Die Sterne lügen nicht

… man nur wissen, wofür sie stehen. Hotelbewertungen im Web und offline.

Letztes Jahr entdeckte die Presse die Hotelbewertungsportale im Web, die erfahrene Internetnutzer schon seit Jahren kennen. Die Reaktionen waren verhalten: Stiftung Warentest etwa kam zu dem Ergebnis, dass sich die Bewertungen leicht manipulieren ließen.

Ähnlich war schon zuvor ein Test von „Geo Saison“ ausgefallen: Gefälschte Reviews waren an diverse Portale versendet und dort ohne weiteres publiziert worden. Spiegel Online verfasste später einen Artikel zu diesem Thema, der O-Töne u.a. von Bewertungsverbandsfunkionären und Portalbetreibern sammelte. Interessant ist das zugehörige Leserforum "Sind Hotelsterne noch zeitgemäß?". Denn für viele Einträge dieses Forums gilt dasselbe wie für die Testartikel der beiden Printzeitschriften: Sie sind welt-, oder, genauer gesagt, web-fremd.

Erstens macht es wenig Sinn, zahlreiche verschiedene Hotelbewertungsportale zu „testen“. Das wäre ungefähr so sinnvoll wie ein Versteigerungsportaltest: Vielleicht hat ja eine andere Plattform ein besseres Design, oder eine bessere Bewertungsstruktur, oder was auch immer. Aber es geht im Web immer nur um eins: Inhalte, Inhalte, Inhalte. Wenn man ein Produkt bei Ebay nicht findet, ist es meist Zeitverschwendung, es woanders zu suchen (was nicht heißen soll, dass es komplett ausgeschlossen ist, dass man woanders doch erfolgreich sein kann). Eine ähnliche Monopolstellung nimmt bei den Hotelvergleichsportalen Tripadvisor ein. Zwar lassen sich mittlerweile auch Rezensionen in anderen Sprachen einstellen, aber der allergrößte Teil des Inhalts ist Englisch. Das ist vernünftig, denn so können Hotelnutzer aus der ganzen Welt zusammenarbeiten. Wer damit nicht klarkommt, wird auf Schwierigkeiten stoßen: Nicht nur beim Hotelvergleichen, sondern auch später beim Reisen.

Ist Tripadvisor gefeit gegen gefälschte Rezensionen? Natürlich nicht. Da jeder sofort loslegen und seine Meinung schreiben kann, ist die Hemmschwelle für Fälschungen an sich recht niedrig. Es ist auch klar, dass nicht jede Rezension manuell überprüft werden kann. Aber das ist auch gar nicht nötig. Es gibt mehrere wesentliche Faktoren, die derartige Fälschungen schnell enttarnen oder zumindest bewirken, dass sie kaum Auswirkungen haben.

Erstens die schiere Zahl der Rezensionen. Die führenden Hotels in Berlin kommen derzeit auf 16 bis 189 Rezensionen, in London hat ein Hotel sogar 374 Rezensionen. Bei diesen Größenordnungen von Text ist es in jedem Fall anstrengend, selbst als Fälscher tätig zu werden.

Die drei höchstplatzierten Hotels in Singapur mit jeweils mehr als 100 Rezensionen. Da wird das Fälschen schwierig.

Zweitens die Selbstreinigungskraft des Systems. Ein Hotel, das sich mit falschen Rezensionen in der Tripadvisor-Anzeige hochlügt, wird bald mehr Besucher aus dem Kreis der Tripadvisor-Nutzer erhalten. Aber genau diese Menschen werden dann nach Rückkehr ihre negativen Rezensionen in Masse schreiben und das Hotel wieder nach unten drücken. Wer das Portal über die Jahre beobachtet hat, wird solche Prozesse – Hotel ist auf Platz 1 und verliert bald viele Plätze – immer wieder verfolgen können. Es muss sich übrigens gar nicht um ursprünglich gefälschte Rezensionen handeln: Andere Faktoren wie Eigentümerwechsel oder neu eröffneter Nachtclub nebenan können ähnliche Reaktionen auslösen. Kurz: Es ist vielleicht möglich, sich kurz nach oben zu fälschen. Aber der Absturz kommt dann meist bald und heftig. Umgekehrt heißt dies auch, dass ein Hotel, das sich über lange Zeit oben halten kann, mit relativ hoher Wahrscheinlichkeit wirklich gut ist. Denn wer alle möglichen Tripadvisor-Nutzer anzielt, der bekommt es auch mit den leidenschaftlichen Nörglern zu tun - und wer diese zufriedenstellt, der muss einiges leisten.

Drittens ist es mit ein wenig gesundem Menschenverstand relativ einfach, Fälschungen zu erkennen. Die folgenden Hinweise mögen trivial erscheinen, aber offensichtlich sind dies für manchen Portal-Tester und Forumsposter nicht:

  1. mehrere Rezensionen am selben Tag oder an aufeinanderfolgenden Tagen, die überraschend vom sonstigen Trend abweichen, sind verdächtig
  2. Rezensionen, deren Autor nicht registriert ist oder sonst keine Rezensionen verfasst hat, sind verdächtig; es könnte sich um Fälschungen handeln, oder es könnte zumindest so sein, dass der Autor selten verreist und deswegen keine Ahnung hat, was ein gutes Hotel ist und was nicht
  3. Umgekehrt gilt: Autoren mit sehr zahlreichen Rezensionen (die Liste lässt sich ja per Klick auf den Namen aufrufen) dürfen als relativ zuverlässigere Indikatoren betrachtet werden - ganz besonders dann, wenn sie in ihren sonstigen Rezensionen das ganze Bewertungsspektrum nutzen (und nicht einfach alles sehr gut oder sehr schlecht bewerten)

Negative Rezensionen sind oft interessanter als positive. Wenn z.B. ein hervorragend bewertetes Hotel nur eine negative Rezension hat, und es handelt sich um einen Geschäftsmann, der eigentlich mit allem ganz zufrieden ist, sich aber über die schlechte Ausstattung des Trainingraums (oder das versehentliche Aktivieren der Porno-Kanäle etc.) beschwert, dann scheint das Hotel wirklich gut zu sein: Selbst ein Nörgler findet nur das, was ihn direkt traf.

