frau E. "ein spannendes Unitymedia-Erlebnis" wünschte.

Tatsächlich klappte alles prima [--] bis zum 8. Mai dieses Jahres. Als Gisela E., Geschäftsführerin eines Kosmetikhandels, abends in ihre Wohnung in Köln Ehrenfeld kam und ihre Mails checken wollte, gab es kein Internet mehr. Auch die Telefonleitung war tot. Anrufer erhielten die Botschaft, dass die Rufnummer von E. nicht mehr vergeben sei.

Und das ausgerechnet an einem Freitagabend. Versuche, die Unitymedia-Hotline am Wochenende zu kontaktieren, scheiterten. Am folgenden Montag setzte sie am Büro-PC Störungsmeldungen auf der Webseite des Kabelanbieters ab. So langsam wurde es kritisch, Gisela E. hatte laufende Mail-Korrespondenz beispielsweise mit der Bank und dem Finanzamt über den Unitymedia-Mailaccount, der ebenfalls deaktiviert war.

Am Dienstag, also vier Tage nach Beginn der Störung, gelang es E., eine Callcenter-Mitarbeiterin ans Rohr zu bekommen. Die Kundin erfuhr, dass es überhaupt keine Störung gebe. Vielmehr sei der Anschluss gekündigt und deaktiviert worden. Eine erneute Aktivierung sei nicht mehr möglich, da der Anschluss nun vom Konkurrenz-Provider Netcologne betrieben werde. Die Kundin konnte nicht glauben, was sie da hörte. Sie hatte doch gar nicht gekündigt. Wer dann?

[b]Besondere Kulanz[/b]

Sie wandte sich an ihre Hausverwaltung, die die TV-Kabel-Anschlüsse in den Wohnungen betreut. Tatsächlich sei es so, teilte man ihr mit, dass seit Längerem ein Wechsel des Kabelanbieters geplant war. Offensichtlich habe der jetzt stattgefunden. Allerdings liege der Hausverwaltung weder von Unitymedia noch von Netco logne eine Information vor.

Allmählich lichtete sich nun der Nebel. Die Hausverwaltung hatte alle Wohnungen im Haus mit einem Kabelanschluss von Unitymedia versorgen lassen. Bei einem solchen Vertrag auf der sogenannten Netzebene 4 speist der Kabelanbieter am Übergabepunkt (ÜP) im Haus das Signal in die Hausverteileranlage ein.

Alles, was über die TV-Versorgung hinausgeht, also etwa Telefon und Internet, regelt der Carrier über Individualverträge direkt mit den Mietern. Einen solchen Vertrag hatte offensichtlich auch Gisela E. abgeschlossen. Nur wurde ihr durch den Versorgerwechsel auf Netzebene 4 plötzlich die technische Basis, also die Zuleitung von IP-Telefonie und Internet-Diensten, entzogen.

Von dem Konstrukt wusste sie bis dato nichts, woher auch. Also kontaktierte sie den Kundenservice von Unitymedia erneut und pochte auf Erfüllung des Vertrags, oder doch zumindest auf ein Freischalten des so dringend benötigten Mail-Accounts. Das ginge nicht, sagte man ihr, das Objekt werde ja jetzt von Netcologne versorgt. Außerdem liege schließlich eine Kündigung vor.

Drei Tage nach diesem Telefonat platzte der Kundin endgültig der Kragen: Am 15. Mai erhielt sie per Post nun tatsächlich eine Kündigung von Unitymedia, datiert vom 12. Mai, also dem Tag des Hotline-Anrufs. Der Unitymedia-Mitarbeiter brachte darin mehr als nur die zeitliche Abfolge durcheinander.

Weil zum 1. Mai 2009 die Kabelversorgung im Haus eingestellt werde, las Frau E., wolle man sie nun "vorab informieren", welche Konsequenzen "diese Änderung mit sich bringt". Unitymedia werde "aus Kulanz Ihre digitalen TV-Pakete und evtl. Telefonie- und Breitbandprodukte beenden müssen." Unter Kulanz verstand Gisela E. bis dahin etwas anderes.

[b]Schleppende Wechsel[/b]

Nun wendete sich die Kundin an die c't-Redaktion. Wir fragten bei der Hausverwaltung nach, warum Frau E. und zwei andere betroffene Mieter keine Informationen zum Wechsel des Kabelbetreibers erhalten hatten. Man schilderte uns daraufhin die Situation aus Vermietersicht.

Bereits Anfang 2008 hatte demzufolge die Hausverwaltung einen Wechsel zu Netcologne veranlasst und Unitymedia gekündigt. Grund sei eine Preissteigerung und ein daraus resultierendes Sonderkündigungsrecht gewesen. Man habe mit dem Wechsel die Nebenkosten für die Mieter etwas senken wollen.

Weder zu diesem Zeitpunkt noch bei darauf folgenden Kündigungsversuchen hat die Hausverwaltung ihren Angaben zufolge eine Bestätigung der Kündigung erhalten. Auf telefonische Nachfragen habe Unitymedia stets erklärt, eine Kündigung sei nie eingegangen. Erst, als die Hausverwaltung die Zahlung für die Versorgung einstellte, habe Unitymedia im April 2009 die Kündigung zur Kenntnis genommen und schriftlich bestätigt. Einen Termin für den Anschlusswechsel habe der Kabelbetreiber aber auch danach nie genannt.

