Kafkaesker Ärger zur Kundenbindung

Interview mit Marian Offman zu Geschäftspraktiken von Energieanbietern

Der Münchner Stadtrat Marian Offman ist Mitbegründer der Bürgerinitiative "Gaspreisrebellen" und betreibt eine Beschwerdeseite für Verbraucher der Stadtwerke München. Dort findet sich eine eindrucksvolle Sammlung von Problemen.

Herr Offman – Sie schildern auf Ihrer Website zahlreiche Fälle bei denen Bürgern horrende Summen abgebucht wurden. Einem Verbraucher wurde der Vorauszahlungsbetrag von 563,01 € auf 20.751,41 € erhöht. Häufig wird so etwas mit "Computerfehlern" entschuldigt. Die Klärungsverfahren dauern extrem lange und sind – was die Transaktionskosten betrifft – für die Verbraucher ausgesprochen aufwändig. Warum wird Energieanbietern nicht eine gewisse Plausibilitätsprüfung bei der Rechnungsstellung vorgeschrieben?
Marian Offman: Die hohen Abbuchungen erfolgten nach der Umstellung der Stadtwerke auf SAP. Damals gab es sogar Fälle, bei denen Kunden Summen in fünfstelliger Höhe abgebucht wurden - bei einem normalen Verbrauch von vielleicht 300 Euro im ganzen Jahr. Wir haben deshalb eine Plausibilitätskontrolle verlangt, worauf hin die Stadtwerke behaupteten, dass sie bereits eine Plausibilitätskontrolle hätten. Diese extremen Fälle sind jedoch, nach meinem Kenntnisstand, in den letzten Jahren nicht mehr aufgetreten.
Für Mahnungen werden von den Stadtwerken auch über sehr geringe Beträge 5 Euro Gebühr berechnet. Teilweise kommt es dabei zu einer prozentualen Höhe der Mahngebühr, die "anderen Orts als Wucher bezeichnet werden" würde. Nicht selten sind auch Mahnungen für in richtiger Höhe überwiesene Beträge, die angeblich nicht richtig verbucht werden konnten. Schafft der Gesetzgeber durch die Duldung solcher Praktiken nicht Anreize für Mahnen als relativ lukratives Geschäftsmodell?
Marian Offman: Die Stadtwerke kündigen ja in Ihren Rechnungen die Vorauszahlungsbeträge an. Diese Beträge sind terminiert auf den Zeitpunkt, wo sie zu leisten sind. Und wenn nicht innerhalb von sieben Tagen Zahlungen geleistet werden, dann verlangen die Stadtwerke automatisch die fünf Euro Mahngebühr. Es gibt Sozialhilfebezieher, die leisten im Monat nur 20 Euro Vorauszahlung und zahlen dann jedes mal fünf Euro Mahngebühr. Hinzu kommen oftmals noch andere Gebühren, wenn die Stadtwerke zum Beispiel den Strom sperren. Das Abschalten und Wiedereinschalten kostet dann zusätzlich 120 bis 130 Euro.
Die Erhebung einer Mahngebühr ist zwar durch die GasGVV oder die allgemeinen Strombedingungen abgedeckt - allerdings gibt es für die sehr kurze Frist von sieben Tagen, die sich die Stadtwerke rausnehmen, meines Erachtens keine gesetzliche Begründung. Dieser Sachverhalt ist vom Gesetzgeber einfach noch nicht geregelt. Die Stadtwerke sind hier jedoch anderer Auffassung.
Dabei müsste es dringend eine Regelung geben, weil das derzeitige Geschäft mit den Mahngebühren eine sehr sehr lukrative Angelegenheit ist. So haben die Stadtwerke zum Beispiel ganzseitige, auch mit Werbung für den Oberbürgermeister versehene, Inserate geschaltet, die 50.000 bis 60.000 Euro kosten. Das sind letztlich die Einnahmen aus 10.000 berechneten Mahngebühren. So wird das finanziert. Das ist im Grunde ein Unding, aber solange die zuständigen Stellen nicht eingreifen beziehungsweise solange es nicht die erforderlichen Gesetze gibt, ist es möglich, dass auf diese Weise jede Menge Geld abgeschöpft wird.
Während die Stadtwerke für automatisiert erstellte Mahnungen 5 Euro kassieren, können die Kunden für viele Stunden Transaktionsaufwand, mit denen sie Fehler in Rechnungen der Stadtwerke finden und ihre Folgen beseitigen, nichts geltend machen. Besteht hier nicht eine gravierende Lücke im Verbraucherschutzrecht, die Schlampereien bei der Rechnungsstellung geradezu fördert?
