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Widerruf zwecklos - Wie Kunden um ihr Recht gebracht werden

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Zurück, marsch, marsch

Das Widerrufsrecht bei Internetzugangs- und sonstigen Dienstleistungsverträgen

Die Möglichkeit des Widerrufs bei Fernabsatzverträgen hat das Einkaufen im Internet für alle Verbraucher ein wenig sicherer gemacht. Allerdings verweigern DSL-Anbieter dem Kunden die Möglichkeit zum Widerruf sehr häufig, manchmal zu Recht, häufig aber auch zu Unrecht. Beim Abschluss eines DSL-Vertrags gelten einige Besonderheiten.

Die Rechtslage ist eigentlich ganz simpel: Gefällt einem die per Telefon, schriftlich oder online bestellte Ware doch nicht oder stellt man im Nachhinein fest, dass man etwas zu überschwänglich beim Geldausgeben war, packt man alles zusammen und schickt das Paket retour. Zwei Wochen hat man dafür in der Regel Zeit; manchmal auch einen Monat (siehe auch: Kai Mielke: Pflichten, Fristen und Formen, c’t 9/2007, S. 172) oder noch länger. Einer Begründung bedarf es nicht und die Versandkosten für die Rücksendung gibt es in Abhängigkeit vom Warenwert meistens ebenfalls zurück. Derzeit noch nicht geklärt ist, ob auch die Kosten für den Versand zum Kunden erstattet werden müssen. Doch was, wenn man keine Waren, sondern nur eine Dienstleistung geordert hat? Weder DSL- noch Mobilfunkanschluss kann man einfach zurückschicken.

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) kennt eine Vielzahl von verschiedenen Verträgen mit unterschiedlichen Pflichten und Inhalten. Der prominenteste Vertreter ist wohl der Kaufvertrag (§ 433 BGB). Darin verpflichtet sich der Käufer zur Zahlung des Kaufpreises und der Verkäufer dazu, dem Käufer das Eigentum an der Kaufsache zu verschaffen. Wer schnell im Internet surfen oder unterwegs günstig telefonieren will, schließt jedoch keinen Kauf-, sondern einen Dienstleistungsvertrag ab (§ 611 BGB). Danach verpflichtet sich der Auftraggeber zur Zahlung eines Entgelts und im Gegenzug erbringt der Auftragnehmer eine bestimmte Dienstleistung. Neben den Klassikern wie Telefon- und DSL-Anschluss fallen hierunter auch Mobilfunkverträge, Hostingverträge, Verträge über den Zugang zu Datenbanken und eine Vielzahl anderer Dienstleistungen im IT-Bereich.

Denkbar sind übrigens auch gemischte Verträge und sogenannte Kopplungsgeschäfte, wo also ein Vertrag mit dem anderen untrennbar verbunden ist, etwa wenn der Anbieter für den Abschluss eines Vertrages mit einer längeren Laufzeit mit subventionierter Hardware lockt. Tatsächlich handelt es sich um zwei Verträge, die in der Regel voneinander unabhängig zu bewerten sind. Ist der für einen Euro gelieferte WLAN-Router also defekt und schlägt die Nacherfüllung fehl, führt ein Rücktritt vom Kaufvertrag nicht auch zum Rücktritt vom DSL-Vertrag (siehe auch: Dr. Ingolf Prinz: Rücktritt mit Überraschungseffekt, c’t 20/2007, S. 154).

Kauf oder Dienstleistung?

