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Vorsicht Kunde! - Vertrag mit einem Toten

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Seit dem Tod ihres Mannes im Jahre 1999 lebt Traute S. allein in ihrer Wohnung in Hamburg. Sie besitzt einen Telefonanschluss der Telekom, das Fernsehprogramm empfängt sie seit Jahrzehnten über das analoge Kabel des Netzbetreibers Kabel Deutschland. Weitergehende technische Ansprüche hat die alte Dame nicht: "Internet? Digitalfernsehen? Brauch’ ich nicht", sagt Traute S., "mir genügen die analogen Programme."

Das ruhige Leben von Frau S. wird im Frühjahr 2008 durch einen Anruf gestört: Ein Beauftragter von Kabel Deutschland schwärmt ihr von den Vorzügen des neuen digitalen Fernsehens vor – mehr Programme und mehr Vielfalt verspricht der ungebetene Anrufer. Traute S. schließt messerscharf auf mehr Kosten und lehnt das Angebot einer Umstellung dankend ab. Doch so leicht lässt sich der aufdringliche Verkäufer nicht abwimmeln. Wieder und wieder preist er die Segnungen des digitalen Fernsehens. Doch Frau S. bleibt hart: Sie will keinen neuen Vertrag und damit basta.

Anfang Mai klingelt dann der Postbote und bringt ein Päckchen, adressiert an ihren verstorbenen Mann, Karl-August S., der Absender ist Kabel Deutschland. Frau S. lässt das Paket zunächst ungeöffnet liegen. Ihr Sohn Helmut soll sich die Sendung erst einmal ansehen. Als kurze Zeit später, am 14. Mai, auch noch ein Brief von Kabel Deutschland und eine Programmzeitschrift "zu Ihrem Kabel Home Abo" ins Haus flattern, wird Traute S. unruhig und bittet ihren Sohn um Hilfe.

Klarstellung

Am Wochenende findet Helmut S. Zeit, seine Mutter zu besuchen und sich die unaufgefordert zugesandten Sachen genauer anzusehen. Schnell wird ihm klar, dass da wohl ein Telefonwerber übereifrig zu Werke gegangen sein muss. Er setzt sofort einen Brief an Kabel Deutschland auf und widerspricht dem angeblich geschlossenen Vertrag im Namen und mit Vollmacht seiner Mutter. In dem Schreiben, das am 21. Mai 2008 per Einschreiben an Kabel Deutschland geht, fordert er das Unternehmen auf, seine Mutter nicht weiter zu behelligen und den Anschluss auf keinen Fall umzustellen. Kabel Deutschland möge das ungeöffnete Paket ohne Kosten und Aufwand für seine Mutter doch bitte innerhalb von 14 Tagen abholen lassen. Zudem bittet Helmut S. darum, sämtlichen Schriftverkehr in dieser Angelegenheit künftig ausschließlich über ihn zu führen.

Bei Kabel Deutschland zeigt das Einschreiben zunächst keine Wirkung: Am 28. Mai schickt das Unternehmen die zweite Programmzeitung und wünscht dem toten Karl-August S. "viel Vergnügen mit den Informationen zu Ihren neuen Lieblingssendern". Einen Tag später kommt dann doch noch eine Reaktion: "Es tut uns leid", steht da in fetten Lettern über dem Brief. Sollte Kabel Deutschland etwa den Fehler bemerkt haben und sich jetzt bei Frau S. für den ruppigen Werbeversuch entschuldigen wollen? Voller Hoffnung liest die Witwe den an ihren Mann adressierten Brief und fällt aus allen Wolken: Kabel Deutschland bestätigt die Kündigung des Digitalfernsehvertrags zum 28. April 2009. Gleichzeitig bucht das Unternehmen die neue, erhöhte Gebühr für den Digitalfernsehanschluss von ihrem Konto ab.

Frechheit, denkt nicht nur Traute S., sondern auch ihr Sohn Helmut. Die Lastschrift wird sofort zurückgebucht. Den regulären Betrag für den alten analogen Kabelanschluss hatte die alte Dame bereits zum Jahresanfang fürs komplette Jahr überwiesen, weil sie so ein paar Euro sparen konnte. Kabel Deutschland schickt nun eine Rechnung: Neben der Gebührendifferenz stellt das Unternehmen nun auch noch 3,70 Euro Rücklastschriftgebühr in Rechnung und verlangt 1,57 Euro für eine "Zahlung ohne Bankeinzug". Zusammen soll Frau S. jetzt also 15,47 Euro zahlen.

