CRM-Software: Haben ist wichtiger als nutzen

Gartner hat herausgefunden, dass rund die Hälfte aller verkauften Software für's Management von Kundenbeziehungen (Customer Relations Management) nicht zum Einsatz kommt.

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Das Marktforschungsinstitut Gartner hat herausgefunden, dass rund die Hälfte der verkauften Software fürs Customer Relations Management (CRM) nicht zum Einsatz kommt. Nach der Befragung von annähernd 700 Unternehmen kamen die Gartner-Forscher zu dem Ergebnis, dass 41,9 Prozent der verkauften Lizenzen nicht einmal zur Installation der damit abgedeckten Software führen. Welcher Anteil der installierten Programme tatsächlich ins Geschäftsleben eingreift, bleibt darüber hinaus unklar.

Ursachen für dieses Missverhältnis sehen die Autoren der Studie einerseits in den aggressiven Mengenrabatten von Software-Anbietern wie Siebel, SAP oder E.piphany, andererseits im Unwillen der vorgesehenen Benutzer, sich mit veränderten Arbeitsgewohnheiten auf eine neu angeschaffte Softwarelösung umzustellen. Beide Gründe kommen nach den Worten des Studienleiters Esteban Kolsky besonders dadurch zum Tragen, dass sich Unternehmenskunden zwar leicht den Eindruck vermitteln lassen, sie kämen mit großzügig bemessenen Lizenz-Vorratskäufen besonders billig weg -- diese Betriebe schaffen es aber anschließend nicht, die Pflege- und Wartungskosten für den erworbenen Software-Pool korrekt in ihren schrumpfenden IT-Budgets einzuplanen.

Böse Zungen könnten die Lage allerdings auch anders interpretieren: Offenbar will die Clientel, die sich jährlich etwa drei Milliarden US-Dollar für CRM-Software abschwatzen lässt, den Ausgaben für diese Schnäppchenkäufe kein weiteres Geld hinterher werfen. In den Augen vieler Anwender deckt der Nutzen der Verkäufersoftware demnach nicht einmal die Wartungskosten. (hps)