Ob ein DSL-Vertrag ein Kauf- oder ein Dienstleistungsvertrag ist, führt übrigens auch unter Juristen zuweilen zu Irritationen. Das Amtsgericht Hamburg hat den DSL-Vertrag vor kurzem [AG Hamburg, 21.06.2007, 6 C 177/07] dem Kaufrecht zugeordnet, weil Telekommunikationsverträge ihrem Schwerpunkt nach nichts anderes darstellten als Verträge über die Lieferung von Strom, Gas oder Wasser und diese Verträge im Allgemeinem ihren Schwerpunkt im Kaufrecht hätten. Auf den ersten Blick scheint die Argumentation des Gerichts einleuchtend, bei näherer Betrachtung erkennt man aber schnell den Denkfehler: Die Stadtwerke haben sich ihrem Kunden gegenüber zur Lieferung von Wasser verpflichtet und liefern dieses Wasser über ihr Leitungsnetz zum Wasserhahn des Verbrauchers, welcher schließlich Eigentümer des Wassers wird. Der DSL- oder Mobilfunkanbieter hingegen hat sich nicht zur Lieferung einer bestimmten Menge Daten verpflichtet, sondern zur Bereitstellung einer Infrastruktur, die die Kommunikation mit Dritten ermöglicht. Anbieter von Internetzugängen handeln eben gerade nicht "mit sonstigen Gegenständen bestehend aus Datentransfer und Datenaustausch", sondern ermöglichen bloß den Abruf von Daten und den Datenaustausch, was sie zu klassischen Dienstleistern macht.

Pflichtgemäß

Hinsichtlich der Widerrufsmöglichkeit gibt es zwischen dem reinen Kaufvertrag und dem Dienstleistungsvertrag auf den ersten Blick wenig Unterschiede: Kommt der Vertrag unter "ausschließlicher Verwendung von Fernkommunikationsmitteln" zustande, wird er also zum Beispiel über das Internet, per Telefon oder per Brief abgeschlossen, und ist es ein Vertrag zwischen einem Unternehmer (§ 14 BGB) und einem Verbraucher (§ 13 BGB), dann kann der Verbraucher den Vertrag widerrufen. In der Regel hat er dafür zwei Wochen Zeit; die Frist beginnt erst, wenn der Verbraucher eine deutlich gestaltete Widerrufsbelehrung in Textform erhalten hat und der Unternehmer zudem seinen übrigen Informationspflichten (§ 312e BGB) nachgekommen ist. Die Anzeige im Browser und das vom Kunden als Bestätigung für den Erhalt der Belehrung zu setzende Kreuzchen im Webformular genügt der vom Gesetzgeber geforderten Textform übrigens nicht. Tatsächlich muss die Belehrung in einer dauerhaften Form an den Verbraucher übermittelt werden; dies kann etwa per E-Mail oder aber auch auf einem Brief, zum Beispiel zusammen mit der Rechnung oder Auftragsbestätigung, erfolgen. Wird man als Kunde erst nach Vertragsschluss belehrt, etwa erst durch den Brief mit den Zugangsdaten nach einer vorangegangenen Auftragsbestätigung per EMail, beträgt die Widerrufsfrist sogar einen Monat. Das ist beispielsweise auch der Grund, warum bei eBay-Auktionen die längere Frist gilt, denn dort kann die Belehrung in Textform erst nach dem Zuschlag erfolgen.

An dieser Stelle trennen sich allerdings die Voraussetzungen zwischen Kauf- und Dienstleistungsvertrag. Beginnt die Frist bei der Lieferung von Waren nicht vor deren Eingang beim Käufer, läuft die Frist beim Dienstleistungsvertrag mit dem DSL-Anbieter bereits vom Vertragsschluss an. Der DSL-Vertrag kommt in der Regel spätestens mit der Auftragsbestätigung durch den Anbieter zu Stande. Im hart umkämpften Markt für Breitband-Internet kommt diese Bestätigung meist recht schnell, oft schon binnen Sekunden per E-Mail. Schließlich will der Betreiber den Kunden sofort dingfest machen und für bis zu zwei Jahre binden. Selbst wenn der versprochene WLAN-Router für einen Euro mit den Zugangsdaten erst drei Wochen nach dem Vertragsschluss beim Kunden eintrifft, hat das keine Auswirkungen mehr auf die Widerrufsfrist des DSL-Vertrags. Diese kann also schon abgelaufen sein.

Eine besondere Tücke enthält das Gesetz allerdings mit dem Absatz 3 des § 312d BGB. Danach kann – anders als bei Kaufverträgen – das Widerrufsrecht bei einer Dienstleistung vorzeitig erlöschen, also die Möglichkeit des Widerrufs schon vor Ablauf der Frist ersatzlos entfallen.