Helmut S. ist sauer und schickt am 20. Juni ein zweites Einschreiben an Kabel Deutschland. Darin stellt er noch einmal klar, dass es nie eine Vertragsänderung zwischen Kabel Deutschland und seiner Mutter gegeben hat. Insofern sei auch die Kündigungsbestätigung von Kabel Deutschland für seine Mutter nicht akzeptabel. Im Übrigen verweist er auf sein Einschreiben vom 28. Mai und bittet erneut darum, sämtliche Korrespondenz nur über ihn abzuwickeln.

Tote Vertragspartner?

Die Reaktion von Kabel Deutschland verschlägt Mutter und Sohn den Atem: Am 24. Juni teilt ihnen das Unternehmen mit, dass man ihnen leider keine Auskünfte zu dem mit Karl-August S. geschlossenen Vertrag geben könne. Sie seien nun mal nicht Vertragspartner. Kabel Deutschland hat also eine Vertragsänderung mit einem seit neun Jahren toten Kunden "vereinbart" und verweigert der Witwe nun jegliche Auskunft. Andererseits akzeptiert das Unternehmen seit neun Jahren bereitwillig ihr Geld. Juristen nennen so etwas "konkludentes Handeln" – Frau T. ist also faktisch seit neun Jahren Vertragspartner von Kabel Deutschland und nicht mehr ihr verstorbener Mann. Berechtigte Einwände gegen das Zustandekommen des behaupteten Vertrags nimmt das Unternehmen gar nicht erst zur Kenntnis und bleibt obendrein jeglichen Beleg für den Vertragsschluss schuldig.

Es kommt, was in solchen Fällen üblicherweise passiert: Die Firma schickt weitere Rechnungen, die Frau S. natürlich nicht begleicht. Dann flattert eine Zahlungserinnerung, am 27. Juli 2008 die erste Mahnung ins Haus. Darin droht Kabel Deutschland unverhohlen mit der Abschaltung des TV-Anschlusses und kündigt für den Fall der Nichtzahlung juristische Schritte und noch höhere Kosten an. Die "Schulden" von Traute S. sind laut Rechnung von Kabel Deutschland inzwischen auf 30,87 Euro angewachsen.

Erneut bitte Frau S. ihren Sohn Helmut um Hilfe. Es müsse endlich ein Ende haben, die regelmäßigen Rechnungen und Zahlungserinnerungen zehren langsam an den Nerven der alten Frau. Erneut sendet Helmut S. ein Einschreiben an Kabel Deutschland. Zum wiederholten Male stellt er klar, dass es keinen Vertrag über digitales Kabelfernsehen mit seiner Mutter gibt. Kabel Deutschland möge den Vertrag seiner Mutter unverzüglich in den alten Zustand zurückversetzen, alle unberechtigten Forderungen ausbuchen und ihm obendrein die bislang nachweislich entstandenen Kosten für die drei versendeten Einschreiben erstatten.

Verkehrte Welt

Nun findet Kabel Deutschland eine neue Volte: Es lägen dem Unternehmen keine Unterlagen über eine Vertragsübernahme vor. Frau S. möge also bitte eine Sterbeurkunde ihres Mannes vorlegen, damit man den Vertrag auf sie umschreiben könne. Der Bitte nach einer Übernahme der durch die Reklamation entstandenen Kosten könne man nicht nachkommen.

Helmut S. versucht am 24. Oktober in einem weiteren Einschreiben klarzustellen, worum es hier eigentlich geht: Seinem toten Vater wurde ein Vertrag untergejubelt, den seine Mutter verständlicherweise nicht bezahlen will. Vor einer wie auch immer gearteten Vertragsumstellung möge Kabel Deutschland doch bitte erst einmal den alten Vertragszustand wiederherstellen. Dann wäre seine Mutter zu einer Umstellung des Vertrags bereit – Alternativen hat sie ja ob des Kabelmonopols von Kabel Deutschland in ihrer Heimatstadt ohnehin nicht.

Die Antwort kommt am 28. Oktober – und wieder hat das Unternehmen ein neues Problem gefunden: Die Kündigung könne man nicht annehmen, da Frau S. nicht Vertragspartner sei. Erst wenn eine ordentliche Bevollmächtigung vorläge, könne man dies tun. Tote unterschreiben aber keine Vollmachten – zumindest nicht in der Welt der Lebenden. Helmut S. ist ratlos. Wie soll er Kabel Deutschland endlich sein Anliegen verständlich machen, wenn im Unternehmen niemand gewillt ist, seine Briefe zur Kenntnis zu nehmen? Das Unternehmen, so schreibt er an die c’t-Redaktion, habe sich arrogant und uneinsichtig gezeigt.

