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Fünf goldene Regeln für das erfolgreiche Kundengespräch

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Der Kunde hatte vielleicht Krach mit seiner Freundin, wurde vom Chef "runtergeputzt" oder hat einfach schlecht geschlafen. Jedenfalls können Sie schon an seinem Gesichtsausdruck erkennen, dass er garantiert anderer Meinung sein wird, als Sie. Doch es gibt kein Entkommen, Sie müssen da jetzt durch. Und es besteht durchaus noch die Chance, dass Sie das Gespräch zu Ihren Gunsten beeinflussen können, wenn Sie folgende Regeln beachten.

1. Vorbereitung muss sein


Ob Sie nun ein positives oder ein angespanntes Gespräch erwartet, können Sie im Vorfeld nicht wissen. Wie auch immer die Ausgangsatmosphäre sein wird, Sie dürfen niemals unvorbereitet sein. Sie sollten vorher schon wissen, welche Interessen und Bedürfnisse Ihr Gesprächspartner hat und welche Ziele er verfolgt. Auch sollten Sie versuchen, seine Argumente zu erahnen und auf mögliche Einwände vorbereitet zu sein. Versetzen Sie sich bereits vor dem Gespräch in die Lage des Geschäftspartners, um seine Sicht der Dinge herauszufinden.

2. Punkten Sie mit Gefühlen

Ist der Kunde schlecht gelaunt, nimmt er Sie als Person vermutlich nicht war. Eher als Störung in seinem Tagesablauf. Oder als Blitzableiter. Das müssen Sie möglichst schnell ändern. Steigen Sie deshalb mit einem Thema ein, dass dem Gegenüber wichtig ist bzw. bei ihm positiv besetzt ist, z.B. gemeinsame Hobbys. Damit schaffen Sie die Basis für ein gutes Gesprächsklima.

3. Stellen Sie viele Fragen

Wenn Ihr Gesprächspartner negativ eingestellt ist, wird er erwarten, dass Sie mit allen Mitteln versuchen werden, ihm etwas zu verkaufen. Stimmt, genau das haben Sie vor. Allerdings wird jetzt jedes Argument wirken, als ob Sie dem Kunden etwas "reinpressen" wollen. Stellen Sie stattdessen lieber die wichtigsten W-Fragen: was, wie, warum, welche, wann? Das schafft Sympathie, weil Sie Interesse für seine Meinung zeigen. Zudem geben Sie dem Befragten das Gefühl, dass er alle Entscheidungen selbst trifft und Sie nur nach seinen Vorgaben handeln.

4. Nicht Ihre Argumente zählen, sondern die des Kunden

In die gleiche Richtung müssen dann auch Ihre Argumente abzielen. Sie dürfen nicht den Fehler begehen, hier Begehrlichkeiten wecken zu wollen oder dem Kunden zu erzählen, warum das Produkt für ihn so wichtig ist. Vielmehr müssen Sie Argumente finden, mit denen Sie die bereits vom Kunden genannten Ziele bestätigen. Erklären Sie ihm, dass Ihr Produkt genau den Nutzen bringt, den sich Ihr Gegenüber wünscht. Bei Einwänden dürfen Sie sich nicht auf ein Streitgespräch einlassen, denn dann haben Sie beim schlechtgelaunten Kunden schon verloren. Lassen Sie den anderen ausreden, das signalisiert Respekt und verschafft Ihnen Zeit zum Nachdenken. Geben Sie Nachteile zu, wenn sie offensichtlich sind. Stellen Sie diesem Nachteil die vielen Vorteile Ihres Vorschlags gegenüber.

5. Schweigen Sie

Machen Sie nicht den Fehler, permanent auf Sendung zu sein. Freuen Sie sich lieber, wenn der Kunde Ihnen zustimmt und halten Sie vorübergehend den Mund. Denn jedes "Nach-Tarocken" kann die gute Stimmung ins Gegenteil kippen. Wenn Sie es mit der Betonung der angeblichen Vorteile übertreiben und diese noch immer anpreisen, nachdem der Kunde Ihnen schon zugestimmt hat, könnte ihn das misstrauisch machen und ihn sogar von seiner Entscheidung wieder abbringen. (Marzena Sicking) / (map)

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