Widerruf zwecklos

Hinter dieser Spezialregelung steckt der durchaus nachvollziehbare Gedanke, dass sich Waren zwar problemlos zurücksenden lassen, Dienstleistungen aber eben nicht. Der Gesetzgeber will an dieser Stelle den Unternehmer schützen, der für eine erbrachte Dienstleistung auch eine angemessene Vergütung erhalten soll. Über den Sinn dieser Regelung lässt sich durchaus streiten. So mag es im Interesse des Verbrauchers liegen, wenn er bis zum Erscheinen seiner Wohnungsanzeige nicht erst die zweiwöchige Widerrufsfrist abwarten muss, sondern die Anzeige auf seinen Wunsch hin sofort erscheinen kann. Ist die Annonce erst mal erschienen, wäre es für den Verlag schließlich auch unbillig, noch einen Widerruf akzeptieren zu müssen, obwohl der Zweck der Annonce bereits erledigt ist.

Bei einem Mobilfunk- oder DSL-Vertrag liegt die Sache zwar ein wenig anders, da die Dienstleistung hier gewissermaßen kontinuierlich erbracht wird und nicht in einer einmaligen Leistungserfüllung besteht. Bisher gibt es jedoch kaum Gerichte, die die Ansicht vertreten, dass der Kunde nach Leistungsbeginn noch widerrufen kann [AG Elmshorn, 02.06.2005, 50 C 60/05], da der Wortlaut der gesetzlichen Regelung hier eine eindeutige Sprache spricht und der Gesetzgeber für DSL-Anschlüsse keine Ausnahmeregelung wie etwa bei Verträgen über Finanzdienstleistungen festgelegt hat.

Voraussetzung für das vorzeitige Ende des Widerrufsrechts ist allerdings, dass der Unternehmer mit "ausdrücklicher Zustimmung" des Kunden mit der Dienstleistung vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen hat oder der Kunde diese selbst in Anspruch genommen hat.

Zustimmung erteilt?

Wenn der Kunde bereits im Vorfeld seine ausdrückliche Zustimmung zum vorzeitigen Beginn der Dienstleistung erklärt hat, liegt es fortan allein in der Hand des Unternehmers, wann das Widerrufsrecht des Kunden erlischt. Die dafür nötige und vom Gesetzgeber geforderte "ausdrückliche Zustimmung" versuchen einige Anbieter von DSL-Anschlüssen allerdings aus dem vom Kunden gewünschten Anschlusstermin zu konstruieren. Wählt der Kunde im Laufe des Bestellprozesses die schnellstmögliche Schaltung des Anschlusses, verweigert der Anbieter in der Folge kategorisch den Widerruf; selbst dann, wenn seit der Auftragsbestätigung per E-Mail nur wenige Minuten vergangen sind. Das Argument: Man habe auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden mit der Dienstleistung begonnen und bereits eine Leitung oder wenigstens einen Port für den Anschluss reserviert.

Diese Zustimmung durch die Hintertür lässt allerdings die vom Gesetzgeber gewünschte Ausdrücklichkeit vermissen. Um eine ausdrückliche Zustimmung erteilen zu können, muss der Verbraucher in dem Bewusstsein handeln, dass er überhaupt etwas zustimmt und sich zudem darüber im Klaren sein, welchen Inhalts seine Zustimmung ist. Das sonst für eine Zustimmung auch mögliche schlüssige Handeln – also eine Handlung, aus der sich die Zustimmung entnehmen lässt – genügt im Falle der ausdrücklichen Zustimmung gerade nicht. Kaum jemand denkt schließlich bei der Wahl des Anschlusstermins an den Verlust seines Widerrufsrechts – vor allem, wenn man zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht über sein Widerrufsrecht belehrt wurde. Anders läge die Sache allerdings, würde der Anbieter den Kunden ausdrücklich um die Zustimmung zur vorzeitigen Ausführung bitten und gleichzeitig auf die Folgen hinweisen. Ein mehr oder minder versteckter Hinweis in den allgemeinen Geschäftsbedingungen reicht für die Zustimmung ebenfalls nicht.

Die DSL-Anbieter täten insoweit gut daran, wenn sie den Kunden nach Auftragsbestätigung gesondert um seine Zustimmung zur sofortigen Ausführung bäten und dabei auf die Folgen hinwiesen, statt sich hinter geschickt versteckten Belehrungen in allgemeinen Geschäftsbedingungen oder hinter Hinweisen in der Widerrufsbelehrung zu verstecken.

