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Online-Banking offline: Umleitungs-Probleme bei der Netbank

Nach langfristigen Ankündigungen hat die Netbank am vergangenen Wochenende ihre Datenbestände migriert und - fast mit Ansage - eine Menge Kunden mit Dienstunterbrechungen in den Regen gestellt.

Routing-Probleme bei der Netbank

Hunderte von Facebook-Postings mit unterschiedlichen Problembeschreibungen haben seit dem Wochenende nach grundlegenden Umstelloungen einen regelrechten Shitstorm über die Netbank hereinbrechen lassen. Einige Bankkunden beklagten, anders als versprochen hätten sie keine neuen Zugangsdaten für Ihr Homebanking zugeschickt bekommen. Andere konnten sich mit den neuen Daten zwar einloggen, sahen aber ihre Kontobestände nicht mehr, und wieder andere schimpften über abgewiesene Lastschrift-Abbuchungen.

Erschwerend kam hinzu, dass der Telefon-Support der Netbank offenbar hoffnungslos überlastet war und viele Anrufer ihre Hilfesuche nach langen Wartezeiten frustriert aufgaben. Einige Kunden hat das Bank-Team zu persönlichen Mails aufgefordert, um ihnen darüber zu helfen, doch eine allgemeine Kundeninformation ist das Institut bislang schuldig geblieben.

Auf Anfrage erklärte die Bank nun gegenüber heise online, sie hätte die Ursache des Hauptproblems als Folge des planmäßigen Umstellungsvorgangs ausgemacht. Im Zuge der Konten-Migration von der DZ-Bank, Mutter der vormals zuständigen Spardabank, auf ihre eigene Muttergesellschaft, die Augsburger Aktienbank, ist für alle Kunden eine neue BIC (AUGBDE71NET) maßgeblich. Daraufhin sind viele Kontaktaufnahmen, bei denen entweder die Sparda-Bank oder die Deutsche Bundesbank involviert war, gescheitert.

Insbesondere Multibanking-Anwendungen wie StarMoney scheiterten demnach auch daran, dass deren Anbieter zusammen mit der neuen Netbank-BIC nicht rechtzeitig die ebenfalls neuen Sicherheitszertifikate installiert haben. Auch bei PayPal-Lastschriften war – so die Netbank – meist eine überholte BIC Ursache von Transaktionsfehlern.

Außerdem gehe momentan eine zweite Welle von Postsendungen mit den neuen Kreditkarten heraus, um auch diejenigen der 140.000 Kunden zu erreichen, die man im ersten Anlauf nicht erreicht habe. Die frustrierenden Erfahrungen vieler Kunden mit der Telefonhotline erklärte die Bank mit dem zusätzlichen Technikproblem, dass die Telekom vorübergehend einige Leitungen zu ihren Call-Centern blockiert habe.

Beide Fehlerursachen – fehlgeleitetes Routing und Telefonleitungs-Engpässe – sollen spätestens am morgigen Donnerstag restlos ausgeräumt sein, versprach Netbank-SprecherThomas Roßmann. Gebühren für abgewiesene Lastschrift-Aufträge würden zurückerstattet. Wer in dringenden Fällen eine Sonderlösung benötige, könne zum Beispiel seinen Überweisungs-Dienstleister, also PayPal oder Starfinanz, anrufen und über die neue BIC informieren. Das solle in der Regel sofortige Abhilfe schaffen. Eine Meldung mit diesen Informationen wolle das Unternehmen heute noch auf Facebook veröffentlichen.

Kunden, die ihre Kontobestände nach dem Einloggen nicht mehr entdecken könnten, seien aber womöglich nur einem Missverständnis unterlegen: Die neu verteilte secure App diene zwar zur Absicherung und Bestätigung von Überweisungen, sei aber konzeptbedingt gar nicht als Auskunftsmedium für Kontobestände gedacht. Was sich für Netbank-Kunden mit der Umstellung alles geändert hat, ist auf der Hinweisseite im Web nachzulesen. (hps)

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