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Vorsicht Kunde! - Wechsel des Telefontarifs bringt Congstar ins Stolpern

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Manfred A. ist seit jeher Kunde bei der Telekom. Dort hat er einen analogen Telefonanschluss. Den Internet-Zugang, einen Resale-Anschluss, stellt ihm die Telekom-Tochter Congstar bereit. Bis Mitte Januar lief alles prächtig, die beiden Anschlüsse liefen störungsfrei, die Rechnungen waren stets korrekt.

Dann entschied sich A. am 22. Januar, eine kleine Änderung vorzunehmen: Er wollte sehen, wer ihn anruft und bei der Telekom das Leistungsmerkmal CLIP (Caller Line Identification Presentation) buchen. Früher war das einfach, für einen kleinen Betrag im Monat konnte man das Extra hinzubuchen. Inzwischen bietet die Telekom ihre Zusatzleistungen aber durchweg in Paketen an. Am 26. Januar erhielt er deshalb eine Auftragsbestätigung für den Tarif „Call Start“. In den folgenden Tagen diskutierte er mit der Telekom noch über den Tarifwechsel, weil die Angelegenheit ein wenig teurer als gedacht wurde, er blieb aber dann letztendlich bei seinem ersten Entschluss.

Am 3. Februar fällt A. auf, dass sein DSL-Anschluss nicht mehr funktioniert. Zwar steht die DSL-Leitung noch, eine Einwahl ist aber nicht mehr möglich. Er bittet seinen technisch versierten Schwiegersohn Christian K. um Hilfe, der sich des Falls annimmt. K. loggt sich ins Kundencenter von Congstar ein und stellt verblüfft fest, dass das Unternehmen den Vertrag beendet hat. In einer E-Mail an den Kunden schreibt das Congstar-Team „Ihr Kündigungsschreiben hat uns am 1. Februar erreicht. Sie können Ihr Congstar Surfpaket letztmalig am 2. Februar nutzen.“

A. schreibt am 8. Februar zurück. Er habe das Paket nicht gekündigt. Er fordert Congstar auf, den Zugang sofort wieder herzustellen und ihm mitzuteilen, wann das erfolgen werde. Das Unternehmen antwortet eine Stunde später und erklärt, man habe leider keinen Anschluss bereitstellen können. Aus technischen Gründen sei kein DSL verfügbar. A. schreibt sofort zurück und erklärt, die DSL-Verbindung bestehe nach wie vor. Lediglich der Telefon tarif habe gewechselt. Congstar retourniert Minuten später: „Da die Deutsche Telekom uns eine Rückmeldung gab, dass Ihr Anschluss wegfällt oder die Rufnummer sich ändert, wurde Ihr Auftrag gekündigt.“ Und gibt noch den Ratschlag: „Sie können gern ein Surfpaket neu bestellen.“

Geduldiges Warten

Das macht A. sofort. Und erhält am 11. Februar die Auskunft, dass die Schaltung am 23. Februar erfolgen werde. A. beschwert sich zwar, dass das so lange dauert, fasst sich aber in Geduld, denn eine Lösung scheint nun zum Greifen nahe. Der 23. Februar geht ins Land – und nichts passiert. Zwei Tage später fragt A. noch einmal nach. Congstar entschuldigt sich per E-Mail für die Unannehmlichkeiten und berichtet, dass die Fachabteilung den Auftrag noch bearbeite. Die werde sich so schnell wie möglich melden. Einen neuen Termin nennt man ihm nicht.

Eine Stunde später bekommt er eine weitere E-Mail: „Schade, dass Sie Ihr Congstar Surfpaket widerrufen. Wir hätten Sie gerne zu unseren zufriedenen Kunden gezählt.“ Auch A. würde sich gerne zu den zufriedenen Kunden zählen, aber Congstar bekommt es offenbar nicht auf die Reihe. Nach einem erneuten Telefonat mit Congstar bestellt A. auf Anraten des Service-Mitarbeiters erneut einen Anschluss. Der soll nun am 15. März kommen, wie ihm Congstar auf Anfrage am 13. März mitteilt.

Phantom-Anschluss

Am 16. März meldet sich Congstar mit einer überraschenden Erkenntnis: „Leider mussten wir nach intensiver Prüfung feststellen, dass sich noch in irgendeiner Form ein Anbieter auf Ihrer Leitung befindet. Wir erhalten die Rückmeldung, dass Ihr Produkt aufgrund eines bereits bestehenden DSL-Anschlusses nicht geschaltet werden kann. Bitte setzen Sie sich mit Ihrem Voranbieter in Verbindung, um den Sachverhalt zu klären.“ Und Congstar storniert den Auftrag wieder.

