c't 22/2016
S. 154
FAQ
Support für Windows

Support für Windows

Antworten auf die häufigsten Fragen

Umfang

¯??? Bedeutet Support bei Microsoft nur das Bereitstellen von Windows-Updates oder geht es dabei um mehr?

¯!!! Die Windows-Updates und hier speziell die sicherheitskritischen Updates sind für die meisten Anwender zwar das einzig wirklich Wichtige am Support, doch bietet Microsoft noch mehr an. Als erste Anlaufstelle für alles betreibt Microsoft die Website support.microsoft.com. Dort finden Sie unter anderem Angebote zur Selbsthilfe wie die Artikel der Knowledge Base, die mitunter auch spezielle Updates oder Hotfixes zum Download anbieten. In den Answer-Foren kann man Fragen stellen; Voraussetzung ist ein kostenloses Microsoft-Konto.

Die Bereitstellung von Sicherheits-Updates für Windows ist zweifellos die wichtigste Support-Leistung von Microsoft – aber keineswegs die einzige.

Darüber hinaus gewährt Microsoft weitere Hilfestellungen, beispielsweise individuelle Hilfe per Mail, Chat, Telefon oder Twitter (@microsofthilft). Dabei können sich Microsoft-Mitarbeiter im Rahmen einer Support-Anfrage per Fernsteuerung mit Ihrem PC verbinden – Ihre Mithilfe und Zustimmung vorausgesetzt. Dafür nutzt Microsoft ein eigenes Programm, welches ähnlich simpel wie Teamviewer funktioniert. Der Haken an der Sache: Microsoft behandelt Kunden je nach Sachlage unterschiedlich. Bei Abrechnungsproblemen im Windows Store kann man sich zurückrufen lassen, bei Windows-Problemen hingegen wird man auf eine FAQ verwiesen.

Darüber hinausgehender Support kostet meist Geld (auf Stundenbasis oder pro Anfrage) oder steht nur Kunden zur Verfügung, die einen Vertrag direkt mit Microsoft abgeschlossen haben, etwa über eine Volumenlizenz oder ein MSDN-Abonnement. Wenn das nicht ausreicht, kann man Premier-Support-Kunde werden, das geht dann bis zum „Premier Mission Critical Support“ mit individueller Unterstützung rund um die Uhr, die sich Microsoft entsprechend bezahlen lässt (premier.microsoft.com).

Dauer

¯??? Wie lange gibt es genau Support für Windows?

¯!!! Microsoft verspricht, jede Windows-Version für eine Dauer von mindestens 10 Jahren zu unterstützen. Unterschiede zwischen den Editionen (Home, Pro, etc …) werden dabei seit einigen Jahren nicht mehr gemacht.

Windows 10 erhält über die Windows-Update-Funktion nicht nur Sicherheits-Updates, sondern auch neue Funktionen. Dabei wird Windows auf eine neue Versionsnummer gehievt, wodurch die Support-Dauer wieder von vorn beginnt — und so praktisch nie endet.

Mit Erscheinen von Windows 10 hat sich an diesen Regeln zwar nichts geändert, es gibt aber eine Besonderheit: Die Editionen Home, Pro, Enterprise und Education bekommen alle paar Monate kostenlose Upgrades, die nicht nur Funktionen ergänzen, sondern Windows auch auf neue Versionsnummern hieven [1]. Damit bleiben diese Editionen stets aktuell und erhalten faktisch dauerhaft Support. Anders sieht es aus bei den für Privatkunden nicht erhältlichen LTSB-Editionen von Windows 10 Enterprise und Education: Diese sind für Umgebungen gedacht, in denen ständige Upgrades stören würden. Sie bleiben also vom Funktionsumfang auf dem Stand der Veröffentlichung stehen, weshalb die 10-Jahre-Support-Regel hier weiterhin gilt.

Phasen

¯??? Gibt es während der 10 Jahre immer den gleichen Support?

Tabelle: Support-Dauer für Windows

¯!!! Nein, sie sind in in zwei Phasen zu je 5 Jahren unterteilt (siehe Tabelle). Die erste nennt Microsoft „Mainstream Support Phase“. In diesem Zeitraum liefert Microsoft nicht nur die wichtigen Sicherheits-Updates, sondern behebt auch Fehler. Je nach Windows-Lizenz kann man in dieser Phase auch noch kostenlosen persönlichen Support etwa per Mail, Chat oder Telefon erhalten. Details dazu verraten die Lizenzbestimmungen.

Daran schließt sich die zweite Phase an. In dieser „Extended Support Phase“ gibt es kostenlos nur noch Updates, die Microsoft als sicherheitskritisch oder sonst irgendwie wichtig einstuft. Andere Funktionsstörungen werden allenfalls noch kostenpflichtig behoben („Extended Hotfix Support“). Zahlen muss man dann meist auch für die persönliche Kontaktaufnahme mit Microsoft.

