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Vorsicht Kunde! - Profit vor Pietät

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Nach dem Tod ihres Mannes liegt die schwierigste Aufgabe ihres Lebens vor Gunhild M..Darunter auch diese: Viele ihrer engsten Freunde haben nur die Handynummer des Verstorbenen – klar, dass Gunhild M. die Nummer unbedingt behalten will. Doch wie geht das? Ihre Tochter soll helfen! Die Idee: Den Vertrag des Ehemannes bei Vodafone übernehmen und den der Mutter - ebenfalls bei Vodafone - vorzeitig kündigen. Schließlich braucht Gunhild M. ja keine zwei Handy-Verträge!

Tochter Ina unterbreitet der Vodafone-Hotline den Vorschlag. Die Reaktion von Vodafone allerdings ist schockierend! Die Tochter erinnert sich: „…Ich hab´ dann auch gefragt, ob man dann alternativ auch den Vertrag meiner Mutter kündigen kann und hab freundlich dann zu hören bekommen, dass ja meine Mutter leider nicht gestorben wäre, sondern mein Vater und ich dachte dann, das kann ja nicht sein! Dass ich da auch noch gesagt bekomme, jetzt ist der falsche gestorben!

Kampf gegen den Bürokratismus

Für die Mutter ist die Situation eine riesige emotionale Belastung – sie kann und sie will sich nicht mit Vodafone auseinandersetzen. Deshalb übernimmt die Tochter die „Verhandlungen“ mit Vodafone. Notgedrungen beantragt sie die Übernahme des Vertrages ihres verstorbenen Vaters durch die Mutter. Fortan müssen also zwei Handy-Verträge bezahlt werden, obwohl nur einer gebraucht wird.

Nachdem Ina auch die Sterbeurkunde und die Bankverbindung der Mutter übermittelt hat, kündigt sie schon einmal den alten Vertrag der Mutter – auch wenn der Vertrag dann erst in einem Jahr auslaufen wird.
Sorgen bereitet ihr allerdings die gängige Praxis von Mobilfunkunternehmen, nach der Kündigung die Kunden telefonisch „zum Bleiben“ zu überreden…

Ina A.: „Deswegen hatte ich explizit gebeten, in beiden Verträgen zu vermerken, dass hier bitte nicht nochmal angerufen wird! Ich habe einfach da ein Problem mit, wenn meine Mutter damit konfrontiert wird. Gerade jetzt, in der Zeit, es war ein sehr schwerer Schlag, das kam sehr plötzlich, dass mein Vater verstorben ist und ich wollte sie einfach da schützen, es ist nicht schön, erklären zu müssen, warum man den Vertrag kündigt. Das reißt einfach immer wieder alles auf… und das wollte ich nicht.

Keine Rücksicht

Aber – nur wenige Tage nach der Kündigung – kommt er: Der gefürchtete Anruf der Kundenhotline. Der zweite Schock! Man redet auf die arme Witwe ein, warum sie denn ihren Vertrag kündigen wolle… Gunhild M. ist froh, dass die Tochter da ist und sich auch wehren kann. Denn zurzeit will und kann sich die Witwe nicht wehren. Tochter Ina allerdings will sich wehren. Sie schreibt sofort einen Beschwerdebrief an Vodafone, prangert deren Pietätlosigkeit an. Die Antwort kommt postwendend. Zusammen mit einer Entschuldigung schickt Vodafone gleich den dritten Schock.

Und kein Mitgefühl

Eine Drohung! Man müsse den von ihr übernommenen Vertrag des Verstorbenen kündigen und die Nummer löschen – sollte die Witwe nicht umgehend zusätzliche Vollmachten und auszufüllende Formulare an Vodafone schicken. Das aber kann bei der Familie niemand verstehen. Denn man ist ja längst allen Forderungen von Vodafone nachgekommen. Alle Formulare wurden ausgefüllt und zurückgeschickt sogar eine Sterbeurkunde war dabei.

Die größte Frechheit überhaupt entdecken Mutter und Tochter aber erst später: Während die Vertragsübernahme nicht akzeptiert wurde, hat Vodafone jedoch die neue Bankverbindung der Witwe anerkannt und fleißig Geld abgebucht.

Nachgefragt

Wir fragen nach bei Vodafone und bitten den Dienstleister um eine Erklärung. Was ist dort schief gelaufen? Warum nimmt niemand Rücksicht auf die Befindlichkeiten der Kunden und wie kann es sein, dass trotz des Hinweises, Anrufe zu unterlassen, genau das passiert ist?

Paul Gerlach, Pressesprecher von Vodafone antwortet: “Vodafone hat sich persönlich bei Frau M. für die Unzulänglichkeiten bei der Übernahme der Mobilfunkrufnummer ihres verstorbenen Mannes entschuldigt.

Wie Ende August seitens von Frau M. und ihrer Tochter erbeten, ist die Rufnummer des Herrn M. mittlerweile wunschgemäß auf Frau M. übertragen worden und zugleich Frau M.s bisherige Nummer abgeschaltet worden. Das Rechnungskonto ist ebenso vollends umgestellt.

Vodafone bedauert es sehr, dass Frau M. in dieser für Sie persönlich sehr belastenden Zeit durch unser Haus unnötige Belastungen entstanden sind."

Darüber hinaus schickt Vodafone Frau M. auch noch einen Blumenstrauß – das freut die ehemalige Biologielehrerin besonders. (Uli Geiger) / (gs)

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  • Vorsicht Kunde! - Profit vor Pietät

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