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Studie: Service ist im Computer- und Elektrofachhandel entscheidend

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Was zuletzt immer wieder mehr in den Fokus rückte, machen auch die Ergebnisse der Studie ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 der ServiceValue GmbH deutlich: Serviceleistungen werden für Konsumenten immer wichtiger. Das bestehende Angebot von Dienstleistungen kann für den Kunden bereits den Ausschlag geben, wo er einkauft. Dies gilt insbesondere für die Computer-Fachmärkte. Hier geben 32 Prozent der Kunden an, dass sie wegen der Serviceleistungen zu ihrem Fachhändler gehen (+4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Speziell sind es Services wie Vor-Ort-Installation oder Altgeräteentsorgung, bei denen Anbieter überzeugen können. Aber auch mit kulanten Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten kann der Fachhandel punkten. So zeigten sich bei den Elektromärkten 90 Prozent der Kunden mit diesem Angebot zufrieden, bei den Computer-Fachmärkten sind es sogar 92 Prozent. Dagegen ist ein Großteil der befragten Konsumenten der Meinung, dass nach wie vor ein Nachholbedarf bei der Möglichkeit besteht, Produkte aktiv am POS ausprobieren zu können.

Viele Konsumenten erhoffen sich Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Geräte, weil sie die Produktvielfalt oftmals verwirrt. Die Umfrageteilnehmer stellten den Computer-Fachmärkten unter Betrachtung aller 26 untersuchten Servicekriterien ein etwas besseres Zeugnis aus, als den Elektro-Shops. Insgesamt schlossen hier ARLT und K&M Computer sehr gut ab, gefolgt von Gravis und Conrad, die beide mit gut bewertet wurden. Atelco und PC Spezialist folgen mit schwächeren Bewertungen auf den Plätzen. Im Gesamtranking bei den Elektro-Märkten wurden expert, EP und Euronics mit sehr gut bewertet, MediMax erhielt die Note gut, dahinter folgen auf den Plätzen fünf, sechs und sieben Media Markt, Saturn und ProMarkt.

(Bild: ServiceValue GmbH)

96 Prozent der Befragten zeigten sich sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten vor allem mit der Qualität im Bereich Sortiment und Produkte sehr zufrieden. Die Kunden kritisierten die Warenverfügbarkeit in den meisten Märkten. Den meisten Mitarbeitern bescheinigten die Studienteilnehmer Fachkompetenz und Freundlichkeit. Jedoch bemängelte jeder achte regelmäßige Kunde von Computer-Fachmärkten, dass Mitarbeiter oftmals nicht auffindbar seien. Bei den Elektro-Fachmärkten war es sogar jeder vierte Kunde. Auch beim Fachwissen gab es leichte Abzüge in der Bewertung.

(Bild: ServiceValue GmbH)

Wichtig für die Kundenbindung ist vor allem die Wertschätzung der Kunden durch die Mitarbeiter sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten. Aber auch die Fachkompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Atmosphäre in den Filialen spielen eine gewichtige Rolle für die Bindung von Kunden. Im Gegensatz dazu wurden im Computer-Fachhandel der Umgang mit Reklamationen/Beschwerden und Service-Zusatzleistungen als wichtiger bewertet.

Die Ergebnisse basieren auf der Studie ServiceAtlas Consumer Electronics 2013, die wie ind en vergangenen Jahren von der ServiceValue GmbH erstellt wurde. Dabei untersuchte das Marktforschungsinstitut wie in den vergangenen Jahren die Kundenorientierung im Fachhandel anhand einer Wettbewerbsanalyse. Elektro- und Computer-Fachmärkte wurden getrennt voneinander bewertet. Für die Studie befragte die ServiceValue GmbH 1041 Kunden dieser Märkte online. Die Teilnehmer äußersten sich dabei zu bis zwei unterschiedlichen Märkten und bewerteten die Shops nach 26 untersuchten Service- und Leistungsmerkmalen. Detailliert wurden insgesamt 7 Elektro-Fachmärkte und 6 Computer-Fachmärkte ausgewertet. (roh)

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