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Vorsicht Kunde! - O lala! Notebook verschwindet in Frankreich

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Notebook kaputt. Und weg. Und nun?

Er hämmert in die Tasten, denn er ist sauer. Peter J. hat ein Problem. Und weil er wirklich nicht weiter weiß, wendet er sich an das c’t magain. Peter J.: "Seit gut einem halben Jahr bin ich ohne Notebook. Das ist zur Reparatur bei Sony. Sony war bis zum heutigen Tage nicht in der Lage, das Gerät zu reparieren oder ein Ersatzgerät zu schicken. Das ist schon sehr traurig."

Zweimal repariert, trotzdem kaputt

Peter J. hat von seinen Reisen unzählige Fotos und Dias mitgebracht. Die will er jetzt gerne mit einem Notebook digitalisieren und ordnen. Bei einem Fachhändler holt er sich Rat und entscheidet sich für ein Vaio-Notebook der Firma Sony. Das Notebook kostet stolze 1450 Euro. Deshalb schließt J. zusätzlich eine Sony-Garantieerweiterung ab. Die kostet zwar 245 Euro - aber das ist es ihm wert. Gut ein Jahr lang ist Peter J. mit dem Notebook zufrieden, doch dann geht es kaputt. Also wendet sich der rüstige Rentner an seinen Händler. Dort wird das Gerät zweimal repariert, alle wichtigen Komponenten werden ausgetauscht, doch das Notebook macht weiter Ärger.

Ab ins Elsass

Deshalb rät ihm der Händler, sich an Sony zu wenden, denn mehr könne man hier nicht mehr für ihn tun. Also ruft Peter J. die Hotline von Sony an. Dort ist man sehr hilfsbereit und bietet ihm an, das Gerät auf Herz und Nieren in einemwerkseigenen Reparaturzentrum durchzuchecken. Schon am nächsten Tag wird das defekte Gerät im Auftrag von Sony bei ihm abgeholt. So weit, so gut. Peter J.: "Als das Gerät wenige Tage später wieder zurück kam, war es noch kaputter als vorher. Das wurde sofort reklamiert, und das Gerät ging dann in die Zentralwerkstatt, nach Ribeauvillé im Elsass."

Verschollen im Service-Dschungel

Nun beginnt für Peter J. eine wahre Ochsentour durch den Service- Hotline-Dschungel von Sony. Immer andere Mitarbeiter versprechen ihm die baldige Reparatur. Als jedoch das Notebook auch nach Wochen nicht zurückkommt, will der Rentner nun ein Ersatzgerät. Man sagt es ihm telefonisch zu, es trifft bei Peter J. aber niemals ein. Schriftlich setzt er eine Frist. Auch die verstreicht. Doch der Rentner gibt nicht so leicht auf: Er wendet sich nun direkt an den Vorstand von Sony Deutschland.

Peter J.: "Darauf habe ich bis heute noch keine Antwort erhalten. Es führte dazu, dass ich mich dann an einen Rechtsanwalt gewandt habe, der meine Interessen vertreten soll." Der Anwalt von Peter J. macht sofort Druck, fordert den Konzern auf, seinen Verpflichtungen endlich nachzukommen: "Entweder er bekommt es wieder heraus, in ordnungsgemäßen, mangelfreien Zustand, oder die Firma Sony muss sich um ein Ersatzgerät kümmern, das den gleichen Spezifikationen entspricht wie das gekaufte Originalgerät."

Höherwertiges Ersatzgerät

Und Sony? Das Unternehmen bestätigt gegenüber dem c’t magazin, dass das kaputte Notebook noch in der Werkstatt sei. Man habe Peter J. aber stattdessen ein höherwertiges Ersatzgerät angeboten, das zwar nicht neu, aber immerhin "generalüberholt" ist. Sony-Sprecherin Silke Bernhardt: "Das heißt, im Moment ist es an Herrn J., eine Aussage zu tätigen, ob er das Austauschnotebook, das wir ihm anbieten, auch annimmt. Und wir werden uns bemühen, in den nächsten drei Werktagen zu einer einvernehmlichen Lösung mit ihm zu kommen." Peter J. hat nun die Qual der Wahl: zwischen einem Austauschgerät, das nicht mehr neu ist und seinem alten, dann hoffentlich reparierten Notebook.

Peter J.: "Ich habe mittlerweile die Nase von Sony voll. Ich kann nur sagen: nie wieder Sony. So-Nie!" Doch eins ist für Peter J. auch klar: Das umständliche Tippen auf der alten Schreibmaschine – das muss endlich ein Ende haben.

Zusatzgarantie oder Händler-Gewährleistung?

Grundsätzlich gilt: Peter J. hat zwei rechtlich gesehen grundverschiedene Ansprüche. Zum Einen die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung, zum anderen die Rechte aus der zusätzlich erworbenen Garantie von Sony. Seinen Gewährlsitungsanspruch muss er jedoch gegenüber dem Händler geltend machen. Hier hat er Anspruch auf die Reparatur seines Geräts in angemessener Zeit oder ein beugleiches Ersatzgerät. Ist das nicht möglich, so steht ihm nach eigener Wahl entweder ein gleichwertiges Ersatzgerät oder aber die Rückabwicklung des Kaufs zu. Im letzteren Fall muss ihm der Händler den Kaufpreis abzüglich einer eventuell anzurechnenden "Nutzungsgebühr" erstatten.

Seine Rechte aus der Sony-Zusatzgarantie richten sich dagegen nach den Garantiebedingungen von Sony. Diese sehen die Reparatur oder aber die lieferung eines gleich- oder höherwertigen Ersatzgeräts vor.

Mittlerweile hat Sony Peter J. angeboten, ihm den Restwert des Gerätes und die 245 Euro für die Sony-Zusatzgarantie zu erstatten. Dieses Angebot hat Peter J. angenommen. (Stefan Venator) / (gs)

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