Fakten

Diese Bewertung erscheint uns fast etwas zu schwach, nachdem wir den Schriftwechsel zwischen Helmut S. und Kabel Deutschland studiert haben. Da widerspricht ein Kunde einem ganz offensichtlich untergeschobenen Vertrag und das betroffene Unternehmen flüchtet sich in formale Spitzfindigkeiten. Natürlich war bis 1999 der verstorbene Karl-August S. Vertragspartner von Kabel Deutschland und natürlich hätte die Witwe das Unternehmen über den Tod des Mannes informieren müssen. Andererseits: Kabel Deutschland hat seit neun Jahren den Vertrag mit Frau S. weiter erfüllt und sich regelmäßig von ihrem Konto bedient. Deshalb gibt es also auch juristisch gesehen einen Vertrag zwischen Frau S. und dem Unternehmen.

Richtig kurios wird das Verhalten von Kabel Deutschland dann bei der ersten Reaktion auf den Widerspruch von Mutter und Sohn: Da wird der Widerspruch als Kündigung zum Vertragende akzeptiert. Erst als Helmut S. diesem Willkürakt widerspricht, erinnert man sich bei Kabel Deutschland daran, dass der Vertragspartner ja eigentlich der tote Mann von Frau S. ist. Alles, was dann folgt, lässt vermuten, dass kein einziger Sachbearbeiter die zahlreichen Briefe von Helmut S. komplett gelesen und verstanden hat. Das vorletzte Schreiben ist dann der Gipfel der Ignoranz: Da will man Frau S. die Übernahme des angeblich von ihrem Mann geschlossenen Vertrags unterjubeln, ohne irgendeinen Beleg für den vermeintlichen neuen Vertrag zu liefern. Von Frau S. verlangt man hingegen amtliche Belege für den Tod ihres Mannes.

Nachgefragt

Ist das das Kundenbild von Kabel Deutschland, wollten wir von Kathrin Wittmann, Pressereferentin Kabel Internet & Phone, wissen. Zudem interessierte uns natürlich, wie es passieren konnte, dass der Kundenservice alle mit ordentlicher Vollmacht versehenen Einschreiben des Sohnes von Frau S. ignorierte.

Frau Wittmann bedauerte in ihrer Stellungnahme zunächst den Verlauf der Reklamation von Frau S. und ihrem Sohn. Das beschriebene Vorgehen entspreche nicht der Geschäftsphilosophie von Kabel Deutschland, beteuerte die Pressereferentin. Kabel Deutschland sei ein kunden- und serviceorientiertes Unternehmen. Deshalb schule man die Mitarbeiter regelmäßig, betreibe ein umfassendes Qualitätsmanagement und nehme Hinweise und Anregungen von Kundenseite sehr ernst. Der Verlauf des Telefongesprächs zur Umstellung auf Kabel Digital lasse sich leider nicht mehr nachvollziehen. Kabel Deutschland werde den Fall aber noch einmal eingehend prüfen und in Zusammenarbeit mit den betreffenden Mitarbeitern Maßnahmen treffen, um die internen Prozesse und die Kundenkommunikation weiter zu verbessern.

Doch warum kam es bei der Bearbeitung des Widerspruchs von Mutter und Sohn gegen die Zwangsumstellung auf Kabel Digital zu den beschriebenen Problemen? Wittmann erklärte dies damit, dass das Unternehmen leider keine Benachrichtigung über den Tod von Herrn S. erhalten habe. Aufgrund der Datenschutzbestimmungen von Kabel Deutschland seien die Mitarbeiter im Kundenservice nicht befugt, Daten an Personen weiterzugeben, die nicht Vertragspartner sind.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigte sich die Pressereferentin im Namen von Kabel Deutschland bei Frau S. und ihrem Sohn und bot an, den Vertrag über Kabel Digital Home zu stornieren und den ursprünglichen Vertragszustand wieder herzustellen. Kabel Deutschland werde Frau S. kontaktieren, um einen Termin für die Abholung des Receivers und der Smartcard zu vereinbaren. Als kleine Entschädigung erhält die Familie einen Warengutschein in Höhe von 25 Euro. Um den alten Vertrag im nächsten Schritt ohne Änderung auf Frau S. umzustellen, benötige der Kundenservice allerdings noch die Sterbeurkunde ihres Mannes ... (gs)

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