Mission ausgeführt

Damit das Widerrufsrecht nach der ausdrücklichen Zustimmung des Kunden allerdings auch wirklich erlischt, ist zusätzlich noch die tatsächliche "Ausführung der Dienstleistung" durch den Unternehmer erforderlich. Die DSL-Anbieter ziehen sich hier schnell auf den Standpunkt zurück, dass sie mit der Übermittlung der Auftragsbestätigung bereits eine Leitung oder einen Port beim Betreiber des physikalischen Netzwerkes – also Beispielsweise der Telekom oder Telefónica – reserviert und damit bereits mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen hätten.

Grundsätzlich reicht für das Erlöschen des Widerrufsrechts bereits der Beginn der Dienstleistung aus; auf einen besonderen Erfolg kommt es dabei nicht an. Reine Vorbereitungshandlungen genügen jedoch für den Beginn der Dienstleistung gerade nicht. Die automatisierte Reservierung von Leitungen oder Ports trägt also ebenso wenig zum Erlöschen des Widerrufsrechts bei, wie die Mitteilung eines konkreten Anschlusstermins oder die Ankündigung eines Technikerbesuchs. Erst wenn die Leitung geschaltet ist, beginnt die Erbringung der Dienstleistung und das Widerrufsrecht erlischt. Dass das tatsächlich passiert ist, muss allerdings der Unternehmer beweisen.

Ist der Anschluss geschaltet, ohne dass der Kunde ausdrücklich der sofortigen Ausführung zugestimmt hätte, erlischt das Widerrufsrecht erst, wenn der Kunde sich über seinen Anschluss das erste Mal einwählt, er die Leistung also tatsächlich in Anspruch nimmt. Damit bleibt dem Kunden wenigstens die Möglichkeit, den Zeitpunkt des Erlöschens des Widerrufsrechts selbst zu bestimmen; eine Möglichkeit zur Prüfung der Qualität der Dienstleistung hat er dadurch aber nicht.

Wird ein Vertrag via Internet oder durch einen Anruf bei der Hotline geändert, etwa weil die Bandbreite nicht mehr den Ansprüchen des Kunden genügt, gilt für die Änderung ein neues Widerrufsrecht. Der erfolgreiche Widerruf führt allerdings nicht zum Ende des Ursprungsvertrags, sondern nur zur Rückkehr in das alte Vertragsverhältnis. Schwierig wird bei solchen Upgrades allerdings die Frage, wann der Kunde die Dienstleistung zu den neuen Bedingungen in Anspruch genommen hat. Spätestens mit der Mitteilung des DSL-Anbieters, ab wann die neue Bandbreite zur Verfügung steht und der nachfolgenden Inanspruchnahme ist das Widerrufsrecht jedenfalls erloschen. Hat man der vorzeitigen Ausführung wirksam, also ausdrücklich, zugestimmt, erlischt das Widerrufsrecht bereits mit der Schaltung des Upgrades.

Schaltet der Anbieter trotz rechtzeitigen Widerrufs das Upgrade, ist eine Nutzung der neuen Leistung jedoch nicht gleich eine Zustimmung. Schließlich hatte der DSL-Anbieter die Möglichkeit, die Schaltung zu verhindern, und man selbst merkt in der Regel ja nicht gleich, ob sich die Leistung verändert hat. Erhält man auf den Widerruf hingegen nur eine abschlägige Reaktion des Anbieters, tut man gut daran, vor dem Termin der Umschaltung darauf hinzuweisen, dass man an seinem Widerruf festhält und in der zukünftigen Nutzung kein Anerkenntnis des neuen Vertrags liegt. Schließlich kann man dem Kunden nicht zumuten, einen Zweitanschluss einzurichten, bis der Anbieter den Widerruf akzeptiert.

