Studie: Handel zeigt sich bei Reklamationen eher abweisend

Eine im Auftrag des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) durchgeführte Studie zeigt, dass Handelsunternehmen hierzulande häufig nicht ihren gesetzlichen Gewährleistungspflichten nachkommen.

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Von
  • Matthias Parbel

Nach dem Motto "Gewährleistung nicht garantiert" nehmen es Handelsunternehmen hierzulande bei Kundenreklamationen offenbar nicht immer so ganz genau mit ihren gesetzlich festgelegten Gewährleistungspflichten. Dies legt zumindest eine aktuelle Studie nahe, die im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) vom Marktforschungsunternehmen Grass Roots Germany durchgeführt wurde.

Im Rahmen eines Praxistests bei sechs Einzelhandelsunternehmen – darunter beispielsweise der Elektronikhändler Media Markt – kamen über die Hälfte der betroffenen Verkäufer ihren Gewährleistungspflichten nicht nach. "Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch", kommentiert Gerd Billen, Vorstand des vzbv, die Ergebnisse der Studie. Seiner Einschätzung zufolge gebe es nach wie vor ein "enormes Informationsdefizit" im Handel.

"Gewährleistung nicht garantiert" (5 Bilder)

Ablehnung von Gewährleistungsansprüchen im Handel

(Bild: Grass Roots Germany GmbH / Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv))

Bei den durchgeführten Testreklamationen wiegelten viele Verkäufer die Gewährleistungsansprüche des Kunden ab und verwiesen ihn stattdessen an den jeweiligen Hersteller des Produktes – häufig mit dem Hinweis, dass der Vorgang so schneller abgewickelt werden könne. 80 Prozent der Verkäufer behaupteten gar, die "Reklamationsfrist" sei schon abgelaufen und daher allenfalls noch der Hersteller zuständig. Einen solchen Fristablauf gibt es im deutschen Gewährleistungsrecht jedoch gar nicht, wie vzbv-Vorstand Billen anmerkt. Die Gewährleistungspflicht des Händlers erstreckt sich über 24 Monate ab Kauf – etwaige Reparaturzeiten für ein Gerät zählen dabei nicht. Werde das Gerät gegen ein neues getauscht, beginne die zweijährige Frist sogar von vorne, ergänzt Billen.

Für die vom Hersteller freiwillig gewährte Garantie gelte dies in der Regel jedoch nicht. So sei der Verbraucher bei der Reklamationsabwicklung im Rahmen der Herstellergarantie unter Umständen schlechter gestellt als bei der gesetzlich verankerten Gewährleistung, warnt der vzbv. Im Praxistest hatten beispielsweise Verkäufer von Media Markt bei der Reklamation eines Deskjet-Multifunktionsdruckers von Hewlett-Packard sowie einer Sony-Digitalkamera nur in 42 Prozent der Fälle den Gewährleistungsanspruch des Kunden auch unmittelbar akzeptiert – beim Bodenstaubsauger lag die Quote immerhin bei 63 Prozent. Begründet wurde die Ablehnung dabei mehrheitlich (87 Prozent) mit dem Verweis, der Hersteller sei zuständig. Der Kunde solle das Gerät im Rahmen der Garantiebedingungen des Anbieters reklamieren. Diese Auskunft erhielten die Tester im Falle von Media Markt von überwiegend sehr freundlichen Mitarbeitern, die sich zudem ihrer Sache sicher waren.

Allerdings versuchten auch jene Verkäufer, die den Gewährleistungsanspruch des Kunden akzeptierten, sich zumindest teilweise aus ihrer Verantwortung zu stehlen. So sollten beispielsweise Neben- und Folgekosten für Versand oder Ein- und Ausbau der Geräte auf den Testkunden abgewälzt werden. Anders als der Hersteller im Rahmen seiner Garantiebedingungen ist der Händler laut Gewährleistungsrecht jedoch zur Übernahme dieser Kosten verpflichtet. Hier gebe es also noch Aufklärungsbedarf im Handel, resümiert Billen. (map)