c't 13/2017
S. 70
Vorsicht, Kunde
Unverlangte Lieferung
Aufmacherbild

Nimm drei!

O2 liefert zwei Handys zu viel und will dann abkassieren

Eigentlich sollte es kein Problem sein, wenn ein Händler mehr liefert, als der Kunde bestellt hat: Der Verkäufer holt sich überschüssige Ware wieder ab und die Sache ist erledigt. Nicht so bei O2.

Ende September vergangenen Jahres stand bei c’t-Leserin Jenny M. die Verlängerung ihres Mobilfunkvertrages bei O2 ins Haus. So bot sich ihr die Chance auf ein neues iPhone SE. Am 30. September bestätigte ihr O2 den Auftrag im Wert von insgesamt 541 Euro per SMS und E-Mail. Doch auf die Lieferung des bestellten Handys wartete Jenny M. in den kommenden Wochen vergeblich. Deshalb rief sie am 21. Oktober die O2-Hotline an und erkundigte sich nach dem Stand der Dinge.

Der Hotline-Mitarbeiter sagte ihr, dass es einen Fehler im System gegeben habe. Der von ihr geschlossene Vertrag werde so nicht mehr angeboten, es gäbe aber einen günstigeren. Etwas naiv, wie sie selbst sagt, ließ sich Jenny M. darauf ein. Späteres Nachrechnen ergab Gesamtkosten von 569 Euro, also 28 Euro mehr. Die Kundin verbuchte das unter Lehrgeld. Kurz nach ihrem Anruf erhielt sie jedoch insgesamt vier Bestätigungs-Mails von O2 über ein iPhone SE zu jeweils 569 Euro zuzüglich Versand, die sich nicht durch verschiedene Kunden- oder Vertragsnummern unterschieden. Zwanzig Minuten später rief der Hotline-Mitarbeiter, bei dem Jenny M. die Vertragsverlängerung und die Lieferung des einen iPhones in Auftrag gegeben hatte, bei der Kundin an. Er entschuldigte sich, dass er versehentlich mehrere Bestätigungs-Mails an Sie versandt habe. Sie solle sich aber keine Sorgen machen, es werde ihr selbstverständlich nur ein Handy geliefert. Auch auf diese Aussage vertraute Jenny M.

Kommentieren