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Am Nutzer vorbei programmiert

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Computernutzer wollen keinen Stress vor dem Bildschirm. Doch wenn die Tabellenkalkulation die Werte partout nicht wie gewünscht berechnet, die Textverarbeitung den Seitenumbruch scheinbar willkürlich setzt oder das Programm für die Steuererklärung einfach die Eingabe verweigert, sind viele von ihnen schnell mit den Nerven am Ende. Oft sind es nicht mal Fehler im Programm, die Anwender an den Rand des Wahnsinns treiben. Häufig ist nur die Bedienung zu kompliziert oder die Hilfe-Funktion nicht erschließbar -- Folgen davon, dass bei der Programmierung zu wenig auf die Gebrauchstauglichkeit für Endanwender geachtet wurde.

Bei der so genannten Usability haben Softwarefirmen nach Einschätzung von Experten noch jede Menge Nachholbedarf. "Aus ergonomischer Sicht ist die Welt ein Jammertal", sagt Hans Günter Siebert, verantwortlich für den Bereich Usability bei der TÜV Informationstechnik GmbH (TÜV IT) in Essen. Das Unternehmen analysiert für Softwarehersteller und -kunden Programme anhand internationaler Normen auf ihre Gebrauchstauglichkeit im Alltag. Viele Programme orientierten sich zu wenig am Endverbraucher, ist Sieberts Erfahrung. Entscheidend sei für die Hersteller häufig nur, ob Programme überhaupt bestimmte Funktionen erfüllen. Wie diese vom Anwender auszuführen sind, spiele häufig eine untergeordnete Rolle.

So stellte sich Siebert zufolge etwa bei der Analyse eines Textverarbeitungsprogramms heraus, dass Anwender nicht in der Lage waren, ohne aufwendige Einweisung die Serienbrieffunktion zu verwenden. Bei einer Software, die eigentlich selbsterklärend sein sollte, sei das natürlich "ärgerlich", meint der Usability-Experte. Ein weiteres Problem vieler Anwendungen sei eine zu komplizierte Menüführung -- auch bei der Hilfe-Funktion. Da die Komplexität der Software weiter zunehme und diese immer öfter ohne Handbücher ausgeliefert werde, würden die Programme schnell unübersichtlich.

Dabei misst die Softwarebranche dem Thema Gebrauchstauglichkeit mittlerweile den "höchsten Stellenwert" bei, betont Hansjörg Zimmermann, Usability-Experte beim Deutschen Multimedia Verband (dmmv) in Düsseldorf. Denn wenn Verbraucher mit einem Produkt nicht umgehen können, wirke sich das auf ihr weiteres Kaufverhalten aus. Sprich: Sie kaufen vom betreffenden Hersteller keine weiteren Programme mehr. Allerdings räumt Zimmermann ein, dass die Belange der Endanwender noch nicht ausreichend berücksichtigt werden: "Hier bestehen heute noch viele Defizite. Es gibt immer noch zu wenig Standards, die der User begreift und nachvollziehen kann."

Tim Bosenick, Geschäftsführer der IT-Beratungsfirma Sirvaluse in Hamburg, die ebenfalls Usability-Tests vornimmt, hat ähnliche Erfahrungen gemacht: "Erschreckend wenige" Programme würden vor der Markteinführung überhaupt eine Usability-Prüfung durchlaufen. Bosenick schätzt ihren Anteil im Business-to-Consumer-Bereich, wozu beispielsweise Homebanking-Software zählt, auf gut ein Drittel. Im Business-to-Business-Bereich, wozu Unternehmenssoftware gehört, sei die Lage geradezu "grottig" -- hier finde kaum eine Überprüfung statt. Dabei lassen sich Bosenick zufolge die Bedürfnisse von Anwendern recht gut ermitteln. Sirvaluse etwa nimmt dazu Tests mit Probanden vor, die repräsentativ für die Zielgruppe der jeweiligen Software sind. Dabei müssten die Kandidaten mit den Programmen bestimmte Aufgaben bewältigen, erklärt Bosenick. Gestik, Mimik und Bewegungen mit der Maus werden gefilmt, anschließend führen Interviewer eine Befragung durch. Das Verhalten der Kandidaten und ihre Antworten werden danach genau analysiert, um herauszufinden, "wo es hakt" und die Software noch nachgebessert werden muss.

Ein Beispiel dafür, wie sich dieses Prozedere gleich in den Entwicklungsprozess integrieren lässt, liefert der US-amerikanische Hersteller Microsoft: Seit 1988 testet dort eine so genannte Usability Group, der neben Entwicklern auch Psychologen und Soziologen angehören, die Programme von Beginn an mit ausgewählten Anwendergruppen. Das Verfahren habe sich bewährt, sagt Thomas Baumgärtner, Pressesprecher von Microsoft Deutschland. Die Entwickler erhielten umgehend Rückmeldungen bei Problemen und könnten rechtzeitig vor dem Verkaufsstart neue Lösungsansätze finden.

Ein Problem sei jedoch, dass es Softwarehersteller nicht allen Anwendern Recht machen könnten, gibt Baumgärtner zu bedenken. Jede Usability-Anpassung laufe letztlich auf Kompromisse hinaus, da die Nutzer zu unterschiedlich seien und zu verschiedene Anforderungen hätten. Ein Grund für viele Softwareprobleme sei auch Ungeduld: "Nutzer wollen erst ihre Arbeit erledigen, bevor sie die Anleitung lesen", klagt der Pressesprecher. Viele Anwender seien dann unzufrieden, obwohl sie ihr Programm gar nicht richtig kennen.

IT-Experte Hans Günter Siebert hingegen macht als Hauptursache für mangelnde Gebrauchstauglichkeit vieler Software ein gravierendes Verständnisproblem der Programmierer aus: Da sie aus der "technischen Ecke" kämen, könnten sie häufig nicht nachvollziehen, was Endverbrauchern Schwierigkeiten bereitet. Das vermutet auch Tim Bosenick von Sirvaluse: "Die sind zum Teil so abgehoben, dass sie die Bedürfnisse der Nutzer nicht mehr blicken." Zudem halten sich Siebert zufolge viele Programmierer für "intuitive Usability-Experten" -- was sie keinesfalls seien, aber selbst große Softwarehersteller hätten Schwierigkeiten, sich gegen diese Lobby durchzusetzen. (Felix Rehwald, dpa) / (jk)