Heimliche Arbeitszeitverlängerung

Ein Gespräch mit dem Industrie- und Techniksoziologen G. Günter Voß über die Einbindung von Konsumenten in Dienstleistungen

In seinem Buch Der arbeitende Kunde schildert G. Günter Voß wie Kunden von Dienstleistungsanbietern selbst immer mehr Dienste erbringen müssen, ohne dass sie dafür bezahlt werden oder diese Tätigkeit als Arbeit wahrgenommen würde. Telepolis befragte ihn zu Entwicklungen und Konsequenzen dieses Trends.

Herr Professor Voß - wo werden Konsumenten überall zu unbezahlten Mitarbeitern gemacht?
G. Günter Voß: Die Bereiche und Formen, in denen das passiert, nehmen kontinuierlich zu. Ich bin selbst oft erstaunt, wie viele Beispiele ich da finde. Um es kurz zu machen: Das beginnt im Handel, in dem Bereich, den wir als Selbstbedienung kennen. Das verbreitert sich aber weit hinein in den Bereich von Politik, etwa als sogenanntes e-government, z.B. bei der elektronischen Steuererklärung, in den Bereich des e-commerce, also von internetbasierten Versuchen Kunden Buchungen und Verkaufsprozesse selber organisieren zu lassen, und sogar in den Gesundheitsbereich, wenn Patienten Vorinformationen einholen müssen, bevor sie einen Arzt sehen. Damit ist schon gesagt, dass gerade das Internet in dieser Richtung einen massiven Schub ausgelöst hat. Es bietet in ganz neuer Weise kostengünstige Möglichkeiten, all diese Gruppen miteinzubeziehen und bisher von den Dienstleistern erbrachte Funktionen auf die Betroffenen "auszulagern" - weswegen gelegentlich auch von einem "Outsourcing auf den Kunden" gesprochen wird. Das Internet bietet aber auch sehr flexibel nutzbare interaktive Möglichkeiten (ich spreche hier vom Web 2.0) in sehr komplexen Formen all diese Gruppen dazu zu bringen, zum jeweiligen Bereich - ob das die Medizin, der Handel oder die Politik ist - aktiv wertvolle Leistungen, z.B. Innovationsideen, beizutragen.
Aber dieser Trend begann schon vor dem Internet.
G. Günter Voß: Ja. Durch diese aktuelle Entwicklung sind wir überhaupt erst selbst darauf gekommen, dass das alles im Prinzip natürlich nicht neu ist. Ich sprach schon von der Selbstbedienung, die bei uns in Mitteleuropa in den 50er-Jahren aus den USA ankommt. Das ist schon die erste systematische Form, die Kunden im Handelsbereich dazu zu bringen, Dinge selbst zu tun: Sachen selbst im Regal zu finden und nach vorne zu bringen, oder eventuell auch über irgendwelche Automaten, die dann nach und nach aufgestellt wurden, sich selbst zu bedienen.
Ikea war ein wichtiger Einschnitt - nicht so sehr die Firma selbst, sondern der auch in anderen Bereich betriebene Versuch, systematisch die Kunden anzuhalten, nicht nur die Sachen aus dem Regal zu holen, sondern auch zu Hause selbst zusammenzubauen. Da geht es nicht nur um die Selbstbedienung, sondern um die Endmontage von Produkten. Inzwischen ist auch dies zum Teil schon internetbasiert, etwa beim so genannten "mass customization", mit dem Firmen den Kunden anbieten, dass sie ganz individuell ihre Produkte konfigurieren können - das passiert bei Turnschuhen ebenso wie bei Computers, Müslis, T-Shirts oder Autos, und gerade bei Luxusmarken kann ich ganz individuell meine Produkte bis zum letzten Schritt der Produktion mitgestalten.
Mitgestaltung, die auch mehr Arbeit bedeutet.
