Wenn der Kundenberater kommt

Nie war Telekommunikation so einfach wie heute

Dass man mit großen Telekommunikationsunternehmen lustige Sachen erleben kann (vgl. Der diskrete Charme der Verwirrung), wenn es sich um so furchtbar komplexe Dinge wie die Aufstockung eines DSL-Anschlusses geht, ist ja bekannt. Wenn die Telekom demnächst, wie angekündigt, 32.000 Stellen streicht, dürfte der Spaß kaum noch ein Ende nehmen. Aber mit dem Wechsel zu anderen Vollprofis ist es wie mit dem Auswandern: Allzu leicht gerät man vom Regen in die Traufe. Schlimmer geht halt immer.

Neulich, so etwa vor einem halben Jahr, wollte ein Bekannter sparen. Der Bekannte, nennen wir ihn F., hatte endlich eingesehen, dass das mit der Modemeinwahl nicht mehr so recht zeitgemäß war, und aus Anlass eines bevorstehenden Umzugs wollte er klar Schiff machen. Das Angebot eines in Baden-Württemberg aktiven Telekommunikationsunternehmens hatte ihm Eindruck gemacht - die, so meinte er freudig, versprächen ja stramme Leistungen bei sehr fairen Preisen. F., das sollte erwähnt werden, ist ein lieber Mensch, aber er ist auch ein Schwabe, und weil die Schwaben genauso sind, wie das Klischee es behauptet, kann F. allem widerstehen, außer der Versuchung kleiner Preise.

Ich seufzte auf, als er mir von seiner Bereitschaft zum Wechsel berichtete. Ich riet ihm davon ab. Mein Argument ging so: Wenn schon der Marktführer banale Umbuchungen, Änderungen der Anschlussparameter und Vertragskündigungen nicht auf die Rille bekäme, wie solle das bei einem kleineren Mitbewerber gelingen, dessen Preiskampfkampagnen überhaupt nur durch brutalste Einsparungen beim Kundenservice gegenzufinanzieren seien?

Die kleinen Preise, ein gewinnendes Wesen und ein Vertrag

"Ich zum Beispiel", sagte ich F., "verzichte seit langem auf eine weitere Erhöhung meiner Bandbreite durch den Marktführer. Warum? Ich will nicht, dass mein Telefonanschluss aus Versehen nach Moldawien verlegt wird, während sich gleichzeitg mein DSL-Vertrag auf magische Weise in den Holly-Polly-Doodle-All-The-Day-Tarif verwandelt, bei dem ich jede Nacht von 3.30 Uhr bis 4.30 Uhr umsonst surfen kann, vorausgesetzt, es ist Vollmond und wir haben ein Schaltjahr. Allein schon der Gedanke an einen Providerwechsel jagt mir Schauer über den Rücken."

Aber F. war beratungsresistent. Er sprach immer wieder von den kleinen Preisen des in Baden-Württemberg aktiven Telekommunikationsunternehmens (im folgenden "BaWüTekoUn"). Internet, Telefon und Fernsehen, alles aus einer Hand, alles über ein Kabel. Das sei doch prima. Seine Augen leuchteten. Er ließ den Kundenberater kommen. F. wünschte, ich solle bei dem Gespräch anwesend sein, ich kenne mich mit so was ja aus. Ich seufzte.

Der Kundenberater hatte zwei Dinge mitgebracht: ein gewinnendes Wesen, und einen Vertrag. Er trug auch ein schickes Bluetooth-Headset, um immer mit dem Hauptquartier von BaWüTeKoUn in Kontakt sein zu können. Seht her, sagte dieses Bluetooth-Headset, hier kommt einer, der bringt euch die Telekommmunikation. Ob die technischen Voraussetzungen in der neuen Wohnung vorlägen, sagte er, das würde schnell geklärt sein. Wenn nicht, dann würden sie eben geschaffen. Er habe gute Kontakte zu der neuen Hausverwaltungsgesellschaft. Eigentlich brauche F. nur noch zu sagen, ob er die alte Telefonnummer behalten oder eine neue haben wolle. Unterschreiben bitte hier. Ich hätte aufschreien sollen. Ich hätte F. den Kugelschreiber aus der Hand reißen wir hätten den Kundenberater an die frische Luft setzen sollen.

