Kunden fragen, Unternehmen antworten

Unternehmensreaktionen sind ein aussagenkräftiger Indikator über die zu erwartenden Leistungen

Das Internet ermöglicht den schnellen Austausch von Information, was auch die Möglichkeiten der Verbraucherkommunikation dramatisch verändert hat. Anstatt sich nur im beschränkten Bekanntenkreis umhören zu können, wie zufrieden man mit diesem oder jenem Produkt/Anbieter/Dienstleister ist, stehen heute Verbraucherportale wie Ciao, Dooyoo u.v.a. zur Verfügung.

Auch zahlreiche Blogger beschränken sich nicht nur auf ihr eigentliches Thema, sondern berichten gerne entnervt von besonders schlechten Erfahrungen mit Firmen. Unter der Überschrift "Air France: Die vermutlich miserabelste Fluggesellschaft der Welt" berichtet etwa Andreas Göldi, der sich in seinem Blog sonst mit Medienkonvergenz befasst, sehr ausführlich von extrem schlechten Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft: Bei einem überbuchten Flug wurde nicht versucht, Freiwillige zum Verzicht zu bewegen, sondern die Tickets wurden mehr oder weniger zufällig vergeben. Wer leer ausging, musste unter großen Aufwand sein Recht auf Bargeld-Ausgleich geltend machen.

Nun wird der besonnene Leser vielleicht einwenden, dass man nicht jeder Einzelmeinung Vertrauen schenken müsse; vielleicht übertreibt ein Kritiker, vielleicht hatte er zufälligerweise ein besonders schlechtes, nicht repräsentatives Erlebnis. Man müsste ja, um sich eine fundierte Meinung bilden zu können, mit allen Air-France-Fluggästen sprechen und deren Stimmungsbild insgesamt mit dem von Passagieren anderer Fluglinien vergleichen. Eine solche Gesamterhebung muss – natürlich – in der Praxis scheitern, und insofern kann man sich der Wahrheit kaum nähern.

Allerdings gibt es einen neuen Trend auf bestimmten Verbraucherportalen, der tatsächlich sehr viel über die Qualität einzelner Unternehmen aussagt: Man veröffentlicht Antworten von Unternehmen auf Beschwerden. Denn es ist klar, dass es in jedem Unternehmen ab einer gewissen Größe zu Problemen kommen muss. Wo viele Tausend Menschen arbeiten, können auch viele Fehler auftreten. Aber wie mit solchen Problemen umgegangen wird, ist eine Management-Entscheidung.

Bleiben wir beim Beispiel Air France. Auf dem Portal Airlinetest werden Kundenbeschwerden zusammen mit Antworten der Airlines publiziert. Eine solche Anfrage stammt von einem Prof. Dr. Kirschner, dessen Frau Folgendes widerfuhr:

Sie wollte von Hamburg via Paris nach Los Angeles fliegen. Pünktlich um 8:45 war sie am Hamburger Check-In, um ihren Zubringer um 10:25 zu erreichen. Dort teilte man ihr mit, sie sei auf den Flug um 7:55 gebucht gewesen; für 150 € (die sie dann zwangsläufig bezahlte) könne man sie dann jedoch um 10:25 mitnehmen.

Des Rätsels Lösung war, dass Air France die Dame zwischenzeitlich auf den früheren Flug umgebucht hatte. Sehr groß kann die Not dafür nicht gewesen sein, denn letztlich war ja im 10:25-Flug noch ein Plätzchen frei. Air France hatte dies per E-Mail mitgeteilt, die aber nicht den Weg zur Empfängerin fand.

Wir halten fest: Ohne Not wird die Passagierin auf einen Flug umgebucht, für den sie 2½ h früher aufstehen muss und dafür 2½ h länger in Paris warten darf. Ihr wird die Umbuchung nur per E-Mail mitgeteilt, ohne dass sich die Gesellschaft um eine Bestätigung gekümmert hätte.

Auf den Beschwerdebrief antwortet die Air-France-Kundenbetreuung wie folgt:

Leider kam es auch beim Check-in zu Ihrem Flug, Frau Kirschner. AF1411 zu Schwierigkeiten, da Sie auf den früheren Flug AF2511 umgebucht worden waren.

Für diesen Flug meldeten Sie sich jedoch zu spät am Check-in Schalter von Air France, weshalb für eine Umbuchung auf den Flug AF1411 die tariflich bedingte Gebühr von 150 Euro erhoben wurde.

Da Sie Ihre E-mail-Adresse bei der Buchung Ihrer Flüge angegeben haben, können wir jedoch nicht nachvollziehen, weshalb Sie die Information über die Umbuchung, die Ihnen am 05.01.2005 übermittelt wurde, nicht erhalten haben.

Aus den oben genannten Gründen können wir leider die entstandenen Kosten nicht erstatten.

Wir hoffen, dass ihre zukünftigen Flüge mit Air France wieder zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen werden.

Kein Bericht eines Bloggers könnte solch ein verheerendes Bild vom Unternehmen zeichnen wie diese Reaktion auf eine höchst berechtigte Beschwerde.

Dass dies nicht unbedingt ein Einzelfall ist, zeigen weitere Reaktionen derselben Fluggesellschaft und der Vergleich mit Reaktionen anderer Gesellschaften:

  1. Hier beschwert sich ein Air-France-Fluggast über seinen annullierten Flug und fordert 250€ gemäß EU-Regularien, was Air France ablehnt, die nur 32 Euro ohne Anerkennung von Rechtspflichten plus 2000 Meilen (für 20.000 gibt es einen Economy-Freiflug in Europa) leistet ("Wir hoffen, dass ihre zukünftigen Flüge mit Air France wieder zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen werden.").
  2. Dort beschwert sich ein Swiss-Kunde über seinen annullierten Flug und fordert gar nichts; in der Antwort verpflichtet sich die Swiss selbstständig zu den 250€ gemäß EU und erstattet zusätzlich die entstandenen Unkosten ("Es wäre schön, wenn wir Ihr Vertrauen zurückgewinnen und Sie trotz des Vorfalls bald einmal mehr an Bord eines unserer Flugzeuge begrüssen dürften.").

Es bleibt zu hoffen, dass bald mehr Portale solche Kundenservice-Reaktionen posten. Denn ein objektiveres Bild darüber, wie Firmen mit Kunden umgehen, lässt sich kaum gewinnen. (Peter Riedlberger)

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