c't 18/2019
S. 128
Marktübersicht
Ticket-Software
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Hilfe per Fahrschein

Support-Tickets bringen den Kundendienst in Fahrt

„Mein Drucker druckt nicht“ – Wenn man als Kundendienst auf so einen Hilferuf reagieren muss, lassen sich die erforderlichen Maßnahmen am besten über ein Support-Ticket verfolgen. Einige Anwendungen dafür gehen – zum Teil sogar kostenlos – auch den Produktentwicklern und der Rechnungsabteilung zur Hand.

Ob in der internen IT-Abteilung, beim Kundendienst eines Geräteherstellers oder beim Elektriker – meistens nimmt der Mitarbeiter, bei dem sich ein Kunde mit Servicebedarf meldet, erst einmal nur die relevanten Informationen zu Protokoll. Dieser Datensatz, das sogenannte Ticket, dient als Ausgangspunkt für die Arbeitsplanung und dokumentiert anschließend den Fortschritt der Problemlösung.

Anhand der Eckdaten weist der Kundendienst den resultierenden Arbeitsauftrag einem zuständigen Mitarbeiter zu. In den meisten Fällen klassifiziert er die Aufgabe auch nach ihrer Dringlichkeit und nach benötigten Ressourcen. Zudem versorgt er den oder die Techniker mit möglichst vielen Informationen, die ihnen bei der Problemlösung helfen.

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