Technologie macht Verkäufer unverzichtbar

 

Die Aufgaben von Verkäufern wandeln sich. Um sich nicht von gut informierten Kunden überflügeln zu lassen, müssen sie zunehmend als Informationsvermittler zwischen Kunde und Unternehmen agieren. Dabei helfen ihnen Real-Time-Analytics und Mobilgeräte.

Verkäufer haben´s heute nicht leicht. Viele Kunden kommen mit sehr genauen Vorstellungen in den Laden. Auf dem gezückten Smartphone haben diese bereits auf Amazon die Sternchen-Bewertungen für das gesuchte Produkt studiert. Und eine Preissuchmaschine zeigt in Sekunden, wo es das Produkt billiger gibt als in diesem Laden. Da sind Verkäufer hoffnungslos unterlegen, oder? Nicht, wenn Einzelhändler durch den Einsatz von Technik, etwa Real-Time-Analytics für das Warenmanagement, in den Filialen für Chancengleichheit sorgen. So verschaffen sie ihren Mitarbeitern wieder den Informationsvorsprung, den sie vor dem Siegeszug des Smartphones hatten.

Erste Handelsketten haben auf die Herausforderung reagiert. So hat Mediamarkt-Saturn seine Verkäufer mit Tablets ausgerüstet, damit diese Informationen zu speziellen Nachfragen der Kunden schneller ermitteln können. Auch dienen sie dazu, nicht vorrätige Ware nachzubestellen und Online- und Offline-Handel zu verschmelzen – dieser Omnichannel-Ansatz wird immer wichtiger, zum Beispiel bei Click&Collect: Online bestellen und im Laden abholen. Oder im Laden kaufen und nach Hause liefern lassen. Die Grenzen verwischen und die Digitalisierung unterstützt das Personal dabei, den Überblick zu behalten.

 

Was kostet es beim Wettbewerber?

In den Globus-Fachmärkten haben die Mitarbeiter schon seit 2015 kleine mobile Touchcomputer, mit denen sie Zugriff auf das Bestellmanagement haben und die Verfügbarkeit von Produkten prüfen können. Wichtig im Gespräch mit den Kunden ist die Preisprüfung. Das Gerät zeigt sofort an, welche Preise Wettbewerber gerade für ein Produkt verlangen. Auch können die Mitarbeiter damit Produktinformationen nachschlagen, denn selbst der beste Verkäufer hat nicht zigtausende Datenblätter im Kopf. Mit den Mobilcomputern können die Verkäufer übrigens auch telefonieren und Kundenanfragen per Telefon beantworten.

Was viele Händler unterschätzen: Der Informationsaustausch bei einem Beratungsgespräch ist heute bidirektional. Hier der „schlaue Verkäufer“, dort der „dumme Kunde“ – das war einmal. Kunden sind ein riesiges Informationsreservoir, das es zu nutzen gilt. Dreh- und Angelpunkt ist der Verkäufer, der Wünsche und Wissen der Kunden aufnimmt und an den Marktleiter zurückspielt. Kommen zum Beispiel mehrere Kunden in den Laden und fragen nach einem Produkt, das sie gestern im Fernsehen gesehen haben, kann das keine Kamera und kein RFID-Sensor erkennen – hier muss der Verkäufer reagieren und Prozesse anstoßen, um dieses Produkt zu beschaffen. Real-Time- Analytics ist also keineswegs nur eine technische Herausforderung, sondern verzahnt Mensch und Technik. Der Verkäufer wandelt sich vom Produktverkäufer zum Dienstleistungsverkäufer für den Kunden und zum Unternehmensberater seines Arbeitgebers.

 

90 Prozent Zeitersparnis

Und es verwandelt Krankenpfleger – zu Pflegern von Kranken. Fragt man Klinikpersonal, was das Nervigste an ihrem Job ist, dann ist es der Berg an Bürokratie. Ständig sind irgendwelche Listen auszufüllen, die nach Meinung der Klinikleitung oder der Kostenträger die Pflegequalität verbessern sollen. Tatsächlich leidet darunter die Arbeit mit den Patienten, weil die Verwaltung zunehmend Zeit frisst. Dass es auch anders geht, beweist der Taunton and Somerset NHS Foundation Trust, ein Klinikbetreiber in Großbritannien. Der Trust hat sich zum Ziel gesetzt, den Aufwand für das Personal zur Sicherstellung der Versorgungsqualität so gering wie möglich zu halten und die Zeit lieber in die Arbeit mit den Patienten zu stecken. Dazu hat der Trust ein System von Zebra Technologies zum Management des Inventars eingeführt. Die Mitarbeiter nutzen einen einfach zu bedienenden Handheld-Computer auf Android-Basis mit Barcode-Scanner. Wenn ein Arzthelfer oder das Reinigungspersonal einen Gegenstand entnimmt und dessen Barcode scannt, wird der Bestand automatisch an der entsprechenden Stelle aktualisiert. Gleiches gilt bei Rückgabe eines Artikels. Die Zeitersparnis ist enorm: 90 Prozent weniger Zeit benötigen etwa Ärzte für die Bestellung von Behandlungsmaterial.

 

 

Dank solcher Lösungen können sich Menschen auf das konzentrieren, was sie am besten können: mit anderen Menschen interagieren. Nur so ist sichergestellt, dass intelligente Maschinen nicht irgendwann auch die Aufgaben des Krankenpflegers übernehmen. Oder des Verkäufers – was teilweise schon anvisiert wird. So testet Mediamarkt-Saturn Roboter, die Kunden begrüßen und sie zum Regal mit dem gewünschten Produkt bringen.

 

Die Hälfte der Jobs fällt weg

Eine Studie der Universität Oxford sagt vorher, dass in 25 Jahren 47 Prozent aller Jobs in den USA durch Künstliche Intelligenz und Maschinen ersetzt werden. Gefährdet sind demnach zuerst Jobs mit simplen wiederkehrenden Aufgaben sowie Tätigkeiten, bei denen es um die Beschaffung von Wissen geht. Verkäufer, die lediglich auswendig gelernte Produktinfos herunterbeten und nachschauen können, ob ein bestimmtes Produkt noch im Lager ist, wird es in 25 Jahren nicht mehr geben, denn das können Maschinen heute schon. Und mobile Roboter sind bereits in der Lage, Pakete aus dem Lager zu greifen und zum Kunden zu bringen. Einziges Hindernis sind derzeit noch die Kosten – doch diese werden rasant sinken.

Vom Jobverlust ausgenommen sein werden Berufe, bei denen Einfühlungsvermögen und Kommunikationsgeschick gefordert ist – Eigenschaften, die man von guten Verkäufern auch erwarten kann und von medizinischem Personal erst recht. Technik, richtig eingesetzt, sollte diese Eigenschaften nicht imitieren oder Bedrohung sein, sondern dem Menschen helfen, diese Eigenschaften wieder mehr in den Mittelpunkt seines Handelns zu stellen.

Apple-Chef Tim Cook hat es in einer Rede zu Künstlicher Intelligenz auf den Punkt gebracht: „Ich sorge mich nicht um Maschinen, die denken wie Menschen. Ich sorge mich um Menschen, die denken wie Maschinen.“