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Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen in der Industrie 4.0

Wer in der Industrie 4.0 erfolgreiche Dienstleistungen entwickeln will, muss anders vorgehen als bisher. Eine Studie zeigt sechs Prinzipien auf.

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Die Investitionsgüterindustrie wird im Zeitalter von Industrie 4.0 und Smart Services mit einem Wandel der Grundordnung ihrer Branche konfrontiert. Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung ermöglichen völlig neue Leistungsangebote und Geschäftsmodelle speziell im Service, die traditionelle Anbieter massiv unter Druck setzen können. Eine Strategie zur Wettbewerbspositionierung ist die gezielte Differenzierung durch industrielle Dienstleistungen. Durch die gezielte Entwicklung des Dienstleistungsgeschäfts können traditionelle Investitionsgüterunternehmen neue Wachstums- und Ertragspotenziale ausschöpfen und sich die neuen technologischen Möglichkeiten positiv zunutze machen.

Allerdings verfügen bislang nur wenige Unternehmen über die notwendigen Kompetenzen, wenn es um die methodische Entwicklung von Dienstleistungen geht. Studien beziffern die Erfolgsquote der Serviceinnovationen und zeigen, dass 43 Prozent aller neu entwickelten industriellen Dienstleistungen ein Jahr nach ihrer Einführung am Markt scheitern. Demnach misslingt es Industrieunternehmen trotz massiver Investitionen in Forschung und Entwicklung, die Akzeptanz ihrer Kunden für viele der neu entwickelten Dienstleistungen zu gewinnen. Die Gründe dafür liegen unter anderem im unzureichenden Abgleich mit den Anforderungen des Marktes bereits in der Entwicklungsphase sowie in der hohen Varianz der Leistungserbringung von Services. Als Beispiel für solche gescheiterten Dienstleistungsentwicklungen im B2C-Segment lassen sich die Entwicklung mobiler WAP-Dienste Mitte der 2000er-Jahre sowie die Ansätze zu ausgewählten datenbasierten Dienstleistungen wie Condition Monitoring im B2B-Segment anführen.

Um diese Hürden abzubauen, widmen sich seit Mitte der 1990er-Jahre unterschiedliche Forschungsdisziplinen der strukturierten Neuentwicklung von Dienstleistungen, unter anderem die Disziplinen Service Engineering sowie Service Innovation. Zusammenfassend lässt sich Service Innovation sowohl als Prozess als auch als Ergebnis verstehen, denn der Begriff beschreibt die Suche und Selektion von neuen Dienstleistungsideen sowie ihre Implementierung und Evaluierung im Umsetzungskontext. Bisher gestaltet sich die Umsetzung in der Praxis trotz zunehmender Forschungsaktivität im Bereich Service Innovation weiterhin schwierig und ein messbarer Nutzen für Unternehmen ließ sich in den letzten Jahren kaum nachweisen. Bislang haben sich nur wenige Arbeiten mit den Besonderheiten bei der Entwicklung industrieller, datenbasierter Dienstleistungen wissenschaftlich auseinandergesetzt.

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