O2 verspricht mehr Service – die Nutzer sollen es selber richten

Wenn der Internetanschluss streikt oder das Smartphone keine Verbindung bekommt, brauchen Anwender Hilfe. Möglichst schnell, möglichst einfach und möglichst kompetent. O2-Nutzer tragen da ein schweres Los. Jetzt sollen sie sich selbst helfen.

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Die spanische Telefónica ist in Deutschland mit der Marke o2 vertreten.

(Bild: dpa, Peter Steffen/Archiv)

Von
  • Ulrike Kuhlmann

Schon seit langem hagelt es Beschwerden über das Serviceangebot des Telekommunikationsanbieters O2. Vor einigen Tagen nun gelobte Telefonica Deutschland, zu der O2 gehört, in einer Mitteilung an seine Kunden Besserung.

Offenbarungseid von O2: online-Service statt Telefon-hotline.

Geholfen hat das nichts, im Gegenteil möchte sich O2 nun über selbige Kunden aus der Affäre ziehen. Die sollen nämlich im "digitalen Self-Service" die schnelle Hilfe finden, die der Anbieter selbst nicht leisten mag. Der Self-Service werde derzeit getestet, interessierte Kunden könnten über die O2-App an diesem Test teilnehmen. Als Anreiz locken freie Datenvolumen: Wer seine Probleme über den Self-Service statt der Telefon-hotline löst, bekommt 100-MB-Pakete gutgeschrieben.

Tatsächlich bildet die App allerdings nur ab, was auf der Website von O2 ohnehin möglich ist: Verbrauch, Rechnung und Tarif-Details einsehen, persönliche Daten verwalten etc.. Einzig ein Check der Netzabdeckung kommt oben drauf, Hilfe bei etwaigen Problemen findet man hier nicht. Eine Email-Adresse für schriftliche Anfragen gibt es nicht, auch nicht auf Nachfrage bei der Telefon-hotline.

Der O2-Guru: Wer direkten Kontakt sucht, muss einen Temrin imnächstgelegenen O2-Shop abmachen.

Der Self-Service-Test ist eine neue Variante der "O2- Community", bei der Nutzer Fragen beantworten – unverbindlich, nicht immer zeitnah und leider nicht immer kompetent. Daneben gibt es den O2 Guru: vermeintliche Auskenner, deren Hilfe man beim Besuch eines nahegelegenen O2-Shops in Anspruch nehmen kann. Online kommt der Guru über die Beantwortung sehr allgemeiner Fragen kaum hinaus.

Die Mobilfunk-hotline von O2 soll laut Telefonica nur noch bei "zentralen Anliegen" angerufen werden. Wer das versucht, landet in der Musikwarteschleife – nach Eingabe der privaten Kundendaten. Zuweilen wird der Anrufer mit dem freundlichen Hinweis auf die überlastete Hotline einfach rausgeworfen, wie telepolis im Beitrag O2 geht die Luft aus beschreibt. Telefonica fabuliert dagegen auf seiner Website über "vollkommen branchenübliche Wartezeiten von nur wenigen Minuten"

Wer sich weder mit anderen Kunden über Probleme austauschen mag, noch auf das Ende der Warteschleifen hoffen will, kann nur ganz klassisch per Postadresse in Kontakt zu O2 treten. Die zentrale Kundenbetreuung der Telefonica Deutschland mit Sitz in 90245 90345 Nürnberg nimmt schriftliche Beschwerden entgegen - das ist zwar kein rasend schneller, aber immerhin ein sicherer Weg. (uk)