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Google muss unter Support-E-Mail-Adresse Support leisten

Wer an die Adresse support-de@google.com schreibt, darf nach Meinung des Landgerichts Berlin erwarten, dass seine E-Mail bearbeitet wird.

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Wer an Google an dessen E-Mail-Adresse support-de@google.com schreibt, bekommt zur Antwort, das "Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gründen nicht möglich" sind. Das ist nach Meinung des Landgerichts Berlin nicht zulässig, da die derzeitige Fassung des Google-Impressums, in dem die besagte E-Mail-Adresse angegeben ist, nicht den Anforderungen des Paragraphen 5, Absatz 1 des Telemediengesetzes (TMG) entspreche. Darin werden von Diensteanbietern Angaben gefordert, "die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post".

"Danke für Ihre Anfrage, die wir eh nicht lesen werden": Google muss beim E-Mail-Support nachbessern.

(Bild: dpa, Karl-Josef Hildenbrand/Symbol)

Googles Antwort-E-Mail enthält außer dem obigen Passus Verweise auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und auf Kontaktformulare. Das Unternehmen hatte vor Gericht vorgebracht, das reiche aus, da Paragraph 5 des TMG nur Informations-, aber keine Handlungspflichten betreffe. Das Gericht urteilte aber im Sinne des klagenden Verbraucherzentrale Bundesverbands, dass das Gesetz etwas darüber Hinausgehendes bezwecke, nämlich die Möglichkeit, individuellen Kontakt aufzunehmen. Das sei mit dem Hinweis auf Kontaktformulare nicht gegeben.

Weiter hielt das Landgericht Googles Argument als "zu formal", dass die E-Mail eines Google-Nutzers an support-de@google.com nicht ins Leere gehe, da sie gespeichert und mit einer E-Mail beantwortet werde, die nützliche Informationen enthalte. Automatisierte E-Mails seien nicht das, was sich die Allgemeinheit unter unmittelbarer Kommunikation vorstelle. Das Gericht will Google aber nicht auferlegen, dass Mitarbeiter jede einzelne eingehende E-Mail bearbeitet wird. Es dürfe nur nicht von vornherein feststehen, dass keine einzige E-Mail gelesen wird, die an support-de@google.com geschickt wird. Google bleibe es überlassen, wie es die eingehenden E-Mails filtert. (anw)

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