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Wachstumsschmerzen bei Fairphone: Produktion und Support am Limit

Knappe Finanzen, Produktionsprobleme, unerwartete Erfolge: Im Gespräch mit heise online erklärt Fairphone-Gründer Bas van Abel, wieso Ersatz-Displays für das Fairphone 1 ausverkauft sind und viele Fairphone-2-Käufer monatelang warten müssen.

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Was hinter den Lieferproblemen bei Fairphone steckt

Mitarbeiter des Fairphone-Supports

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Fairphone 2 blau ab € 399,–

Fünf Monate sind bei Smartphones eine halbe Ewigkeit. Doch so lange muss man warten, wenn man heute auf der Webseite von Fairphone ein Fairphone 2 bestellt. Wer bei einem Provider oder Händler kauft, erhält das Gerät schneller, aber auch hier könnten die Vorräte knapp werden.

Die Lieferprobleme sind nur eines von mehreren Anzeichen dafür, dass das niederländische Start-up am Limit läuft: Fairphone-1-Käufer beschweren sich über ausbleibenden Support. Und die Fairphone-Mitarbeiter selbst leiden unter dem ständigen Spagat zwischen Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit. Gründer und CEO Bas van Abel musste nach einem Burn Out eine mehrmonatige Auszeit nehmen, außerdem kündigte eine wichtige Mitarbeiterin.

Der Grund für die aktuellen Lieferprobleme ist simpel: Fairphone hat die Nachfrage falsch eingeschätzt und für das Weihnachtsgeschäft zu wenige Telefone bei seinem Auftragsfertiger bestellt.

Im Gespräch mit heise online erklärt van Abel die Details: Fairphone muss stets drei Monate im Voraus die Produktionsmenge festlegen und 30 Prozent der Kosten vorschießen. Man habe stets vorsichtig kalkuliert, "weil Cash immer knapp ist, wie bei den meisten Start-ups". Plötzlich habe jedoch die Nachfrage unerwartet stark angezogen, unter anderem, weil Fairphone mit dem Blauen Engel und dem Deutschen Umweltpreis ausgezeichnet wurde.

Im Sommer hatte Fairphone die Produktion sogar zwei Monate lang pausiert, um die Prozesse zu optimieren und den Ausschuss zu reduzieren. Außerdem wurde die Gehäuse-Rückseite des Telefons schlanker gestaltet, ihre Produktion an einen neuen Zulieferer vergeben. Bas van Abel begründet diesen Schritt mit höherer Produktqualität.

Ob das Fairphone 2 dadurch allerdings auch nachhaltiger wird, ist fragwürdig. Mulan Mu, die Fairphone-Mitarbeiterin, die die Produktion vor Ort in China begleitet hatte, kündigte, weil das Unternehmen in ihren Augen zu viel Arbeit in das Äußere des Smartphones steckte.

Unzufrieden sind auch viele Käufer des Fairphone 1: Sie warten seit Monaten auf ein versprochenes Update auf Android 4.4 und erhalten aktuell keine Ersatz-Displays mehr. Sie werfen Fairphone deshalb vor, sein Nachhaltigkeits-Versprechen gebrochen zu haben.

van Abel gibt zu, dass man "implizit gegebene Versprechen nicht einhalten konnte". Man habe allerdings nur beim Fairphone 2 explizit eine lange Nutzungsdauer von über 3 Jahren in Aussicht gestellt, nicht beim Fairphone 1.

Man habe bereits mehrfach den Ersatzteil-Produzenten gewechselt, finde aufgrund der geringen Stückzahlen aber nur schwer weitere Lieferanten. Nun arbeite man an einer Support-Lösung für die Fairphone-1-Besitzer und werde in den kommenden Wochen Details verraten.

Viele Fairphone-2-Nutzer beschweren sich ebenfalls über den Support, weil sie wochenlang auf Antworten warten mussten. Im Dezember lagen Fairphone zufolge 2800 unbearbeitete Kundenanfragen vor, im August waren es sogar 6000. Um diesen Berg abzuarbeiten, machten alle Fairphone-Mitarbeiter Überstunden, nicht nur die aus der Support-Abteilung.

[Update] Fairphone zufolge erhalten alle Kunden seit geraumer Zeit innerhalb von 48 Stunden eine Antwort vom Support. Die Zahl der offenen Tickets beinhalte Anfragen, bei denen Fairphone auf eine Antwort des Kunden warte. [/Update]

Unter welchem Druck die Fairphone-Mitarbeiter stehen, zeigt sich jedoch am deutlichsten am Beispiel van Abel: Eines Tages konnte der Fairphone-Gründer und -Chef sich nicht mehr bewegen, seine Frau brachte ihn in die Notaufnahme. Ein Burn Out, von dem er offen im niederländischen Fernsehen berichtete. Der Workaholic musste eine mehrmonatige Zwangspause einlegen.

Heute erinnert sich van Abel daran, wie er 40 Mal pro Tag den US-Dollar-Kurs checkte, weil davon die Kalkulation des Fairphone 2 abhing. Statt über Nachhaltigkeit machte er sich plötzlich nur noch Gedanken über Geld. "Ich wollte Teil des Systems werden, um es zu ändern, aber dann fing das System an, mein Leben zu diktieren."

Fairphone habe von Anfang an nie mehr als drei bis vier Monate finanziellen Puffer gehabt. Das sei eine bewusste Entscheidung gewesen, um unabhängig von Investoren agieren zu können.

Vor diesem Hintergrund ist es ein Erfolg, dass Fairphone überhaupt so weit gekommen ist. Doch so tickt Bas van Abel nicht. Ihn stört, dass Fairphone mit seinen 50 Mitarbeitern und Stückzahlen um 100.000 pro Jahr wenig Einfluss bei Zulieferern hat. Deshalb sucht er nun nach einem Investor mit Nachhaltigkeits-Interessen, mit dem Fairphone schneller wachsen kann und die Lieferkette stärker verändern kann als bisher. (cwo)

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