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Kontokündigung bei Amazon wegen vieler Retouren: Rechtliche Hintergründe und Auswirkungen

Kündigung des Kontos bei zu vielen Retouren: Damit hat Amazon Schlagzeilen gemacht. Verbraucherschützer wollen das Vorgehen verbieten. Juristisch ein schwieriges Vorhaben; allerdings ist die Sperre des Zugangs zu gekauften MP3s und eBooks wohl unzulässig.

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Die Verbraucherzentrale NRW hat Amazon eine Abmahnung ins Haus geschickt: Die Verbraucherschützer sind mit der Praxis des Versenders, Käufern mit auffällig vielen Retouren das Konto zu sperren, nicht einverstanden. Dies ohne Vorwarnung und ohne eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu tun, sei "kundenfeindlich", erklärte Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW in einer Stellungnahme. Zugleich räumt sie aber ein, dass "jeder Händler grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden kann, mit wem er Geschäfte macht".

Ist das Vorgehen von Amazon nun also rechtlich bedenklich oder nicht? Kann ich als Händler auffällige Kunden ausschließen? Muss ich mich als Kunde in der Ausübung meines Widerrufsrechts einschränken lassen? Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema gibt Rechtsanwalt Johannes Richard aus Rostock.

Die Kündigung von Kundenkonten bei Amazon wegen vieler Warenrückgabgen ist umstritten. Der Verlust des Zugangs zu gekauften MP3s und eBooks ist juristisch aber wohl nicht haltbar.

Die Verbraucherzentrale hat die Kündigungspraxis von Amazon abgemahnt und kritisiert, dass es an eindeutigen Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlt und die betroffenen Kunden nicht vorgewarnt werden. Ist die Kritik berechtigt?

Johannes Richard: In den Amazon-AGB (aktueller Stand bei Redaktionsschluss) heißt es tatsächlich nur: "Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen." Diese Klausel ist in der Tat etwas unklar, weil es an konkreten Voraussetzungen, die eine Kündigung nach sich ziehen, fehlt. Einen Hinweis, dass eine bestimmte Retourenquote nicht überschritten werden darf, findet man hier jedenfalls nicht.

Sind Händler denn verpflichtet, dem Kunden im Details zu erklären, wann sie eine Geschäftsbeziehung abbrechen?

Richard: Einen sogenannten Kontrahierungszwang gibt es in Deutschland im Internethandel nicht. Das bedeutet, dass grundsätzlich kein Händler dazu gezwungen werden kann, einen Kunden zu akzeptieren und beliefern zu müssen. Ausnahmen gibt es nur in Fällen, in denen lebensnotwendige Güter wie Wasser, Strom oder Wärme quasi als Monopol von einem Anbieter kommen. Wenn Amazon- oder ein anderer Händler - die Geschäftsbeziehung zu einem Kunden abbrechen will, dann wird man das Unternehmen nicht daran hindern können.

Also ist die Abmahnung der Verbraucherschützer rechtlich nicht haltbar?

Richard: Das wird wohl erst ein Gericht klären müssen. Einerseits gibt es wie gesagt keine Verpflichtung, Kunden beliefern zu müssen, andererseits hat die Verbraucherzentrale mit ihrem Vorwurf recht, dass die AGB von Amazon in diesem Punkt mehr als schwammig sind. Um solchen Ärger zu vermeiden, sollten Händler in ihren Nutzungsbedingungen genau erklären, unter welchen Voraussetzungen ein Abbruch der Geschäftsbeziehung droht. Bei eBay wird beispielsweise sehr konkret darauf eingegangen, so dass der eBay-Nutzer genau weiß, woran er ist.

Es ist verständlich, dass sich Online-Händler vor sogenannten Hochretournierern schützen wollen. Zugleich kann die Drohung einer Kontosperrung den Kunden durchaus so unter Druck setzen, dass er sich in der Ausübung seines Widerrufsrechts eingeschränkt fühlt. Wo genau ist denn da die Grenze des Zumutbaren für Kunden bzw. Händler?

