DSL-Umstellung verärgert 1&1-Kunden

Mit einem Ankündigungsschreiben zieht sich 1&1 den Zorn zahlreicher Bestandskunden zu. Sie werden vom Anbieter zu einem Tarifwechsel aufgefordert, anderenfalls drohe eine DSL-Ausfallzeit von bis zu 10 Tagen.

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Von
  • Urs Mansmann

Der DSL-Provider 1&1 hat mit einem Schreiben an einige seiner Kunden offenbar erheblich Porzellan zerschlagen. In dem Brief heißt es, 1&1 müsse eine technische Umstellung vornehmen "um Qualität und Stabilität Ihres 1&1-DSL-Anschlusses weiterhin zu garantieren und zu erhöhen." Das allerdings geht offenbar nicht reibungslos. Das Unternehmen schreibt weiter: "Diese Umstellung führt zu einer DSL-Ausfallzeit, die bis zu ca. 10 Tage dauern kann".

Der Kunde kann das aber umgehen: "Deshalb unser Tipp: Wechseln Sie jetzt in einen Tarif, der schon heute unsere neue technische Plattform nutzt – damit haben Sie keine DSL-Unterbrechung!" Es folgt eine Aufzählung von Vorteilen des neuen Produkts und ein Hinweis auf die AGB, denen zufolge der Kunde "erforderliche Mitwirkungshandlungen" vorzunehmen hat. Bei betroffenen Kunden kam das schlecht an: Sie fühlen sich durch die Drohung mit einem bis zu 10-tägigen Ausfall gedrängt, einen neuen Vertrag abzuschließen, bei dem die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten von vorne beginnt.

Betroffen sind laut 1&1 einige tausend Kunden. Denn nur bei einem kleinen Teil der Kunden stimmen die Voraussetzungen für den von 1&1 geplanten Wechsel. Der soll dann stattfinden, wenn beim Kunden sowohl Telefonie als auch DSL technisch noch von der Telekom bereitgestellt werden (DSL-Resale), inzwischen aber in der Ortsvermittlungsstelle auch DSL-Anschlüsse von Telekom-Konkurrenten wie Telefónica, Vodafone oder QSC verfügbar sind.

Die zehn Tage hat sich 1&1 dabei nicht aus den Fingern gesogen: Bleibt der Kunde bei seinem Vertrag und will 1&1 umstellen, muss der Resale-Anschluss auf Line-Sharing umgestellt werden, wobei der Telekom-Telefonanschluss bestehen bleibt. Ein neuer Auftrag kann in einem solchen Fall erst erfolgen, wenn der alte DSL-Anschluss abgeschaltet ist. Die Bearbeitungszeit beträgt dabei rund eine Woche. Wechselt der Kunde hingegen auf einen Komplettanschluss, geschieht die Abschaltung von Telefon- und DSL-Anschluss und die Aufschaltung des neuen DSL-Anschlusses tatsächlich in der Regel innerhalb einer Stunde.

Für 1&1 hat die Umschaltung der Kunden gleich zwei Vorteile: Zum einen sinken die monatlichen Kosten erheblich, denn der Resale-Anschluss ist im Vergleich zum Line-Sharing oder Komplettanschluss über einen Drittanbieter relativ teuer. Zudem verbessert sich die Qualität der VoIP-Verbindungen, denn bei Anschlüssen im Telekom-Netz kann 1&1 keine Priorisierung von VoIP-Diensten vornehmen.

Auch der Kunde profitiert von der Umschaltung, wenn sein Anschluss von der Telekom nur mit eingeschränkter Bandbreite von 3 MBit/s oder weniger bereitgestellt wird. Die Telekom-Konkurrenten schalten in solchen Fällen meist deutlich höhere DSL-Bandbreiten, da sie einerseits mit geringeren Sicherheitsmargen auf der DSL-Leitung operieren als die Telekom und andererseits keine Mindestbandbreite zusichern.

Ob diese Vorteile allerdings den Nachteil aufwiegen, dass sich die Kunden nun massiv unter Druck gesetzt fühlen, ist zumindest fraglich. Bislang war die Qualität für 1&1 ausreichend, sonst hätte man den Anschluss dem Kunden ja nicht verkauft. 1&1 wäre gut beraten, den Umschaltzeitpunkt mit den betroffenen Kunden mit langem Vorlauf abzustimmen. Wer gerade im Urlaub weilt, wird sich über einen 10-tägigen DSL-Ausfall nicht ärgern, aber freut sich bei der Rückkehr womöglich über eine höhere Bandbreite auf dem Anschluss. (uma)