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Schlecht ausgebildet? Schlecht bezahlt? Schlecht kontrolliert? - Ein Telefonwerber packt aus

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Immer Ärger mit dem DSL-Vertrag?

Es gibt kaum einen Bereich, in dem die Kunden sich derart häufig ärgern. Komplikationslos schnelle Internetzugänge zur Verfügung zu stellen, den Anbieterwechsel termingerecht durchzuführen und vom Vertreter korrekt beraten zu werden – das scheint für die großen Provider ein nahezu unlösbares Problem zu sein. Besonders ärgerlich aber wird es, wenn man als Kunde falsch beraten wird und einen Vertrag bekommt, der nicht passt. Wie kann das passieren? Wir lassen einen Kundenberater und die Pressesprecherin von 1&1 zu Wort kommen. Der Kundenberater möchte nicht erkannt werden, immerhin wirbt er noch in Baumärkten und Supermärkten Kunden für 1&1 und andere Firmen.

Thema Schulung

Ein Wirrwarr aus Tarifen, Angebotspaketen und Anforderungspaketen. Kein Kunde blickt da durch – und die Berater? Sie sollten es eigentlich wissen, eine fundierte Ausbildung ist also unerlässlich. Die gibt es bei 1&1 versichert uns Pressesprecherin Ingrun Senft: "Das Schulungsprogramm ist bei uns sehr umfassend, weil wir wie gesagt sehr großen Wert darauf legen das ist sehr wichtig für uns, dass die Kundenberater auch ne gute Qualität am Stand im Verkauf abliefern. Dann folgen Produkttrainings, Schulungen im Umgang mit dem Kunden, Einarbeitung in die Prozesse und aller Hintergründe. Das dauert in der Regel insgesamt ungefähr 10 Tage.“

Das sieht unser Kundenberater ganz anders. Seine Ausbildung war eher schnell erledigt.
"Wir haben halt ne Einführung gehabt, ein Tag, morgens vier Stunden, mittags vier Stunden, abends war dann noch Plenum, natürlich gucken wie man rüberkommt als Kundenberater, aber so ne richtige Einführung, wie man halt auf Kunden zugeht das gab es nicht.“

Thema Kontrolle

Und wie sieht es mit der Fortbildung und Kontrolle der Kundenberater aus? Wir Kunden erwarten, dass die bei neuen Produkten und Tarifen auch richtig geschult werden, damit sie uns immer die beste Lösung empfehlen können. Auch das ist laut 1&1 gewährleistet. Der Kontakt sei immer regelmäßig und sehr intensiv, erklärt Ingrun Senft. Jeder Kundenberater habe fast täglich Kontakt mit seinem Gebietsleiter entweder telefonisch oder durch Besuche. Sogar Teamabende würden organisiert und dann gäbe es auch wöchentliche Trainings.

Auch das kann der Kundenberater so nicht bestätigen. Er bekommt von seinem Gebietsleiter lediglich neue Formulare und Verträge. Neuerungen würden auch mitgeteilt aber eine echte Betreuung fände nicht statt, sagt er uns.

Thema Provision

Kundenberater arbeiten auf eigene Rechnung. Sie müssen in den Märkten die Standmiete selbst bezahlen. Geld gibt es nur bei abgeschlossenen Verträgen. Eine schwere Situation für die Werber:
„Für einen selber ist der Druck natürlich hoch – besonders, wenn man mit dem Kollegen zusammen im Markt gestanden hat, den ganzen Tag, man hat ja auch die Marktmiete die man zahlen muss!“

Thema Widerruf

Da ist die Verlockung groß, aggressiver an die Kundschaft heran zu treten und möglichst viele Verträge an die Frau oder den Mann zu bringen. Aber da ist ja das Widerrufsrecht, das uns Kunden schützt, wenn wir im öffentlichen Raum irgendwo unterwegs mal schnell einen Vertrag abgeschlossen haben. Vorsicht! Kunden, die im Foyer eines Baumarktes oder im Kaufhaus unterschreiben, haben kein Rücktrittsrecht, wie etwa bei einem Haustürgeschäft. Auf privatem Gelände gelten eben andere Regeln, das weiß 1&1 genau. Doch 1&1 will nach Aussage von Ingrun Senft bei Rücktrittswilligen sehr kulant sein, ebenso, wenn ein schneller Anschluss bestellt, aber nur ein langsamer möglich ist: "Der Kunde hat auf jeden Fall dann die Möglichkeit, den Auftrag noch zu stornieren, oder aber einfach in den anderen Vertrag zu wechseln mit einer anderen Bandbreite die seiner Geschwindigkeit entspricht. Und das gilt im übrigen nicht nur für Bestellungen von Kundenberatern sondern generell bei 1&1."

Bislang sah das wohl anders aus, berichtet unser Informant. Erst wenn man mit dem Rechtsanwalt drohte, kam man raus aus dem unliebsamen Vertrag.

Was tun?

Für die Verbraucher kann das nur eins bedeuten: Vorsicht bei Geschäften in Baumärkten und Kaufhäusern. Das Widerrufsrecht greift hier nicht und man sollte als Kunde wirklich sehr genau wissen, was man will. Auf die Kompetenz der Kundenberater kann man sich offensichtlich nicht immer verlassen. Wenn Sie also Interesse an einem neuen Vertrag haben, informieren Sie sich genau und lassen Sie sich Zeit mit dem Abschluss des Vertrages.

Der Fairness halber sei aber auch erwähnt, dass es viele Berater gibt, die sich sehr gut fortbilden und den Kunden wirklich die passenden Angebote unterbreiten. (Ulrich Geiger) / (gs)

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Im Themenforum Vorsicht, Kunde! diskutieren.

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