Einen Voranbieter gibt es nicht, A. war von Anfang an nur bei Congstar DSL-Kunde. Er ruft bei der Telekom an. Dort teilt man ihm mit, dass der Anbieter auf der Leitung Congstar sei. Das wiederum berichtet er dem Kundenservice von Congstar. Dort gibt man ihm den Tipp, einen neuen Auftrag zu stellen und anzugeben, dass zuvor kein DSL bestand, anderenfalls prüfe man einen Providerwechsel, der aber ja nicht stattfinde.

Am gleichen Tag bestellt A. zum dritten Mal ein Surfpaket. Und wieder teilt man ihm mit, dass der Port noch belegt sei. „Der Grund hierfür kann sein, dass Sie bei der Bestellung einen Neuauftrag angegeben haben, anstatt anzugeben, dass bereits DSL besteht.“ Genau so hatte man ihm das geraten und nun war es wieder nicht richtig. Beim nächsten Mal soll er es andersherum machen: „Sollte der Auftrag erneut automatisch storniert werden, geben Sie bitte bei der nächsten Bestellung ‚Provider-Wechsel/es besteht bereits DSL’ an. Wir entschuldigen die Unannehmlichkeiten und hoffen auf Ihr Verständnis.“

A. versucht es nun noch einmal bei der Telekom. Wenig überraschend stellt der dortige Kundenservice fest, dass weiterhin DSL von Congstar auf dem Anschluss liege und bittet ihn, sich dorthin zu wenden. Congstar wiederum stellt fest, dass alle Ports belegt seien, die Telekom müsse hier handeln. Die Bitte an Congstar, doch einfach Zugangsdaten für die bereits bestehende DSL-Verbindung bereitzustellen, stößt auf taube Ohren. Dabei wäre das eine elegante und schnelle Lösung für das Problem.

Nun ist K. am Ende mit seiner Geduld und schildert den Fall der c’t-Redaktion. Der Schriftwechsel belegt die Ratlosigkeit des Kundenservice von Congstar sehr eindrücklich. Aus unserer Sicht ist das Malheur nicht Schuld der Telekom. Selbst wenn diese fälschlich eine Abschaltung des DSL-Anschlusses an Congstar gemeldet haben sollte, hätte der Provider mehr als ausreichend Gelegenheiten gehabt, die Angelegenheit im Sinne des Kunden zu klären. An fehlenden Informationen lag es nicht, A. hat mit tatkräftiger Unterstützung seines Schwiegersohns das Problem sehr präzise geschildert.

Nachgefragt

Wir baten nun die Pressestelle von Congstar um eine Stellungnahme. Unternehmenssprecher Timo Wakulat bedauerte die „Unannehmlichkeiten, die Herr A. mit seinem Anschluss erfahren musste“. Das Unternehmen arbeite mit dem Leitungsbetreiber an der Behebung dieses technisch bedingten Fehlers. Und nun geht alles ganz schnell, der Kunde soll sofort wieder ins Internet gehen können: „Um Herrn A. […] wieder online zu bringen, stellt Congstar einen Prepaid-Surfstick inklusive Guthaben bereit, mit dem er die Ausfallzeit überbrücken kann.“ Das Gerät verlässt das Haus laut Congstar noch am Tag unserer Anfrage.

Woran es nun tatsächlich lag, war bis zum Redaktionsschluss nicht in Erfahrung zu bringen, die Prüfung von Congstar und der Telekom dauerte zu diesem Zeitpunkt noch an. Aus Sicht von Congstar handelt es sich aber um einen Einzelfall.

Kleine Ursache, große Wirkung

Es ist immer wieder erstaunlich, über welche Kleinigkeiten DSL-Provider ins Stolpern geraten. Wenn kein Mitarbeiter das Problem erkennt, bleibt der Kunde servicetechnisch in einer Endlosschleife gefangen. A. hätte vermutlich noch nicht einmal der Wechsel zu einem anderen Provider genutzt, denn auch den hätte der bestehende Congstar-DSL-Anschluss möglicherweise verhindert. Solange der Kundenservice nicht versteht, dass die DSL-Leitung eben nicht wie irrtümlich angenommen abgeschaltet, sondern weiterhin aktiv ist, lässt sich das Problem offenbar nicht lösen.

Der einzig mögliche Workaround für A. hätte darin bestanden, sich von einem Dritten Zugangsdaten für den T-DSLAnschluss zu besorgen, etwa von einem DSL-by-Call-Anbieter. Dann hätte er so lange surfen können, bis jemand bei Congstar oder der Telekom eines Tages den Fehler erkennt und die aus Sicht von Congstar bereits inaktive Leitung tatsächlich abklemmt. Nach Lage der Dinge wäre das vielleicht nie passiert. (Urs Mansmann) / (gs)

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