G. Günter Voß: Das ist mein Thema, ich bin Arbeitssoziologe. Was hier für mich passiert, ist eine ganz neue Welt der Einbeziehung von Menschen als Arbeitskräfte in die industrielle Produktion. Allerdings sind sie dabei eben nicht formelle Beschäftigte, sondern erbringen in ihrer Rolle als Konsumenten oder Kunden eine Arbeitsleistung, also privat. Dies ist tatsächlich aber Arbeit und ihre Erscheinungsformen sind sehr vielfältig. Auch die Bewertung ist kompliziert.
Und wie wird sie bewertet?
G. Günter Voß: Auf der einen Seite des Spektrums steht harte Kritik, dass hier Kunden dazu gezwungen werden, Dinge zu tun, die bisher ein Unternehmen gemacht hat - weil die Kunden keine Alternativen haben. Da werden regelrecht Leistungen systematisch abgeschoben, was für die Kunden dann nicht selten anstrengende und manchmal auch sicherheitsrelevante Arbeit bringt, etwa im Internetbanking-Bereich. Der Nutzen für den Kunden ist dabei sowohl von der Produktseite her wie auch von den Kosten her teilweise minimal. Oft ist das keineswegs billiger, obwohl es häufig versprochen wird.
Am anderen Ende des Spektrums sind es wirklich interessante Möglichkeiten, Dinge persönlich mitzugestalten. Zunehmend tun sich jetzt auch Versuche auf, wo die Kunden an den so entstehenden Kostenreduktionen oder sogar an erzielten Gewinnen beteiligt werden sollen. Das geschieht noch ganz zögerlich, aber man findet es zunehmend deswegen, weil manche Firmen merken, dass sie, wenn sie wirklich substantielle Beteiligung der Kunden und Klienten haben wollen, auch etwas hergeben müssen: Das ist das klassische ökonomische Thema von Umverteilung bzw. der Beteiligung an den erzielten Gewinnen.
Das Spektrum ist also sehr breit. In der Internet-Welt tobt an bestimmten Bereichen dazu bekannterweise ja auch eine heftige Diskussion: Wie weit kann die "Abzocke" der User gehen, ohne dass sie beteiligt werden.
Dem Konsumenten wird also nicht nur Arbeit aufgebürdet, sondern er muss, zum Beispiel im Bankenbereich, auch zusätzliche Risiken tragen.
G. Günter Voß: Gerade da ist es sehr auffällig und problematisch. Zum Internetbanking hat man inzwischen ja fast gar keine Alternative mehr, weil es die Betreuung am Schalter gar nicht mehr oder nur noch gegen Aufpreis gibt. Und das ist hochgradig sicherheitsrelevant: Wer da nicht beispielsweise sehr gut über neue Formen von Cyberkriminalität informiert ist, läuft in hohe Risiken hinein. Aber auch das Risiko, Fehler zu machen, ist nicht gering und trägt, so ein neues Urteil, allein das Risiko. Mir ist es selbst schon passiert, dass ich das Komma an einer falschen Stelle gesetzt habe und dann ein riesiger Betrag überwiesen wurde, den ich einfach abgeklickt habe. Danach hatte ich große Mühe, das wiederzubekommen, weil natürlich die Hotline belegt war oder ich mein Passwort einmal zu oft falsch eingegeben hatte. Das sind auch Risiken, die man nicht unterschätzen sollte.
Ist nicht gerade hinsichtlich solcher Risiken die Politik gefragt, die mit der Umstellung des Überweisungsverfahrens auf Sepa oder der Umsetzung von EU-Maßgaben ja eigentlich eher in die andere Richtung agiert?
G. Günter Voß: Ja, ich finde, dass die Politik an mehreren Stellen gefragt ist: Es geht um Informationssicherheit, es geht um Datenmissbrauch, es geht aber auch um Verbraucherschutz im engeren Sinne, da ja keineswegs immer nur Qualität angeboten wird. Ich bin kein Freund davon, dass alles zu hundert Prozent durchreguliert wird, aber es gibt doch sensible Punkte, wo die Politik aufmerksam werden muss.