Marian Offman: Es gibt eine Vielzahl solcher Situationen. Während die Stadtwerke von ihnen erbrachte Leistungen umgehend geltend machen, werden Guthaben den Kunden erst nach Monaten ausgezahlt. Es gab sogar Einzelfälle, wo die Leute ihre Abrechnungen erst ein halbes Jahr zu spät bekommen haben – ohne nennenswerte Zinsgutschrift. Hinzu kommt, dass die Stadtwerke teilweise völlig überhöhte Abschläge festsetzten und durch die Vielzahl der Vorauszahlungen enorme Zinsgewinne einfahren.
Eröffnet die Möglichkeit, dem Kunden kafkaesken Ärger zu bereiten, nicht geradezu die Möglichkeit eines Kundenbindungsmodells, das darin besteht, Änderungen möglichst unberechenbar und chaotisch ablaufen zu lassen? Dem Unternehmen droht keine ernsthafte Strafe, aber über Mundpropaganda und Verbraucherforen verbreitet sich die berechtigte Angst vor einem Wechsel.
Marian Offman: Angeblich beschäftigen die Stadtwerke bisher nur eine Halbtagskraft, die sich mit dem Wechsel im Gasgeschäft befasst. Mir ist ein Fall bekannt, wo die Stadtwerke über einen Zeitraum von einem halben Jahr den Wechsel zu einem anderen Gasanbieter einfach nicht vollzogen haben. Beim Strom kommt hinzu, dass zum Teil bei nicht vollzogenem Wechsel der erheblich teurere 'Ersatzstrom' geliefert wird.
Natürlich versucht man mit solchen Praktiken den Stromanbieterwechsel zu verhindern. Das läuft der Liberalisierung des Strom- und Gasmarktes zuwider, weshalb ich auch einen Antrag gestellt habe, der darauf abzielt, dass der Oberbürgermeister und die Stadtspitze hierzu einen Mindestbearbeitungszeitraum festlegen sollen.
Sie sprechen in einer Pressemitteilung von "Strafstrom für Abbuchungsverweigerer", den die Stadtwerke München zum Jahreswechsel einführten. Können Sie das genauer erklären?
Marian Offman: Es gibt mit dem M-Strom beziehungsweise M-Strom Business eine günstigere Variante zu den normalen Tarifen, die auf Grundlage der allgemeinen Versorgungsverordnungen berechnet werden. Jetzt haben die Stadtwerke aber zu Jahresanfang festgelegt, dass diese M-Strom-Verträge nur unter der Voraussetzung der Erteilung einer Einzugsermächtigung, verlängert werden. Sie haben also einseitig die Verträge geändert und einseitig beschlossen, dass nur noch derjenige M-Strom beziehen kann, der eine Einzugsermächtigung erteilt hat. Diejenigen, die das verweigert haben, sind aus diesem Vertrag rausgeflogen und mussten den allgemeinen Vertrag nehmen, der erheblich teuerer als der alte ist. Das Problem ist, dass vor allem viele ältere Leute mit diesem Instrument der Abbuchung nicht vertraut sind.
Auch gibt es Kunden, die über kein Konto verfügen oder deshalb nicht abbuchen lassen, weil sie mit den Stadtwerken diesbezüglich schlechte Erfahrungen sammeln mussten. Noch erheblichere 'Strafgebühren' fallen beim Business-Tarif an, wo die Preisdifferenz zum allgemeinen Tarif noch wesentlich größer sein kann. Das sind natürlich ganz rüde Methoden, Vorteile durchzusetzen. In meinen Augen ist diese einseitige Änderung von Verträgen ein frecher Willkürakt, der allein der Gewinnmaximierung und Ausgrenzung dient. Als Verbraucher ist man dieser 'Abzocke' allerdings hilflos ausgesetzt.
Ich selbst habe ja die Kartellbehörde um eine rechtliche Beurteilung des Falles ersucht, woraufhin mir diese mitteilte, dass die Stadtwerke deshalb so vorgehen könne, weil ja demjenigen, der die neuen Vertragsmodalitäten nicht akzeptiert, die Möglichkeit offen steht, den Versorger zu wechseln.
Haben die Stadtwerke schon versucht, Ihre Kritik zu unterbinden>?
Marian Offman: Ja. Unter anderem mit einstweiligen Verfügungen. Gegen die letzte davon habe ich erfolgreich Widerspruch eingelegt und sie wurde vom Gericht aufgehoben.

Telepolis hat zu diesem Themenbereich eine Umfrage gestartet: Energiemärkte regulieren – aber wie? Wir bitten um lebhafte Beteiligung.

(Peter Mühlbauer)

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