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Österreichs Regulierer: Rekord bei Konsumenten-Streitfällen

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Noch nie haben sich so viele Konsumenten Hilfe suchend an die österreichische Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) gewandt wie im vergangenen Jahr. Bei der Streitschlichtungsstelle gingen rund 14.500 Anfragen ein, wovon 5.226 zu einem Verfahren mit Beteiligung eines Telekom-Anbieters führten. Dieser Wert liegt um knapp 50 Prozent über dem des Vorjahres (3.494) und auch über dem des bisherigen Rekordjahres 2004 (4.766). Die Zahl der Verfahren sei "über alle Betreiber und alle Kategorien" mehr geworden, berichtete Geschäftsführer Georg Serentschy am Freitag.

Unter den acht häufigst angesprochenen Unternehmen konnte nur bei Tele2 ein leichter Rückgang verzeichnet werden. Die meisten Probleme gibt es nach wie vor bei T-Mobile Austria (plus zwölf Prozent auf 1.244 inklusive tele.ring), gefolgt von der Telekom Austria (plus 64 Prozent auf 797, deren Tochter Mobilkom Austria plus 42 Prozent auf 630). Eine wahre Explosion wurde beim Festnetz-Wiederverkäufer MyPhone verzeichnet: Nach 31 Verfahren 2007 mussten 2008 791 Verfahren geführt werden. "MyPhone vertreibt seine Produkte in der Regel mittels Direktmarketing via Telefon", führt der Tätigkeitsbericht der Streitschlichtungsstelle (PDF-Datei) aus, "Die Masse der Beschwerden führt zu dem Schluss, dass MyPhone bei diesen Vertriebsgesprächen zu Methoden greift, die im Nachhinein zu Unstimmigkeiten und Verwirrung führen." Meldungen zu Folge sei es vorgekommen, dass sich MyPhone-Agenten als Mitarbeiter eines anderen Anbieters ausgegeben hätten.

Beim Mobilfunker 3 gab es einen Zuwachs von 78 Prozent, der nur zum Teil auf Marktanteilszuwächse zurückzuführen ist. Die RTR führt dies auf den Erfolg von 3 mit mobilen Breitbandprodukten zurück, die bei allen Anbietern tendenziell anfälliger für Konflikte seien – etwa weil nach Verbrauch des inkludierten Volumens hohe Kosten entstünden oder weil es bei Datenroaming so genannte "shocking bills" mit fünfstelligen Beträgen gäbe. "Sinnvolle Produktgestaltung kann das Risiko von Streitfällen reduzieren", heißt es seitens der Streitschlichter. Eine Warnung nach Verbrauch von 80 Prozent des in der Grundgebühr inkludierten Volumens oder mehr Transparenz beim Roaming würden viel bewirken.

In 47 Prozent aller Fälle konnte eine Einigung zwischen Kunde und Betreiber erzielt werden, was den Kunden insgesamt 270.000 Euro gebracht habe. Vor zwei Jahren hatte die Streitschlichtungsstelle bei einer wesentlich geringeren Fallzahl noch 330.000 Euro erreicht. Die Einrichtung kann bei Streitigkeiten nur Empfehlungen aussprechen aber keine rechtlich bindenden Entscheidungen treffen.

Trotz des Sonderfalls MyPhone machen Mobilfunker tendenziell mehr Probleme, als Festnetzanbieter. Gestritten wird vor allem um Geld, aber auch um andere Vertragsschwierigkeiten. Die Fallzahlen zu Mehrwert-SMS sind deutlich zurückgegangen, Probleme mit Auslandsdialern (wie insbesondere 2005) gibt es kaum noch. "Die Streitlust ist insgesamt gestiegen", sagte Serentschy, "vielleicht auch die Bekanntheit der Schlichtungsstelle." (Daniel AJ Sokolov) (je)