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Technology Review

Forscher werten Call-Center-Gespräche aus

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Hotlines sind bei vielen Kunden enorm unbeliebt – es dauert häufig lange, bis man einen menschlichen Gesprächspartner erreicht, automatisierte Sprachsysteme sind oft schlecht zu bedienen, und auch die Kompetenz vieler Call Center-Mitarbeiter darf oftmals als kritikwürdig gelten. Wissenschaftler an mehreren deutschen Universitäten arbeiten deshalb nun an einem Forschungsprojekt, mit dem die Leistung der Profi-Telefonierer verbessert werden soll. Nebeneffekt könnten außerdem verbesserte Sprachdialogsysteme sein, die den Kunden schneller an die gewünschte Stelle führen, berichtet das Technologiemagazin Technology Review.

Unmittelbares Ziel des Projektes ist es, den Inhalt von Call-Center-Gesprächen zwecks besserer Schulung der Agenten automatisch auswerten zu können. Als Grundlage verwendet das federführende European Media Lab in Heidelberg die Diktatsoftware "Via Voice" von IBM, die für diesen speziellen Einsatz weiterentwickelt wurde. So wird die Software nun nicht mehr "überwacht" trainiert, indem der Benutzer ihr bekannte Textpassagen vorliest, sondern "unüberwacht".

Dabei wählt sie solche Textpassagen aus, die sie mit hoher Wahrscheinlichkeit richtig erkannt hat, und erlernt mit ihnen in einer zweiten Schleife den Wortschatz, die Formulierungen und die Dialekte der Sprecher. Allerdings wird nicht der gesamte Dialog wortgetreu "vertextet": Für die angestrebte Qualitätskontrolle reicht es aus herauszufinden, ob beispielsweise bestimmte Gruß- und Verabschiedungsformeln benutzt wurden und ob gewisse Schlüsselwörter gefallen sind.

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(bsc)