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Open-Source-Ticketsystem Zammad 3: Neue Version mit Knowledge Base

Das durchdachte Ticket- und Helpdesk-System Zammad bietet in Version 3 eine Wissensdatenbank sowie Funktionen, die es anderswo nur gegen Aufpreis gibt.

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Helpdesk-Systeme wie Zammad erleichtern in Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden. Dazu wandeln sie eingehende Anfragen in sogenannte Tickets um, die die komplette Kommunikation festhalten. Die Anliegen können per Email, telefonisch, über soziale Netze und andere Kanäle eintrudeln. Die Software bündelt so die Nachrichten an einer zentralen Stelle. Dort können dann die Mitarbeiter des Unternehmens – ob am Helpdesk oder in den Spezialabteilungen – die Fragen gemeinsam klären. Denen helfen Textbausteine und Automatiken beim Beantworten. Regeln stellen zudem sicher, dass Fragen innerhalb vorgegebener Zeitspannen beantwortet und Vereinbarungen zur Servicequalität (Service Level Agreements) eingehalten werden.

Direkt nach der Anmeldung erhalten Support-Mitarbeiter eine Übersicht über die zu erledigenden Aufgaben. Knallige Farben signalisieren, wo Handlungsbedarf besteht. Der "Aktivitäts-Stream" rechts protokolliert alle bisherigen Aktionen

Obwohl Zammad nur rund drei Jahre alt ist, erfreut sich die Software wachsender Beliebtheit. Dazu tragen maßgeblich die durchdachte Oberfläche, schnelle Release-Zyklen und die Integration der zahlreichen Kommunikationskanäle bei. Das konkurrierende OTRS hat zumindest in der Version 6 eine vergleichsweise altbackene Oberfläche, bekam bisher nur rund einmal im Jahr einige wenige neue Funktionen spendiert und nimmt Fragen von Haus aus nur per Email und Telefon entgegen. Im letzten Fall müssen die Callcenter-Mitarbeiter sogar manuell ein neues Ticket anlegen; Zammad dagegen dockt sich auch an eine VoIP-Telefonanlage an.

Zammad liegt derzeit in der Version 3.1 vor. Seit der Erstausgabe 2016 veröffentlichen die Entwickler regelmäßig etwa alle drei Monate eine neue Version, meist mit neuen oder erweiterten Funktionen. Einige ältere Versionen erhalten Fehlerkorrekturen und Sicherheitspatches, sodass Unternehmen nicht jedes Mal auf die neueste Version umsteigen müssen. Hinter der Entwicklung von Zammad steht ein Team mit langjähriger Erfahrung beim Betreiben und Implementieren von Helpdesk-Systemen. Ins Leben gerufen hat Zammad mit Martin Edenhofer der Erfinder des beliebten Ticketsystems OTRS. Daher verwundert es nicht, dass sich bestehende OTRS- und Zendesk-Systeme auf Zammad migrieren lassen, sofern sie in der Standardinstallation vorliegen.

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