Qualität

¯??? Wie zuverlässig ist der Support? Kann ich damit rechnen, dass mein Problem wirklich gelöst wird?

¯!!! Das lässt sich nicht vorhersagen, denn es hängt davon ab, welches Problem man hat, an welchen Ansprechpartner man gerät und wie man fragt – und wie viel man bei Bedarf zu zahlen bereit ist.

Je nach Problem kann man von Microsoft auch Unterstützung per Telefon, Mail, Chat oder Twitter erhalten. Das ist aber nicht immer kostenlos.

Nach unserer Erfahrung findet man vor allem in den Foren zügig Hilfe, weil dort nicht nur Microsoft-Mitarbeiter weiterhelfen, sondern auch andere Nutzer. Einige von denen, die in der Community besonders aktiv sind, zeichnet Microsoft als „Most Value Professional“ (MVP) aus – die haben häufig nicht nur viel Erfahrung, sondern sind bei freundlicher Ansprache auch sehr hilfsbereit.

Wie es bei persönlichem Support aussieht, haben wir bislang nur in Stichproben überprüft. Dabei zeigten sich vor allem jene Support-Mitarbeiter als kompetent, die im Unternehmens- und Entwickler-Support tätig sind. Für Privatkunden sind ebenfalls kompetente Ansprechpartner zu finden; wir hatten aber auch schon Fälle, bei denen der Mensch am anderen Ende der Leitung offensichtlich überfordert war.

Datumswahl

¯??? Die Ablaufdaten wirken irgendwie zufällig gewählt oder steckt ein System dahinter?

¯!!! Letzteres. Microsoft rechnet auf das Veröffentlichungsdatum einer neuen Windows-Version drei Monate drauf, dann beginnt die 10-Jahres-Frist. Nach deren Ablauf dient der dann nächstgelegene Patchday als Datum des Support-Endes. Dabei handelt es sich um jenen Tag, an dem die monatlichen Sicherheitsupdates veröffentlicht werden. Das passiert stets am zweiten Dienstag im Monat, auch wenn die Updates hierzulande wegen der Zeitverschiebung erst am Mittwoch erscheinen.

Dass die 10-Jahres-Frist nach der Markteinführung beginnt, bedeutet übrigens nicht, dass man erst dann Support erhalten würde – den gibt es vom ersten Tag an.

Service Packs

¯??? Bei den Windows-Versionen vor 10 gab es gelegentlich mal Service Packs. Haben die Einfluss auf die Support-Dauer?

¯!!! Jein. Die Veröffentlichung eines Service Packs verlängert nicht die Support-Dauer der Windows-Version selbst. Trotzdem haben sie Einfluss, denn nach ihrem Erscheinen hat man maximal 24 Monate Zeit zum Einspielen. Nach diesem Zeitpunkt unterstützt Microsoft nur noch jene Installationen, die das Service Pack bereits enthalten. Bei Vista bedeutet das aktuell, dass es ohne eingespieltes SP2 keinen Support mehr gibt; Gleiches gilt analog für Windows 7 und dessen SP1. Bei Windows 8(.0) wiederum muss das Update auf 8.1 installiert sein, um noch Support zu erhalten.

Windows as a Service

¯??? Bei Windows 10 gibt es alle paar Monate Funktions-Upgrades. Welchen Einfluss haben diese auf die Support-Dauer?

¯!!! Die Funktions-Upgrades machen faktisch aus Ihrem Windows 10 jedes Mal eine neue Version. Das ursprüngliche Realease hat im Nachhinein die Versionsnummer 1507 bekommen (die Zahl besteht aus Jahr und Monat des Erscheinens), der Nachfolger hieß 1511 und die aktuelle Version heißt 1607. Für Installationen ohne eingespielte Funktions-Upgrades gibt es bereits nach relativ kurzer Zeit keinen Support mehr. Wann genau, unterscheidet sich je nach eingesetzter Edition.

Die Home-Edition bekommt Funktions-Upgrades sofort und es gibt keine Option, das Einspielen zurückzustellen. Microsoft räumt laut dem englischsprachigen Technet-Dokument „Overview of Windows as a service“ (siehe c’t-Link) lediglich eine 60-Tage-Frist ein; danach endet der Support für Installationen ohne das aktuelle Upgrade.

Bei allen anderen Editionen lässt sich das Einspielen eines Upgrade zwar auf verschiedenen Wegen herauszögern, doch nur für begrenzte Zeit. Bei Windows 10 Version 1511 sind das maximal acht Wochen. Bei Version 1607 ist der Zeitraum mehr als dreimal so lang, nämlich bis zu 180 Tage. Das erfordert, dass Microsoft während dieser Zeit beide Versionen unterstützt. Der Support für Vorvorgänger endet entweder 18 Monate nach ihrem eigenen Erscheinen oder 60 Tage nach Erscheinen der aktuellen Version, je nachdem, was länger dauert; im Falle von Version 1511 gelten also die 18 Monate.