Eine krasse Entwicklung ist für mich die langsam kommende Welle von RFID-Chips, also von aktiven Funk-Chips. Das ist die nächste Stufe, und ich warte schon darauf, was dann passiert. Im Selbstbedienungshandel sind die derzeit eingeführten Selbstscanner-Kassen ja nur eine Übergangstechnologie, die nächste Stufe wird RFID sein. Dann schiebe ich meinen Einkaufswagen nur noch durch das Datenportal am Ausgang, und da ist schon Vorsicht geboten: Erstens weiß ich nicht, was da abgebucht wird, weil ich erst Tage oder Wochen später meinen Auszug bekomme - und dann habe ich Mühe, das zu kontrollieren. Und zweitens weißt kein Mensch, was mit den Funkchips und den damit abgerufenen Informationen hinterher passiert. Werden die wirklich gelöscht, wie manche versprechen? Da müssen wir alle und eben auch die Politik sehr viel aufmerksamer werden.
Wäre es also vernünftig, die Lehren aus Telefongeschäften und deren Missbrauchsmöglichkeiten zu ziehen, und Rechtsgeschäfte per RFID-Einkauf erst mit einer nachträglichen Unterschrift gültig zu machen?
G. Günter Voß: Das wäre sicherlich ein richtiger Weg. Aber es ist nicht nur eine Frage der Politik, sondern auch der Medien, der Verbraucher selbst, und vor allem auch des Verbraucherschutzes, der in meinen Augen noch nicht angemessen reagiert. Man kann den Eindruck bekommen, als haben sie noch gar nicht gemerkt, an wie vielen Stellen die Kunden nicht mehr nur schlichte Käufer sind, sondern informelle Mitarbeiter von Organisationen und was das für Folgen hat. Da geht es nicht nur um Preis und Qualität, sondern um komplizierte und risikoreiche Arbeitsleistungen, die erbracht werden. Da muss wesentlich mehr Aufmerksamkeit geschaffen werden.
Müssten Schutzvorschriften, die früher im Arbeitsrecht verankert waren, jetzt auch Bestandteil des Verbraucherschutzes werden? Ich denke da zum Beispiel an die verkürzten Ladeflächen an Supermarktkassen, mit denen der Kunde unter Zeitdruck gesetzt wird, damit er seine Sachen möglichst schnell einpackt.
G. Günter Voß: Als ich das zum ersten Mal gehört habe, hat es mich umgehauen: Da wird ganz gezielt beim Kunden Stress erzeugt, damit sie schnell und effizient ihre Bezahl- und Einpackarbeit machen. Das finde ich an so einer Stelle eine Unverschämtheit. Auf der einen Seite wird von Kundenfreundlichkeit und Service geredet, und hintenrum wird dem Kunden ins Gesicht geschlagen.
Arbeitsschutz ist tatsächlich ein wichtiges Thema: Mein Thema ist ja, dass wir nicht nur im Laden, sondern auch immer mehr in der Privatsphäre - also zu Hause, etwa bei der Internetnutzung - Arbeit vollbringen müssen, qualifizierte und manchmal anstrengende Arbeit, zum Teil auch risikoreiche Arbeit. Und der rechtliche Arbeitsschutz müsste fragen: Sind da angemessene Bedingungen vorhanden? Das kann den eigenen Schreibtisch und heimischen Computerarbeitsplatz meinen, geht aber auch bis hin zur Gestaltung der Benutzeroberflächen, die in meinen Augen oft sehr zu wünschen übrig lassen.
Hier hat sich, um es soziologisch zu sagen, eine ganz neue gesellschaftliche Sphäre von Arbeit aufgetan - eine Sphäre, in der ökonomisch Arbeit geleistet wird, in einer zunehmend substantiellen und auch mehr und mehr qualifizierten Form. Bloß findet diese nicht in formeller betrieblicher Organisation statt, mit Arbeitsvertrag, Arbeitschutz, Betriebsrat und garantierten Entlohnungen,. Sondern wir arbeiten hier als Privatpersonen, Kunden und Konsumenten, also in unserer ganz persönlichen Lebenssphäre, und wir werden dabei immer mehr zu Teilen von Organisationen und zu Arbeitskräften. Da tut sich eine interessante Grauzone auf. Wenn ich also meine alten Bücher, die ich nicht mehr brauche, im Internet über einen großen Buchkonzern verkaufe, den alle kennen, dann muss ich mich schon fragen, wer ich da eigentlich bin. Ich bin irgendwie ein Teil dieser Organisation, indem ich dort verkaufe, aber bin ich jetzt Freiberufler oder Händler, oder bin ich Kunde bei dieser Firma? Da ist auch das Arbeitsrecht gefragt. Ich habe Kontakt mit Juristen, die selbst sagen, dass sie das kaum benennen können worum es dabei geht und dass das bisherige Recht da nicht eindeutig greift.