Überhaupt ist im Vorteil, wer Rezensionen aufmerksam liest. Wichtige Details für die Reiseplanung (Nähe zur nächsten Bushaltestelle bzw. eigener bewachter Parkplatz) verstecken sich nämlich oft in den Texten, ohne dass sie direkten Eingang in die Bewertung finden.

Im Vergleich zu den Möglichkeiten von Bewertungsportalen erscheinen die guten alten Hotelsterne als relativ wenig aussagekräftiger Bewertungsmaßstab. Zu den grundlegenden Dingen, die man über Sterne wissen sollte, gehört, dass sie komplett landesabhängig sind. Wer die Bewertungskriterien der Sternvergabestelle von Land X nicht kennt, für den ist die Anzahl der Sterne eines Hotels in X eine Nullaussage.

Es lohnt sich, einen Blick in den Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifizierung zu werfen, um wenigstens die deutschen Sterne besser zu verstehen. Damit ein Hotel eine bestimmte Anzahl Sterne erhält, muss es bestimmte Mindestkriterien erfüllen (z. B. ab einem Stern: Waschbecken, ab drei Sterne: Papier-Gesichtstücher, für fünf Sterne: Schuhanzieher auf dem Zimmer) sowie einen bestimmten Score erreichen (für einen Hosenbügler oder ein Solarium gibt es z.B. jeweils 3 Punkte). Für einen Stern benötigt ein Hotel mindestens 90 Punkte, für 5 Sterne mindestens 570.

Das Problem an der Liste ist, dass viele Kriterien enthalten sind, die von Hoteliers für Hoteliers gedacht sind, die aber die wenigstens Kunden interessieren dürften. Das gilt z.B. für sämtliche Prozentvorgaben à la „30% der Zimmer mit separatem WC“ (5 Punkte) oder gar „Anzahl Suiten“ (je 2 Punkte, maximal 6): Wer in keiner Suite wohnt, dem ist egal, wie viele Suiten das Hotel hat; und wer in einer Suite wohnt – nun - dem ist es auch egal. Nur Hoteliers interessieren sich für die Gesamtzahl der Suiten. Ein weiteres solches Kriterium „von Hoteliers für Hoteliers“ wäre zum Beispiel die Bankettmöglichkeit für 250 Personen (10 Punkte).

Auch sagt die Liste nichts über Preise. So gibt es etwa Punkte für das Vorhandensein einer Minibar. Aber es gibt einen extrem großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit, wenn man Softdrink-Flatrate-Minibars mit solchen vergleicht, in denen das Mineralwasser 4 Euro kostet. Und von den Hotels, die Internet-PCs zu Verfügung stellen, tun das manche kostenlos - andere nehmen 30 Euro am Tag oder in der Stunde.

Andere Kriterien sind gewiss sinnvoll, betreffen aber jeweils spezielle Gruppen. So gibt es eine Reihe von Punkten für eine behindertengerechte Ausstattung. Da aber die Barrierefreiheit nicht einmal für 5 Sterne ein vorgeschriebener Mindeststandard ist, bleibt einem Behinderten – Sterne hin, Sterne her – doch nur übrig, bei jedem Hotel separat nachzufragen, ob es für ihn nutzbar ist - d.h., diese Punkte nutzen einem Behinderten nichts. Einem Nicht-Behinderten nutzen sie natürlich auch nicht, und so bleibt wieder nur die Kategorie „Von Hoteliers für Hoteliers“ übrig. Ähnliches ließe sich zur „Beautyfarm“, dem „Babysitter auf Wunsch“ oder zur „Diätküche“ sagen.

Dagegen bleiben ganz wesentliche Kriterien ohne Einfluss. Das gilt etwa für die Lage: Gibt es eine Möglichkeit, den öffentlichen Nahverkehr zu nutzen? (Der Parkplatz fließt zwar in die Punktewertung ein, aber hier gilt wieder das Preisproblem; von 0 bis 30 Euro sind übliche Preise pro Nacht.) Gibt es einen Supermarkt in der Nähe, um Wasser heranzuschaffen? Ist man in einer schönen Einkaufsstraße oder in einem fiesen Bahnhofsviertel? Sind die Möbel nagelneu oder abgewohnt? Ist das Hotelrestaurant ein fröhlicher Ort, oder eher von Gunstgewerblerinnen und finsteren Gestalten bevölkert (häufiges Problem in Hotels mit vielen Sternen in Osteuropa und anderen Regionen)? Manche dieser Kriterien sind subjektiv (z. B. das Publikum), andere nicht (z. B. Supermarktnähe). In die Sterneklassifikation finden sie jedenfalls keinen Eingang, aber bei jedem Hotel mit zehn, zwanzig Rezensionen bei Tripadvisor lassen sich normalerweise all diese Dinge im Einzelnen nachlesen.

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