In spätestens sechs bis acht Wochen ist alles geritzt

Aber ich dachte: Pessimismus ist auch nicht immer gut. Sieh dir den Kundenberater an! Wirkt der nicht verbindlich? Hat der nicht ein schickes Bluetooth Headset? Ich leistete keinen Widerstand, als F. seine Unterschrift unter den Vertrag setzte. Das mit den technischen Voraussetzungen werde er klären, sagte der Kundenberater zum Abschied. Den Hausverwalter rufe er gleich an. In spätestens sechs bis acht Wochen sei alles geritzt. Versprochen.

F. freute sich. Bald werde Schluss sein mit dem dämlichen Modemgedudel und der ständig belegten Telefonleitung. So war das für meinen Freund F. an diesem Tag, Anfang September 2005. Wie versprochen rief der Kundenberater zwei Tage später an: grünes Licht von der Hausverwaltung. F. zog um. Zunächst geschah nichts. Das hatte F. erwartet, er war ja nicht naiv. Bei einer angekündigten Verzöherung von sechs bis acht Wochen ab Anfang September erwartete er ernsthaft seinen neuen Anschluss für Ende November.

Der erste Schnee fiel, es wurde Weihnachten, bei F. war die Telefonleitung noch immer ständig belegt. In den letzten Tagen des Jahres 2005 nahm ich stellvertretend für ihn den Anruf einer lokalen Elektroinstallationsfirma entgegen. Man habe festgestellt, dass die Kabelanlage im Haus für ihre neuen Aufgaben nicht gerüstet sei und modifiziert werden müsse. Ich wandte ein, der Kundenberater von BaWüTeKoUn habe aber bereits Anfang September die notwendigen Klärungen mit der Hausverwaltung vorgenommen. Mein Gesprächspartner zuckte hörbar die Achseln. Davon wisse er nichts, sagte er.

Die Anlage ist halt nicht bereit. Und da läuft auch erst wieder was im neuen Jahr.

Ich berichtete F. von diesem Gespräch. Er war immer noch optimistsch und hoffte ernsthaft auf den Januar. "Ich halte dich auf dem laufenden", sagte er.

Dringlichkeit 1a

Ein grimmiger Winter brach über Deutschland herein. Dicke Wasserleitungen froren ein. Autobatterien gaben den Geist auf. Selbst BaWüTeKoUn kam zum Erliegen, Bluetooth-Headsets hin oder her. So jedenfalls fühlte es sich für F. an, der Ende Januar doch erste Anzeichen von Unruhe zeigte und eine höfliche Mail verfasste mit der Frage, was denn nun sei mit dem neuen Anschluss. BaWüTeKoUn antwortete mit einer Mail aus Textbausteinen. In dürren Worten wurde vermeldet, die Sache sei am Laufen. Der Rest des Schreibens bestand aus Werbung zu den tollen Leistungen von BaWüTeKoUn. F. war nicht ganz zufrieden. Nach viereinhalb Monaten hatte er auf eine persönlichere Stellungnahme gehofft. Vielleicht sogar auf einen Anruf von BaWüTeKoUn.

Ende Februar rief F. dann selber bei der Hotline von BaWüTeKoUn an. Es ging sogar jemand ran. F. stellte die Situation mit Nachdruck dar, und traf damit auf volles Verständnis. Der freundliche Hotline-Mitarbeiter fand das alles ziemlich extrem. Er aber habe einen guten Draht zum Chef. Diese Angelegenheit nehme jetzt die ganz kurzen Wege. Dringlichkeit 1a.

Und tatsächlich, dann ging alles Schlag auf Schlag. Mitte März rief eine nette Dame im Auftrag von BaWüTekoUn an. Sie brachte F. frohe Kunde: Seine Neighbourhood würde gerade für die tollen Dienste von BaWüteKoUn fit gemacht. Ob F. nicht Kunde werden wolle? F. verstand nicht recht. Verwirrt entgegnete er, er sei bereits Kunde und zwar seit September 2005, aber bis jetzt sei noch nicht einmal der Anschluss freigeschaltet, von dem notwendigen Zubehör sei noch nichts aufgetaucht, auf Nachfragen komme nichts zurück außer Textbausteine, was solle da diese komische Frage, ob er Kunde werden wolle?