Dieses Prozedere habe sich bei mehreren Kölner Mietshäusern ähnlich abgespielt, der Anbieterwechsel gestalte sich bei Unitymedia "meist schleppend". Die Probleme seien kein Einzelfall, schilderte der Hausverwalter seine Erfahrungen. In einem Schreiben an die Hausverwaltung erklärte auch Netcologne auf Nachfrage: "Dies ist in der Vergangenheit bereits bei mehreren ... Objekten passiert."

[b]Verworren[/b]

Leidtragende des verworrenen Konstrukts sind die Mieter in den Häusern. Nach ihren Angaben kannte Gisela E. die Situation nicht. Sie bezahlte die Kabelgebühr mit den Nebenkosten und ging davon aus, dafür eine unterbrechungsfreie Versorgung zu erhalten.

Auf unsere Anfrage hin zeigte sich die Pressestelle von Unitymedia zunächst verwundert, dass die Kundin nicht vorab von ihrem Hausverwalter über den Anbieterwechsel informiert worden war. Dass man sie selbst nicht in Kenntnis gesetzt habe, sei ein Versehen gewesen, erklärte Sprecherin Katrin Köster.

Wenn ein Signallieferungsvertrag gekündigt werde, sei Unitymedia gezwungen, den Mietern auch die Telefonie- und Internet-Dienste zu kündigen. "Dies geschieht in der Regel selbstverständlich mit entsprechendem Vorlauf", versicherte Köster.

Ursache der Verwirrungen sei ein falscher Eintrag in einer Datenbank gewesen: "Bedauerlicherweise hat ein individueller Eingabefehler dazu geführt, dass statt des eigentlichen Kündigungstermins zum 1. Juni versehentlich der 1. Mai 2009 eingegeben und dieser quasi rückwirkend sowohl der Kundin als auch unseren Technikern mitgeteilt wurde."

Bei der anschließenden Reklamation habe der Sachbearbeiter daher auch nur feststellen können, "dass wir seit 1. Mai keine Vermarktung mehr in diesem Objekt vornehmen können, so dass man zunächst nicht weiterhelfen konnte. Das gleiche gilt für den technischen Service, der eine Störungsmail erhalten hat."

[b]Problemfall Portierung[/b]

Unterdessen musste sich Gisela E. schnell um einen neuen Anschluss kümmern. Eine Nachfrage beim neuen Kabelversorger Netcologne ergab, dass sie mit einer Wartezeit von bis zu sechs Wochen hätte rechnen müssen. Die Telekom dagegen sagte zu, innerhalb von sechs Tagen Telefonanschluss und DSL liefern zu können, deshalb orderte die jetzt ehemalige Unitymedia-Kundin am 20. Mai ein Call&Surf-Paket von T-Home und beantragte, die Rufnummer von Unitymedia zu portieren.

Danach passierte nichts, Gisela E. erhielt von der Telekom keine Informationen zu einem Aufschalttermin. Am 4. Juni hakte sie nach und erfuhr, dass die Portierung der Rufnummer noch nicht erfolgt sei. Die Telekom behauptete, keine Antwort auf den Portierungswunsch zu erhalten, Unitymedia erklärte dagegen, keinen Portierungswunsch erhalten zu haben.

Mittlerweile stand die Kundin aufgrund unserer Nachfragen in direktem Kontakt zu einer Mitarbeiterin von Unitymedia. Sprecherin Köster konnte am 9. Juni schließlich vermelden, dass eine Portierung nun unmittelbar bevorstehe. "Ich möchte nochmals darauf hinweisen, dass wir alles getan haben, den Prozess bei der Telekom zu beschleunigen", betonte sie. Ob dies nun dazu führte, dass Frau E. endlich wieder telefonieren kann, war bis zum Redaktionsschluss noch nicht sicher.

[b]Fazit[/b]

Für Kunden ist es oftmals kaum zu überschauen, aus welchen Teilleistungen sich die Lieferung eines Produkts zusammensetzt. Gisela E. konnte nicht ahnen, dass ihr TV-Kabelanschluss in der Wohnung plötzlich von einem anderen Anbieter übernommen wird. Sie ging davon aus, dass die von ihr gebuchten Telefonie- und Internet-Dienste unabhängig vom Kabelbetreiber erbracht werden können.

Unitymedia stand gerade deshalb in der Pflicht, die Kundin mit angemessenem Vorlauf über die bevorstehende Einstellung zu informieren. Die Unternehmenssprecherin Katrin Köster räumte das ein und betonte: "Wir bedauern das Missgeschick sehr und haben uns bereits bei der Kundin für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Des Weiteren werden wir uns mit Frau E. nochmals in Verbindung setzen, um mit ihr eine Einigung über die ihr entstandenen Kosten zu erzielen."

Ohnehin dürfte der Kundin aufgrund des Verhaltens von Unitymedia formal ein Schadensersatzanspruch zustehen. Doch viel mehr als entstandene Mobilfunkkosten dürfte sie kaum konkret beziffern können. Entgangene Zeit und strapazierte Nerven lassen sich auf keine Rechnung setzen. Zumindest eine Ankündigung hat Unitymedia wahr gemacht, denn wie hieß es in der Auftragsbestätigung? "Wir wünschen Ihnen ein spannendes Unitymedia-Erlebnis!"

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