c't 2/2017
S. 154
Praxis
HelpDesk-Software Zammad
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Bild: Rudolf A. Blaha

Tickets, bitte!

Kundensupport mit dem Ticketsystem Zammad organisieren

Ticket-Systeme erleichtern die Verwaltung von Kundenanfragen. Für kleinere und mittlere Unternehmen sowie Freiberufler bietet sich das noch recht junge Zammad an. Das begeistert vor allem mit einer aufgeräumten Benutzeroberfläche und der Anbindung an soziale Netzwerke.

Nachfragen von Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen erreichen Unternehmen über die unterschiedlichsten Wege. Während die einen Fragen zum angebotenen Gemüseschneider haben, beschweren sich die anderen über eine fehlerhaft programmierte Garagentorsteuerung. Bei der Beantwortung der Fragen helfen dem Support-Team sogenannte Ticket- oder Helpdesk-Systeme. Sie nehmen die Anfragen entgegen, legen sie einem geeigneten Mitarbeiter vor und speichern die Korrespondenz für spätere Rückfragen. Ticketsysteme stehen jedoch im Ruf, schwer bedienbar zu sein.

Genau das möchte das brandneue Zammad ändern. Die Helpdesk-Anwendung tauchte Ende Oktober fast über Nacht auf. Hinter ihr steht mit Martin Edenhofer jedoch ein alter Bekannter: Bereits 2001 hatte er das Helpdesk-Schwergewicht OTRS aus der Taufe gehoben und zu einem der weltweit erfolgreichsten Ticketsysteme gemacht [1]. Der Name Zammad leitet sich übrigens von der bayerischen Aussprache des Wortes „Zusammen“ ab. Wie die große Konkurrenz OTRS und Zendesk läuft Zammad als Webanwendung, auf die alle Support-Mitarbeiter mit ihrem Browser zugreifen. Die Zammad-Entwickler haben jedoch den Fokus auf eine übersichtliche und einfach zu bedienende Benutzeroberfläche gelegt.

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Ergänzungen & Berichtigungen

5 Euro monatlich

Anders als im Artikel angegeben kostet die von Zammad gehostete Variante je Agent fünf Euro pro Monat (und nicht pro Jahr). Abgerechnet wird dabei jährlich.

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Die Zeitangaben im Kalender verraten Zammad die Bürozeiten. Diese spielen vor allem bei den Statistiken, den Wartezeiten und den Service Level Agreements eine Rolle.