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Warteschleifen-Neuregelung: nicht ganz umsonst

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"Wer wartet muss nicht zahlen", freuen sich Verbraucherschützer anlässlich der Neuregelungen für Telefon-Warteschleifen, die zum 1. September in Kraft treten. "Mit dem neuen Gesetz endet endlich der Ärger über teure Warteschleifen, mit dem sich so mancher Anbieter jahrelang ein willkommenes Zusatzeinkommen gesichert hat", findet Lina Ehrig, Referentin für Telekommunikation und Medien beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Für die Bundesverbraucherschutzministerin werden Warteschleifen gar zum "Auslaufmodell".

Doch allzu unbesorgt sollten etwa Kunden, die Fragen oder Beschwerden zu einem Produkt am Telefon klären wollen, auch künftig nicht zum Hörer greifen. Vom 1. September an dürfen bei allen Sonderrufnummern (zum Beispiel 0180x oder 0900x) nur noch dann entgeltpflichtige Warteschleifen geschaltet werden, wenn für den Anruf entweder ein Festpreis gilt oder zumindest die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenlos sind, erläutert die Bundesnetzagentur. Aber: Bei entgeltfreien, ortsgebundenen Telefonnummern oder herkömmlichen Mobilfunknummern können Dienstanbieter die Geduld der Anrufer "weiterhin uneingeschränkt" strapazieren.

Mit "Auslaufmodell" deuten die Spin-Doctors von CSU-Ministerin Ilse Aigner schon an, dass es sich bei der Novelle um eine Übergangslösung handelt, die Anbieter telefonischer "Mehrwertdienste" oder von Produkten, bei denen nachgelagerte Hotline-Anrufe einschließlich Warteschleifenmusik zur Geschäftsidee gehören, eine neunmonatige Übergangsfrist einräumt.

Die laut Regulierungsbehörde "endgültige Regelung" zu kostenlosen Warteschleifen tritt nämlich erst am 1. Juni 2013 in Kraft. Ab diesem Zeitpunkt dürfen Warteschleifen bei Sonderrufnummern nur noch genutzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Warteschleifen für den Anrufer kostenfrei sind. Erst von jenem Tag an müssen auch "nachgelagerte Warteschleifen", das heißt erneute Wartezeiten, nachdem der Anruf entgegengenommen wurde, kostenfrei sein. "Im Rahmen der Übergangsregelung können nachgelagerte Warteschleifen noch kostenpflichtig sein", warnt die Bundesnetzagentur.

Bis ins kommende Jahr hinein lässt sich also weiterhin Geld mit dem teuren Gedudel verdienen – auch mit maschineller Hilfe: Denn das Telekommunikationsgesetz (TKG) definiert "Warteschleife" als "jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird" (Paragraph 3TKG Ziffer 30c).

Unter "Bearbeitung des Anliegens" versteht der Gesetzgeber indes außer dem Gespräch mit einem Callcenter-Agent auch "automatisierte Dialoge" ("Bei Fragen zur Kfz-Haftpflicht drücken Sie bitte die Eins …"). Geht danach das Gedudel von neuem los, zählt dies zwar zur Warteschleifenzeit – aber im "Auslaufmodell" sind ja nur die ersten zwei Minuten gratis. Auch die Anbieter von Telefonerotik sind bis in den Lenz 2013 hinein fein raus: "Keine Warteschleife sind automatische Bandansagen, wenn die Dienstleistung für den Anrufer vor Herstellung der Verbindung erkennbar ausschließlich in einer Bandansage besteht", sagt das Gesetz. (ssu)