Amazon AWS: Dank Cloud-KI Anrufe jetzt noch einfacher überwachen

Amazon erkennt unter anderem wiederholte Schlüsselbegriffe bei Anrufen in Service-Centern automatisch – um zum Beispiel Reaktionen von Kunden auszuwerten.

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Schwarzes Telefon
Von
  • Jonas Volkert

Mit Amazon Transcribe Call Analytics veröffentlicht AWS ein Analyse-Tool speziell für Kundengespräche. Bereits seit 2017 können AWS-Kunden den Dienst Amazon Transcribe zur Transkription von Gesprächen nutzen, das neue Update vereinfacht nun speziell die automatisierte Auswertung von Service-Gesprächen mit Kunden.

Das eingesetzte Natural Language Processing (NLP) basiert auf dem Automatic Speech Recognition (ASR) von Amazon Transcribe. Es wurde speziell auf Call-Center-Anrufe trainiert und ermögliche – so AWS – Entwicklern mit einem einfachen API-Aufruf, die Gespräche zwischen Angestellten und Kundinnen detailliert und automatisiert auszuwerten: Transcribe Call Analytics erkennt beispielsweise die Wiederholung einzelner Schlüsselbegriffe und Produktbezeichnungen, heißt es im Blogeintrag zum neuen Dienst.

Für den Kundendienst sei die Auswertung der Gründe für Anrufe schließlich sehr wichtig, schreibt AWS weiter, gleichzeitig müssten Vertriebler wissen, wie potenzielle Kunden auf bestimmte Ansprachen reagierten. Da Service-Gespräche aber zunehmend nicht mehr nur als Telefonat, sondern häufig auch als webbasierte Audio- und Videogespräche durchgeführt werden, sei die parallele Auswertung der verschiedenen Kanäle bislang komplex gewesen.

Zu den Features des neuen Dienstes zählt die Transkription des Gesprächslaufs mit Timestamps in 21 Sprachen. Das System liefert zudem eine automatisierte Problemerkennung für Einzelgespräche: Diese identifiziert jeweils kurze wiederkehrende Abfolgen zusammenhängender Wörter eines Gesprächs und leitet daraus den Grund für den Anruf ab. Gleichzeitig können Dienstleister die eigenen Angestellten überwachen: Unterbrechen Kunden die Agenten häufig, zeigen Unzufriedenheit oder wollen gar mit Vorgesetzten sprechen, gibt die Leistung der Mitarbeitenden wohl Anlass zum Tadel – gleiches gilt, wenn sie sich in Kundengesprächen wiederholt nicht an firmenweite Grußformeln halten.

Amazon Transcribe Call Analytics ist ab sofort Teil des AWS Dienstes Transcribe und unterliegt dem gleichen Preismodell: Nach einer 12-monatigen kostenlosen Probezeit für AWS-Kunden zahlen diese für die ersten 250.000 analysierten Minuten pro Minute 0,0004 US-Dollar. Zuletzt hatte Amazon den Dienst im vergangenen Jahr um die automatisierte Erkennung der Ausgangssprache erweitert.

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(jvo)