iX 3/2019
S. 82
Report
IT Service Management
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ITSM mit Open-Source-Software

Kombinierbar

Aus der geschickten Kombination von Open-Source-Projekten wie i-doit und OTRS entsteht eine flexible Anwendung zum IT Service Management, die sich auf die eigenen Bedürfnisse zuschneiden lässt.

Proprietäre ITSM-Angebote locken mit ihrem großen Funktionsumfang und der Bequemlichkeit der Interoperabilität: alle Informationen immer auf einen Blick, alles arbeitet Hand in Hand. Open-Source-Alternativen sind zwar kostengünstiger, weniger komplex und schneller auszurollen, decken aber oft nur einzelne Teilbereiche ab. Es droht ein Konglomerat aus voneinander abgeschotteten Systemen.

Hier hilft die offene Natur von Open-Source-Software. Mit den richtigen Tools, etwas Know-how und ein bisschen Programmieren entsteht eine intelligente, vernetzte ITSM-Anwendung. Wie so etwas aussehen kann, soll hier am Beispiel Prozessmanagement demonstriert werden: Open-Source-based Enterprise IT Service Management.

Aus der Kombination verschiedener Open-Source-Tools ergibt sich eine flexible ITSM-Anwendung (Abb. 1).

Die Lösung besteht aus fünf Komponenten, von denen jede eine Teilaufgabe übernimmt:

 Als Workflow-Engine zum Designen der Prozesse und Managen des Ablaufes dient die Community Edition von OTRS 6.

 Zur Dokumentation der prozesskritischen Hardware kommt die Configuration Management Database (CMDB) i-doit zum Einsatz.

 SNAG-View übernimmt die Überwachung der beteiligten Systeme und Services.

 Das Network Discovery Tool NeDi hilft bei der Inventarisierung.

 Für Statistik-Fans (und die Geschäftsleitung) erstellt der Jasper Report Server frei konfigurierbare Reports und kann dazu ebenso frei wählbare Datenquellen nutzen.

OTRS verknüpft Tickets und Prozesse

OTRS ist das zentrale Element. Das optionale Modul „Process Management“ erweitert das auf Perl basierende Ticketsystem um eine mächtige Workflow-Engine, die auch komplexe Abläufe abbilden kann. Da OTRS keine Abhängigkeiten zu den anderen Tools hat, bietet es sich an, das Ticketsystem als Erstes auszurollen. So kann man zügig mit dem Erstellen der Prozesse beginnen.

Diese bestehen aus Aktivitäten, die die einzelnen Schritte repräsentieren und in OTRS über selbst definierbare Formulare abgebildet werden. Hier lassen sich sowohl vordefinierte Standardfelder als auch selbst definierte „DynamicFields“ verwenden. Verknüpft werden die Aktivitäten mit Übergängen, die sich über Filter aktivieren lassen und Übergangsaktionen ausführen. Diese legen beispielsweise mehrere Subtickets zur parallelen Abarbeitung gleichzeitig laufender Prozessschritte an, starten andere Prozesse oder verschicken Benachrichtigungen.

Über selbst geschriebene Perl-Module lassen sich eigene Übergangsaktionen zum System hinzufügen. Dazu legt man zunächst eine neue Datei im Ordner <otrs>/Kernel/System/ProcessManagement/TransitionAction/ an. Eine Namenskonvention gibt es nicht, allerdings dient der Dateiname als Bezeichnung für die TransitionAction im Frontend, er sollte daher sinnig gewählt sein.

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