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Erste Hilfe bei PC-Notfällen: Notdienste sind oft unqualifiziert

PCs funktionieren scheinbar nach Murphys Gesetz: Wenn etwas schief gehen kann, geht es auch schief. Häufig im ungünstigsten Moment -- kurz vor der Abgabe der Diplomarbeit oder der Büro-Präsentation gibt das Gerät den Geist auf. Guter Rat ist dann teuer, denn Fehlermeldungen und Handbücher bringen Anwender oft zur Verzweiflung. Wer sich dabei an eine Service-Hotline oder einen Vor-Ort-Notdienst wendet, muss dies meist teuer bezahlen -- und steht danach teilweise immer noch ratlos vor seinem PC-Problem.

"Die Hotlines der Hersteller bieten oft wenig Hilfe für viel Geld", sagt Henning Withöft von der Stiftung Warentest in Berlin, die zuletzt im April 14 Notebook-Anbieter getestet hat. Neun davon erhielten die Note "mangelhaft" oder "ausreichend". Die Mitarbeiter wüssten meist zu wenig und könnten daher selten weiterhelfen, bemängelt Withöft. Jede zweite Anfrage im Test endete, ohne dass das Problem behoben wurde.

"Versuchen Sie es doch mal bei Google" -- für solche Tipps wurden die Tester im Schnitt eine Viertelstunde in der Leitung gehalten, für kompetentere Auskünfte zahlten sie bis zu 80 Euro. Auch die kostenpflichtige Partnerfirma von Microsoft schnitt im Test schlecht ab: Nur eine von fünf Fragen beantworteten die Hotline-Mitarbeiter korrekt und verlangten dafür im Durchschnitt über sechs Euro. Bevor Kunden eine kostenpflichtige Hersteller-Hotline anrufen, sollten sie sich zudem an den Händler wenden, rät Jürgen Schröder von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Dieser sei innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist die erste Anlaufstelle -- hier habe der Kunde Anspruch auf kostenlose Beratung.

Daneben gibt es auch PC-Notdienste, die vor Ort Hilfe leisten. "Wer einen solchen Notdienst engagiert, sollte im Vorfeld eine verbindliche Preisabsprache treffen", sagt Rechtsanwalt Maik Graße in Hannover. Denn ein längerer Noteinsatz kann teuer werden: 50 Euro pro Stunde plus Anfahrtskosten berechnet beispielsweise der Anbieter "PC-Feuerwehr.de" in Hamburg. Im Schnitt dauere ein Einsatz 30 bis 45 Minuten -- eine Erfolgsgarantie gebe es dabei aber nicht, sagt Geschäftsführer Michael Kittlitz. Kunden sollten daher vorher möglichst eine Fehlerbehebung vereinbaren -- dann müssten sie eine erfolglose Reparatur keinesfalls voll bezahlen, empfiehlt Anwalt Graße. Dabei sollten Kunden auch auf die korrekte Abrechnung achten, sagt Verbraucherschützer Schröder. Wenn Techniker eine halbe Stunde als volle Arbeitsstunde berechnen, sei dies gesetzlich nicht zulässig. Zudem sollten Anwender laut Schröder Nachtzuschläge vermeiden und einen Service vor Ort wählen, um die Fahrtkosten gering zu halten.

Ein Problem für viele Nutzer sei aber, dass sie die Arbeit des Notdienstes kaum einschätzen könnten, sagt Verbraucherschützer Schröder. Hier helfe lediglich der gesunde Menschenverstand: Wenn der Notdienst stundenlang aufwendige Diagnose-Software rechnen lässt, anstatt direkt im PC-System nachzuschauen, sollten Kunden stutzig werden. Um sich vor unnötigem oder fälschlichem Austausch von Hardware zu schützen, sollten Kunden zudem die ausgebauten Teile als Beweismittel verwahren, sagt Rechtsanwalt Graße. Wer das Gerät dabei fachgerecht in Eigenregie öffnet, müsse grundsätzlich keine Angst vor einem Garantieverlust haben, sagt Verbraucherschützer Schröder. Allerdings müsse der Kunde dann im Streitfall beweisen, dass er das Problem nicht selbst verursacht hat.

Neben dem Internet mit seinen zahlreichen Hilfsforen sei die beste Hilfe bei PC-Problemen immer noch ein Computerkenner aus dem eigenen Bekanntenkreis, sagt Withöft von der Stiftung Warentest. Dieser kenne sich oft besser aus als die Hotline-Mitarbeiter - und als "Bezahlung" lange oft schon ein leckeres Abendessen. Teilweise kann sich professionelle Hilfe aber lohnen -- denn laut einer Umfrage der Firma "EARSandEYES" in Hamburg greifen einige Anwender bei PC-Abstürzen zu recht fragwürdigen Methoden: So versuchen sechs Prozent der Frauen, das Problem durch gutes Zureden zu lösen, während jeder vierte Mann den PC beschimpft.

Siehe zu dem Thema auch:

  • Das große Wechseln, Erfahrungen mit dem Reparaturservice für Mobil-Rechner, c't 2/05, S. 110

(Tobias Schormann, dpa) / (Tobias Schormann, dpa) / (jk)

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