Richard: Kunden, die eine Menge bestellen und das meiste wieder zurückschicken, werden natürlich zur Belastung. Der Sinn des Widerrufsrechts besteht auch nicht darin, dass sich der Kunde systematisch immer wieder größere Mengen von Waren nach Hause schicken lässt, nur um dort die freie Auswahl wie in einem Kaufhaus zu haben. Das muss kein Händler hinnehmen. Erfolgten die vielen Retouren aber, weil die Ware tatsächlich mangelhaft war, sollte der Händler natürlich anders reagieren. Bevor es zu einem Geschäftsabbruch kommt, sollten Kunde und Händler also miteinander kommunizieren.

Ist das Verhalten von Amazon tatsächlich so "kundenfeindlich", wie von den Verbraucherschützern angeprangert?

Richard: Nach unserer Einschätzung gehört Amazon eigentlich zu den verbraucherfreundlichsten Verkaufsportalen und Verkäufern im Internet. Deshalb handelt es sich bei diesem Fall wohl eher um ein Kommunikationsproblem von Amazon gegenüber seinen Kunden. Natürlich sind die entsetzt, wenn ihnen überraschend und ohne vorherige Ankündigung das Kundenkonto gesperrt wird. Aber eine gute Kommunikation war noch nie wirklich die Stärke von Amazon. In diesem Fall könnte das sogar rechtliche Folgen haben, nämlich wenn sich die AGB tatsächlich als unwirksam erweist.

Der Händler hat ein Recht darauf, sich seine Kunden auszusuchen und eine Geschäftsbeziehung abzubrechen. Aber im Fall von Amazon kann das doch auch bedeuten, dass der Käufer Produkte verliert, für die er bereits bezahlt hat. Wird das Konto gesperrt, sind nämlich unter anderem eBooks und MP3-Dateien nicht mehr verfügbar, weil der Kunde keinen Zugriff mehr darauf hat. Wie ist hier die rechtliche Lage?

Richard: Nach Kenntnis der Verbraucherzentrale erfolgt die Konto-Kündigung bei Amazon ohne Vorwarnung. Dies würde tatsächlich bedeuten, dass plötzlich und unerwartet eBooks und MP3-Dateien nicht mehr verfügbar sind. Dieses Dauerschuldverhältnis für bereits gezahlte Inhalte aufzukündigen, halte ich für unzulässig. Amazon informiert auf seinen Hilfe-Seiten über die Konto-Schließung. Dort wird darauf hingewiesen, dass digitale Inhalte im Zusammenhang mit der Amazon-Cloud und dem Cloud-Player sowie erworbene Hörbücher nicht mehr nutzbar sind. Amazon selbst empfiehlt, die Inhalte, die noch nicht heruntergeladen wurden, noch einmal herunterzuladen und zu speichern, um Zugriffe auf diese Inhalte zu haben. Dies ist naturgemäß bei einer überraschenden Kontosperrung nicht möglich. Der rechtlich weniger einschneidende Weg wäre es, wenn Amazon lediglich Kaufmöglichkeiten einschränkt, jedoch im Übrigen gerade bei digitalen Inhalten in der Cloud das Konto bestehen lässt. Dies halte ich für zulässig. Hochretournierer jedoch dadurch abzustrafen, indem Sie auch Ihre bereits bezahlten Inhalte verlieren, dürfte unzulässig sein.

Wenn der Kunde die Dateien nicht auf seinen Rechner runterlädt, sondern sie nur im Amazon Cloud-Player lässt, riskiert er deren Verlust?

Richard: Die Informationen von Amazon über die Kontoschließung sind eindeutig. Im Falle der Kündigung bzw. Kontenschließung ist ein Zugriff auf digitale Inhalte im Zusammenhang mit dem Cloud-Player nicht mehr möglich. (masi)