Dies schien bei der Gegenseite Betroffenheit auszulösen. Die Anruferin sagte, da müsse jetzt gehandelt werden. Sie verabschiedete sich. Zehn Minuten später rief sie noch einmal an. Sie habe Rücksprache gehalten. Ob F. nicht vielleicht den ersten Vertrag kündigen und den Prozess neu aufrollen wolle, damit alles mit neuer Energie, und diesmal zielgerichteter, von vorne beginnen könne? Perplex entgegnete F., er wolle seinen Vertrag nicht kündigen, sondern so schnell wie möglich erfüllt sehen. Subito, wenn möglich. Die BaWüTeKoUn-Mitarbeiterin äußerte Verständnis. Alles würde weitergeleitet. Nach diesem Gespräch gestand F. mir gegenüber ernste Zweifel an BaWüTeKoUn. Ich wollte ihn nicht völlig desillusionieren und hielt mich mit Kommentaren zurück.

"Ich kündige!"

Danach geschah - nichts. Ende März war F. dann so weit. "Ich kündige!", sagte er. "Denen zeig ich's! Denen sag ich jetzt mal die Meinung!" Ich versuchte, beruhigend auf ihn einzuwirken. Er müsse sich das so vorstellen, sagte ich. Die Leute bei BaWüTeKoUn, die ein gepfefferter Abschiedsbrief erreichen würde, sähen ihren Arbeitsalltag durch nichts erhellt als die gepfefferten Abschiedsbriefe genervter Kunden. Das sei die einzige Freude ihres Berufslebens. Aufwändig formulierte Brandreden machten denen Spaß, einen anderen hätten sie ja nicht. Wir schrieben den Brief dann zusammen. Immer wieder wollte F. seiner Empörung Ausdruck verleihen, immer wieder musste ich ihn bremsen. Der Brief wurde dann sehr kurz. Ich bewegte F. dazu, ihn zunächst zu faxen und später zusätzlich per Einschreiben auf den Weg zu bringen. F. fragte, ob das wirklich nötig sei. Ich nickte entschieden.

Auf die Kündigung des Vertrags reagierte BaWüTeKoUn blitzschnell. Sechs Monate und drei Wochen nach dem ersten Gespräch mit dem Kundenberater wurde F. in einem aus Textbausteinen bestehenden Schreiben mitgeteilt, dass man ihn kulanzhalber aus seinen vertraglichen Pflichten zu entlassen gedenke. Falls er aber seine Meinung ändere, habe BaWüTeKoUn ihm für billig Geld einen der schnellsten Internetanschlüsse Deutschlands anzubieten. Alles kein Problem und echt wahr. Der Brief war automatisch erstellt worden und trug eine gedruckte Unterschrift. Möglicherweise hatte ihn nie eines Menschen Hand berührt, bis der Briefträger ihn in den Briefkasten von F. gesteckt hatte.

Glauben an Gott, Deutschland und die Telekommunikation verloren

Als F. mir den Wisch zeigte, zitterten seine Hände. Dann brach es aus ihm heraus, und er lag weinend in meinen Armen. Ein ums andere Mal wiederholte ich, dass alles gut werde, dass er das Schlimmste jetzt überstanden habe. Später, er hatte sich wieder etwas beruhigt, schärfte ich ihm ein, dieses Schreiben sorgfälig zu verwahren. Es gab Telekommunikationsunternehmen in diesem Land, die an Alzheimer litten. Manchmal erinnerten sie sich später an kulanzhalber gewährte Entlassungen aus einem Vertragsverhältnis nicht mehr. "Man muss auf alles vorbereitet sein", sagte ich, und F. nickte tapfer. Seine Augen waren immer noch gerötet.

F., so scheint mir, macht eine Krise durch. Er glaubt nicht mehr an Gott, Deutschland und die Telekommunikation, weiß aber noch nicht, was den Platz einnehmen soll, der seit dem Verlust seiner alten Werte verwaist ist. Haustürgeschäfte schließt er grundsätzlich nicht mehr ab. Selbst sein Telefon betrachtet er jetzt mit Misstrauen, und Anrufer, die ihm was auch immer verkaufen wollen, werden mit der Trillerpfeife vertrieben, die immer in Griffweite ist. Aber ich denke, das sind alles ganz normale Enticklungen, die nunmal dazu gehören - zum Erwachsenwerden im Zeitalter der Telekommunikation. (Marcus Hammerschmitt)