Gibt es Modelle, welche die vom Verbraucher zu leistende Arbeit auf die Preise aufschlagen und damit beispielsweise eine andere Teuerungsrate errechnen?
G. Günter Voß: Das ist eine interessante Frage. Ich habe dazu leider keine Daten, weil die Erscheinungen so vielfältig und so neu sind. Ich habe aber an der einen oder anderen Stelle ein paar Überschlagsberechnungen angestellt, etwa was McDonald's an Kosten spart, indem die Kunden dort selbst aufräumen, und ich kam auf etwa zwei Milliarden Dollar Kostenersparnis im Jahr für den ganzen weltweiten Konzern, wenn wir zehn Cent pro Aufräumleistung pro Kunde berechnen. Damit will ich zeigen, dass wir hier nicht über Peanuts reden.
Bekannt sind aber Zahlen, was manche Unternehmen (zum Beispiel YouTube) wert zu sein scheinen, deren Geschäftsmodell darauf beruht, dass User selbst generierten Content einstellen. Gut, von YouTube wissen wir seit einiger Zeit, dass da immer noch keine vernünftigen Gewinne entstehen - aber die Gewinnerwartungen sind wohl erheblich, wenn man sich die Verkaufspreise dieser Unternehmen ansieht. Die aktuelle Krise wird da zwar noch manches bereinigen aber nicht grundlegend ändern.
Erfolgen Änderungen in Richtung von mehr und für den Konsumenten nicht immer einfacher Arbeit nur aus Kostengründen, oder sind Verdachtsmomente zutreffend, dass sie auch eine perfide Form der Kundenbindung darstellen?
G. Günter Voß: Auf den ersten Blick geht es um Kosteneinsparung, und das Internet eröffnet da weitere interessante Möglichkeiten. Das zweite ist das, was ich genau wie Sie eine perfide Form der Kundenbindung - ob gewollt oder ungewollt - nennen würde: Wenn ich einmal alles arrangiert habe, meine Software installiert ist und ich alle Passwörter im Griff habe, dann werde ich so schnell das Portal nicht wechseln, weil ich weiß, wie viel Stress das macht. Ein wichtiger dritter Punkt ist eine ganz neue Form von Profitproduktion durch die Beteiligung der Kunden: Wenn etwa Kunden in alle möglichen Formen von Marketing-Aktivitäten eingebunden werden, indem sie ihre Informationen zur Verfügung stellen, Marken- oder Produktinformationen verbreiten, Produkte raten oder sich an Design-Wettbewerben beteiligen und zu Beta-Versionen Fehlerrückmeldungen abschicken, dann geht es beispielsweise nicht nur darum, dass ein berühmtes großes Softwarehaus, das ein weltweites Monopol hat, ein bisschen Kosten spart. Dieses Softwarehaus erhält durch die Einbindung von Kundenleistungen in Form von informeller Arbeit immense Informationsgewinne, die man sicherlich auch berechnen kann - und die Firma wird das auch tun. Die Kunden mit ihren vielen kleinen privaten Beiträgen betreiben also direkt Mehrwertproduktion. Die Betriebswirtschaftslehre versucht auch sehr dezidiert, das zu organisieren und spricht davon, dass der Kunde damit Teil der "Wertschöpfungskette" wird. Das wird also nicht geleugnet, sondern ist im Gegenteil offen erklärte Management-Strategie.

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