Missverständliche E-Mails

Der "gefühlte" Druck

E-Mails können anders als Gespräche leichter zu Missverständnissen, Verstimmungen und Streit führen, so das Ergebnis von Forschungen zweier amerikanischer Wissenschaftler.

Zwar würden Geschäftsbeziehungen wie Bekanntschaften und Freundschaften mehr denn je auf E-Mailkorrespondenz basieren, aber die sichere Annahme, dass Mails ihre Botschaften klar an den Empfänger brächten, sei ein Irrtum.

E-Mails können Emotionen nicht adäquat übermitteln, zu diesem Schluss kommen die Professoren Michael Morris und Jeff Lowenstein, die sich mit Vorteilen und Gefahren von E-Mails und anderen Computer basierten Interaktionen beschäftigen und drei große Probleme des Mailens herausstellen: die zum emotionalen Dekodieren von Mitteilungen fehlenden nonverbalen „Schlüssel“ wie begleitende Mimik und Tonlage der Stimme, der von Mails erzeugte, „gefühlte“ Druck, schnell zu reagieren, was zu Nachlässigkeiten führt und die Schwierigkeit über E-Mails persönliche Beziehungen aufzubauen, die Missverständnisse abfedern können.

Solche Beziehungen würden keine ernsthaften Konflikte aushalten, haben die beiden Forscher erkannt, die sich wie zur Illustration ihrer Thesen bei der ersten persönlichen Begegnung heftig angeschrieen haben sollen – Auslöser: ihre letzten Mails, so die dazu gehörige Anekdote.

Schon Anfang des Jahres hatte eine Studie von Nicholas Epley und Justin Kruger herausgefunden , dass man nur eine 50 prozentige Chance habe, den richtigen Ton einer E-Mail zu erfassen. Obwohl sich über 90 Prozent der Empfänger sicher schätzten, dass sie die E-Mails richtig interpretieren würden, sei es genauer betrachtet, purer Zufall, ob die Kommunikation klappte oder nicht (vgl. "Hörfehler" in E-Mails). Den Grund für die Missverständnisse orteten Epley und Kruger in der egozentrischen Disposition: Die meisten Menschen würden einfach annehmen, dass andere bestimmte Reize ebenso erleben und deuten wie sie selbst.

Bei einem Vergleich von Interviews, die einerseits über E-Mails und zum anderen über Telefon durchgeführt wurden, stellten Epley und Kruger fest, dass sich Vorurteile gegenüber Frauen und ethnischen Gruppen beim Telefongespräch ausräumen ließen. Beim Mailen konnten sich dagegen die Vorurteile, ausgelöst etwa durch den Namen, der bestimmte vorurteilsgeladene Assoziationen evoziert („Asiaten haben geringere soziale Fähigkeiten“), mit größerer Wahrscheinlichkeit halten.

Als Lösung für solche Kommunikationsdefizite schlagen die Wissenschaftler folglich den bewährten Griff zum Telefon vor. Am besten sei allerdings ein persönliches Gespräch „Face to face“. Das würde nicht nur die „Pufferzone“ gegen Missverständnisse erhöhen, so Michael Morris, ein Gespräch würde auch zum Austausch von „drei Mal so viel Informationen“ gegenüber einer E-Mail führen, wie eine seiner Untersuchungen bestätigte.

Versierte Kommunikatoren wissen das alles längst - aus Erfahrung. Für sie mag der New Yorker Generalstaatsanwalt Eliot Spitzer sprechen:

Never write when you can talk. Never talk when you can nod. And never put anything in an e-mail.

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