In allen Fällen bedeutet das: Wer das Einspielen von Funktions-Upgrades etwa durch Ziehen des Netzwerksteckers verhindert, muss schon nach einigen Monaten damit rechnen, beim Wiedereinstecken gar keine Updates mehr zu erhalten.

Verlängerung erzwingen?

¯??? Kann man Microsoft nicht dazu zwingen, länger Support zu leisten?

¯!!! Nein. Bei Software kann der Käufer zwar erhebliche Gebrauchseinschränkungen als Sachmangel im Rahmen der Gewährleistung reklamieren. Doch bei Support-Ende sind die Fristen dafür längst abgelaufen, weil die entsprechende Windows-Version da ja schon seit Jahren nicht mehr verkauft wird. Auch im Rahmen der Produkthaftung ist kein Anspruch auf fortgesetzten Support abzuleiten: Dafür müsste die Windows-Version einen groben Fehler enthalten, der erhebliche Schäden verursacht. Lücken in einer Software gehören aber zum Betriebsrisiko wie ein platter Reifen.

Es kann allerdings der Fall eintreten, dass Microsoft den Support von sich aus um zusätzliche 30 Tage verlängert: Wenn am letzten Patchday noch Sicherheits-Updates veröffentlicht werden. Mit anderen Worten: Verursacht ein Update vom letzten Patchday Probleme, werden diese am nächsten Patchday wieder behoben.

Folgen des Support-Endes

¯??? Wenn meine Windows-Installation nach dem Support-Ende keine Updates mehr bekommt, bedeutet das nicht auch, dass dann endlich die Nerverei mit deren Einspielerei aufhört?

¯!!! Ja, nur ist das nicht zu Ihrem Vor-, sondern zu Ihrem Nachteil. Denn die Sicherheits-Updates für neuere, weiter unterstützte Windows-Versionen, die monatlich erscheinen, könnten Hinweise auf Lücken enthalten, die auch in Ihrer Windows-Installation klaffen. Dort schließt sie aber niemand mehr. Das heißt, die Anzahl der ausnutzbaren Lücken nimmt zu, die Angriffsfläche wird also immer größer. Weiterverwenden können Sie das alte Windows natürlich trotzdem unbegrenzt, denn die Lizenz gilt ja trotz Support-Ende weiter. Aus Sicherheitsgründen sollte es aber nicht mehr mit dem Internet verbunden sein.

Ansprechpartner

¯??? Ich habe mich wegen eines Problems an Microsoft gewandt, doch die behaupten einfach, gar nicht zuständig zu sein.

¯!!! So ärgerlich das für Sie sein mag: Womöglich hat Microsoft sogar Recht. Denn Ihr erster Ansprechpartner bei Problemen mit einem gekauften Produkt ist stets der Vertragspartner, und das ist bei Privatkunden üblicherweise nicht Microsoft, sondern der Händler, bei dem die Lizenz erworben wurde.

Allein schon aus Gründen der Image-Pflege hilft Microsoft trotzdem auch Privatkunden oft weiter, dann allerdings aus Kulanz. Das wiederum bedeutet, dass Sie Ihre Support-Anfragen besser ausreichend höflich formulieren, und zwar auch dann, wenn Sie wegen Windows gerade mal wieder auf 180 sind.

Fake-Anrufer

¯??? Mich ruft gerade ein Support-Mitarbeiter von Microsoft an, weil es auf meinem PC ein Problem gibt …

¯!!! Legen Sie umgehend auf; das ist kein Mitarbeiter von Microsoft – die würden Privatkunden nie von sich aus wegen PC-Problemen anrufen. Stattdessen versuchen hier Kriminelle, Sie zu Handlungen zu bewegen, die Sie letztlich Geld kosten. Lassen Sie sich auch nicht davon irritieren, wenn der Anrufer scheinbar IDs oder Dateien kennt, die auf Ihrem PC in irgendwelchen Tiefen schlummern – das sind stets welche, die in jeder Installation stecken. Lassen Sie Anrufer auf keinen Fall Ihren PC fernbedienen, das nimmt in der Regel ein böses Ende.

Weitere Produkte

¯??? Gibt es für andere Produkte von Microsoft ebenfalls Support-Fristen?

Auf seiner Website nennt Microsoft für jede Windows-Version konkrete Termine, wie lange Support dafür angeboten wird.

¯!!! Ja. Nachlesen können Sie diese im sogenannten Lifecycle-Guide unter support.microsoft.com/de-de/lifecycle. Der war bei Redaktionsschluss allerdings in einem desolaten Zustand, es tauchten mitunter offensichtlich falsche Daten auf wie „01.01.1900“ und andere fehlten ganz. Microsoft konnte uns bis Redaktionsschluss nicht sagen, wann das wieder repariert ist. Auf der gleichen Website gibt es auch eine umfangreiche FAQ. (axv@ct.de)

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