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Bericht: Telekom hortet Kundenbeschwerden

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In den vergangenen Monaten sollen Beschwerden von Kunden der Deutschen Telekom vom Kundenservice bewusst nicht beantwortet worden sein, berichtet das Nachrichtenmagazin Stern. Die Gründe dafür seien in der Umstrukturierung des Konzerns und dem Mitarbeiterstreik im vorigen Jahr zu suchen, die offenbar zu einem Auftragsstau führten. Auf einer Betriebsversammlung hätten Service-Mitarbeiter beklagt, dass sie sich "zum Tricksen und Täuschen gezwungen" sähen. Berichte über wegen des Telekom-Streiks liegenbleibende Kundenbeschwerden und Anforderungen zur Behebung von Störungen hatte es allerdings bereits während des Streiks gegeben.

Thomas Berlemann, Geschäftsführer der Deutschen Telekom Kundenservice GmbH, räumte nun gegenüber dem Stern ein, nach dem (grundsätzlich sinnvoll erscheinenden) "last in, first out"-Verfahren seien bei eiligen Themen nur die jeweils letzten Anfragen eines Kunden bearbeitet worden und ältere einfach liegengeblieben. Dem Bericht zufolge wurden zwar keine Anfragen gelöscht, landeten aber in einem "toten Briefkasten" in der Telekom-EDV. Die Betreuer handelten laut Stern auf Anweisung von Vorgesetzten, Berlemann bestätigte das aber nicht: Ihm sei eine solche Anweisung nicht bekannt. (flo)