Komplettprogramm

Wenn man gar den ganzen Anschluss zu einem neuen Anbieter portieren wollte und sich schließlich doch noch zu einem Widerruf entschließt, kann es einem passieren, dass der neue DSL-Anbieter den alten Anschluss bereits gekündigt hat. Eine entsprechende Bevollmächtigung enthält in der Regel das Auftragsformular. Hat der zur Kündigung bevollmächtigte Anbieter die Kündigung schon vor dem Widerruf erklärt, war er also zu diesem Zeitpunkt noch ordnungsgemäß bevollmächtigt, ist es nun Sache des Kunden, sich um einen Neuanschluss zu bemühen beziehungsweise das Ende des alten Vertrages noch zu verhindern. Erfolgt die Kündigung erst nach dem wirksamen Widerruf, macht sich der neue Anbieter allerdings schadenersatzpflichtig. Er hat auf seine Kosten den Ursprungszustand wiederherzustellen. In der Praxis sollte man sich darauf allerdings besser nicht verlassen, sondern sich sicherheitshalber selber um die Aufrechterhaltung des Altvertrags bemühen. Sonst steht man am Ende ohne Telefon und DSL da. Etwaige entstehende Kosten hat allerdings der geplante neue Anbieter als Schadenersatz zu tragen, falls er ohne Vollmacht gehandelt hat.

Fazit

Von der Bestellung im Internet bis zum Beginn der Dienstleistung durch die Bereitstellung beziehungsweise Freischaltung durch den Anbieter stehen die Chancen für einen Widerruf eines Vertrags über einen DSL-Anschluss gut. Je nachdem, ob man als Kunde der vorzeitigen Ausführung durch den Anbieter ausdrücklich zugestimmt hat, erlischt das Widerrufsrecht bereits hier; andernfalls spätestens mit der ersten Einwahl in das Internet.

Mag das Ergebnis aus Sicht des Verbraucherschutzes auch unbefriedigend sein, bei Dienstleistungen ist das Widerrufsrecht gegenüber Warenlieferungen deutlich eingeschränkt. Die Qualität der Leistung lässt sich in der Regel erst beurteilen, wenn man sie in Anspruch genommen hat. Dann allerdings ist das Widerrufsrecht erloschen und zwar unabhängig davon, ob der Anbieter mit oder ohne Zustimmung des Kunden vorzeitig mit der Ausführung begonnen hat. Dem Kunden bleibt lediglich der Schutz vor übereilten Entscheidungen. Auch wenn sich mancher DSL-Anbieter hier hartnäckig zu wehren versucht, hat der Kunde das Recht, bis zur Schaltung des Anschlusses den Vertrag aufzulösen.

Den Widerruf sollte man grundsätzlich per E-Mail senden und eine etwaige Bestätigungsmail, die viele Anbieter auf eine Kundenanfrage hin automatisiert versenden, ausdrucken und aufheben. Um ganz auf Nummer sicher zu gehen, empfiehlt sich allerdings zusätzlich noch ein Brief per Einschreiben. Vorgeschrieben ist das allerdings nicht – nach dem Gesetz reicht der Widerruf per E-Mail, der Kunde kann aber dann unter Umständen in Beweisnot kommen.

Stellt sich der Anbieter quer und beharrt er auf dem Vertrag, endet das meist in einer ausgedehnten Textbaustein-Schlacht gegen störrische Kundenbetreuer. Hat man sein Glück so versucht, hilft nur noch der Besuch beim auf Vertrags- oder Verbraucherrecht spezialisierten Anwalt. Juristisch kann man gegen den ungewollten Vertrag mittels einer negativen Feststellungsklage vorgehen und so durch ein Gericht feststellen lassen, dass der Vertrag gar nicht besteht.

Während eines solchen Verfahrens kann man aber in der Regel seinen DSL-Anschluss nicht nutzen und hat auch Schwierigkeiten, einen anderen Anbieter mit einem Neuanschluss zu beauftragen; die Leitung oder der Port für den DSL-Zugang ist schließlich in der Regel schon belegt. Ein Neuanschluss scheitert dann mit einem entsprechenden Hinweis, dass man erst nach Freigabe der Leitung oder des Ports einen solchen vornehmen könne. Hat man wirklich keine technischen Alternativen, wie einen kompletten Neuanschluss auf einer weiteren physischen Leitung, und ist man dringend auf den Internetanschluss angewiesen, hilft nur noch eine einstweilige Verfügung.

Der Autor Fabian Schmieder arbeitet als Rechtsanwalt in Hannover. (gs)

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