Kontakt mit Kundenservice: Filiale und Hotline weit vor Social Media

Die meisten Nutzer lassen sich laut einer aktuellen Studie doch lieber per Telefon und in der Filiale beraten als über Facebook und Twitter. Lediglich bei Beschwerden machen sich manche über soziale Medien Luft.

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Facebook und Twitter

(Bild: dpa, Rolf Vennenbernd/Archiv)

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  • dpa

Beim Kontakt mit dem Mobilfunkanbieter spielen Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter keine große Rolle. Das geht aus der Telco-Excellence-Studie der Unternehmensberatung KMPG und TNS Infratest hervor. Demnach nutzt gerade einmal ein Prozent der rund 1000 Befragten ab 14 Jahren soziale Medien, um sich beraten zu lassen.

Bei konkreten Problemen, Fragen oder Beschwerden nutzen laut Studie nur die 30- bis 39-Jährigen Twitter und Co., um ihrem Ärger Luft zu machen. Allerdings liegt auch hier der Anteil der Social-Media-Nutzer gerade einmal bei einem Prozent. Geht es um Beratung, bevorzugen die Deutschen den Besuch in der Filiale, den Anruf bei der Hotline oder die Internetseite des Unternehmens.

Mit zunehmendem Alter steigt die Beliebtheit des Filialbesuchs. Etwas weniger direkten Kontakt wünschen die Studienteilnehmer bei Beschwerden und Problemen. Hier ist die Hotline mit großer Mehrheit das Kontaktmittel der Wahl. (axk)