Wie Facebook mich zeitweise sperrte - und keinen Grund nennen will

Wer dem Konzern seine Mobiltelefonnummer nicht mitteilen möchte, kann Schwierigkeiten bekommen. Ein Erfahrungsbericht

2018 hatte ich ein Facebook-Konto eröffnet, um dort sporadisch Hinweise auf eigene Artikel zu veröffentlichen. So zuletzt Anfang Mai, als ich einen Link postete, der auf meinen Artikel über intransparente Bewertungen und Kontensperrungen bei Twitter verwies. Als ich mich einige Wochen später, Ende Mai, erneut bei Facebook einloggen wollte, wurde mir das verwehrt.

Ich sollte zunächst ein Captcha lösen, was ich tat. Außerdem forderte das Unternehmen mich auf, meine Handynummer zu übermitteln. Dazu war ich nicht bereit - mit der Folge, dass mein Facebook-Konto für mich fortan gesperrt blieb und mir somit der Zugang zu meinen Abonnenten dort verwehrt wurde.

Ich wandte mich daraufhin an den Support, fragte nach dem Grund der Sperre, und erhielt am nächsten Tag eine automatisierte, nicht namentlich unterschriebene Antwort, in der auf meine Frage nicht eingegangen und auch nichts zur Lösung des Problems beigetragen wurde. Auf eine nochmalige Nachfrage und die Aufforderung, die Sperre umgehend aufzuheben, reagierte Facebook mit einer E-Mail von einem gewissen "Horst" (ein Nachname wurde nicht angegeben), Abteilung "Community Operations", welcher den Eindruck erweckte, selbst ein programmierter Bot zu sein. Wie ein Autist wiederholte "Horst", der mich ungefragt duzte, stoisch Phrasen, die nichts zur Lösung des Problems beitrugen und schloss mit dem weitgehend sinnfreien Hinweis: "Bitte beachte, dass wir an dieser Stelle auf keine weiteren Fragen eingehen können." An welcher Stelle dies stattdessen möglich sein sollte, wurde nicht erläutert.

Am Folgetag meldete ich mich bei Facebooks Presseabteilung, nun nicht mehr als gesperrter Privatbürger, sondern als Journalist im Rahmen einer Recherche zu Facebook-Kontensperrungen. Ich fragte nach, aus welchem Grund zusätzlich verpflichtend die persönliche Telefonnummer abgefragt wurde, wenn ein Captcha doch offenkundig ausreichte, um festzustellen, ob es sich beim Konteninhaber um eine reale Person handle. Weiterhin erkundigte ich mich, mit welcher öffentlich einsehbaren Richtlinie man dieses Vorgehen konkret begründe.

APCO und ausgelagerte Krisen-PR

Nach einigen Tagen Funkstille meldete sich daraufhin tatsächlich ein echter Mensch bei mir, allerdings kein Mitarbeiter Facebooks sondern der PR-Firma APCO Worldwide. Man unterstütze Facebook bei der Kommunikation im deutschsprachigen Raum, hieß es in der E-Mail. APCO ist eine der größten PR-Firmen der Welt, die von Konzernen gern in politisch heiklen Angelegenheiten engagiert wird.

Ihr Ruf ist nicht der Beste. Unter anderem wurde bekannt, dass APCO in der Vergangenheit im Auftrag von Konzernkunden gefakte Graswurzelbewegungen lanciert und Diffamierungskampagnen gegen missliebige Personen, wie etwa den Regisseur Michael Moore, geplant hatte.

APCO engagiert zur Lösung seiner heiklen Aufgaben immer wieder Ex-Politiker oder deren Mitarbeiter. Auch meine Ansprechpartnerin hatte, wie eine Internet-Suche ergab, zuvor in der Politik ihr Geld verdient, als Sprecherin der Grünen in Berlin und Brüssel. In Formulierungen, die sie, wie sich zeigte, von einer Facebook-Hilfeseite abkopiert hatte, teilte die PR-Expertin mir nun mit, dass der Grund der Telefonnummern-Abfrage Facebooks zweistufige Authentifizierung sei, eine Sicherheitsfunktion, die ich aber jederzeit abschalten könne.

Das war offenkundiger Unsinn, denn weder hatte ich diese Funktion selbst aktiviert, noch hätte ich sie abschalten können, da man mir ja bereits das simple Einloggen verweigerte. Am gleichen Tag wurde allerdings plötzlich, wie von Zauberhand und ohne Mitteilung an mich, mein Konto wieder entsperrt. Das Einloggen war fortan ohne Eingabe einer Telefonnummer möglich. Auf nochmalige Nachfrage nach dem Grund der Sperre hieß es nun, es habe sich um einen "technischen Fehler" gehandelt.

Daraufhin rief ich bei der APCO-Mitarbeiterin an und erbat nähere Auskünfte zu diesem "Fehler". Am Telefon zeigte sie sich zwar verständnisvoll aber überfordert, und bat darum, ihr meine Fragen doch bitte schriftlich zu senden. Dies tat ich und erhielt als Reaktion darauf am nächsten Tag eine E-Mail von ihr mit der Bitte, doch anzurufen. Am Telefon teilte mir die freundliche Dame dann mit, dass sie sich "nicht als Sprecherin von Facebook" äußere, und mir "nur zu meinem Hintergrund" mitteile, dass sie zum "technischen Fehler nichts weiter sagen" könne. Auf keinen Fall jedoch gäbe es einen Plan Facebooks, irgendwie systematisch Mobilfunknummern bestimmter Nutzergruppen zu sammeln.

Was steckt dahinter?

Wenn man die nebulöse Geschichte vom "technischen Fehler" nicht so einfach glauben möchte, bleiben zwei Möglichkeiten: Entweder lügt Facebook und sammelt tatsächlich zielgerichtet Handynummern von Nutzergruppen, die bestimmte, verborgen gehaltene Kriterien erfüllen. Oder aber mein Profil ist fälschlich von einem Algorithmus erfasst worden, der Bots erkennen soll (dafür spricht die Captcha-Abfrage) und Facebook möchte nun nicht zugeben, dass dieser Algorithmus zum einen schlecht funktioniert und zum anderen so programmiert ist, dass er Handynummern abfragt.

In jedem Fall hatte ich Facebook gezeigt, dass der normale Support nicht funktioniert und ich ohne Presseanfrage weiterhin gesperrt geblieben wäre. Das ist auch deshalb brisant, weil die Sperre für Besucher meiner Facebookseite nicht sichtbar war und es von außen so schien, als hätte ich einfach freiwillig aufgehört, Beiträge zu verfassen. Wer nicht gerade Journalist ist oder auf andere Weise den Weg zu einer größeren Öffentlichkeit findet, wäre unter diesen Umständen auf Dauer stumm geschaltet gewesen.

Während der gesamten Korrespondenz hatte die APCO-Mitarbeiterin Klaus Gorny in Kopie gesetzt, Facebooks Pressechef für den deutschsprachigen Raum. Er las mit, hielt sich selbst aber bedeckt und beteiligte sich nicht am Gespräch. Anscheinend gab es etwas zu verbergen, wofür aber niemand in irgendeiner Form Verantwortung übernehmen wollte. Zugleich sollte um jeden Preis die Fassade von "Offenheit" und "Dialogbereitschaft" gewahrt bleiben. Was, wie geschildert, scheiterte. Zukünftig werde ich Facebook weitgehend meiden. (Paul Schreyer)