Ihr ITSM-Tool sollte Sie heute unterstützen und morgen mit Ihnen wachsen. In der Praxis arbeiten jedoch viele IT-Teams mit Tools, die sie eher ausbremsen als voranbringen – oft, ohne sich dessen vollständig bewusst zu sein. Eine Studie von Enterprise Management Associates (EMA) zeigt: 81 % der Unternehmen berichten von mäßigen bis erheblichen Herausforderungen bei der ITSM-Implementierung (EMA 2022). Und das bleibt nicht ohne Folgen.
Damit das Tool Ihr Unternehmen wirklich unterstützt
In vielen Unternehmen wurde vor Jahren ein ITSM-Tool eingeführt – und seitdem unverändert weiter genutzt. Häufig basieren diese Plattformen jedoch nicht auf den spezifischen Anforderungen der IT. In anderen Fällen wurden sie zu einer Zeit implementiert, als Teams und Organisationen noch deutlich kleiner waren.
Mit den Jahren haben sich jedoch Strukturen und Anforderungen weiterentwickelt. Viele IT-Organisationen in der DACH-Region stehen heute vor der Aufgabe, Prozesse stärker zu automatisieren, KI einzubinden oder Servicemanagement über die IT hinaus in anderen Serviceabteilungen wie HR oder Facility auszuweiten.
Doch nicht jedes ITSM-Tool ist dafür ausgelegt. Woran lässt sich also erkennen, ob das eigene ITSM-Tool noch mithalten kann?
3 Anzeichen, dass Ihr ITSM-Tool nicht mehr optimal zu Ihnen passt
Es gibt klare Hinweise darauf, dass Ihre ITSM-Lösung nicht optimal aufgestellt ist:
- Sie erhalten nicht den Support, den Sie benötigen, etwa aufgrund von Sprachbarrieren oder unterschiedlichen Zeitzonen.
- Ihr IT-Team ist zu Vollzeit-Tool-Administratoren geworden und investiert wertvolle Zeit in Wartung statt in wertschöpfende Aufgaben.
- Ihre Prozesse wurden an das Tool angepasst – nicht umgekehrt.
Solche Punkte werden im Alltag oft als „unschön, aber akzeptabel“ verbucht oder auf später verschoben. Doch je länger Sie versuchen, ein System in eine unpassende Form zu zwingen, desto größer werden die Auswirkungen im Hintergrund.
Die (nicht ganz so) versteckten Kosten eines ungeeigneten ITSM-Tools
Viele Unternehmen stecken in ITSM-Lösungen fest, die nicht nur frustrieren, sondern messbare Auswirkungen haben. Ob durch unnötige Komplexität, fehlende Funktionalität oder eine unzureichende Implementierung – die Folgen zeigen sich oft erst im Alltag:
- Steigende Kosten und gebundene Ressourcen: Zeit und Budget fließen in Betrieb und Pflege des Tools statt in wertschöpfende Verbesserungen für Services und Enduser.
- Verlangsamte Abläufe: Umständliche Prozesse und Workarounds führen zu längeren Bearbeitungszeiten und geringerer Produktivität.
- Sinkende Servicequalität: Ein fehlendes oder unzureichendes Self Service Portal erhöht nicht nur das Ticketvolumen, sondern wirkt sich direkt auf die User Experience aus und erhöht den Druck auf Ihr IT-Team.
So bewerten Sie Ihr aktuelles ITSM-Tool
Die negativen Auswirkungen eines ungeeigneten ITSM-Tools sind real. Die gute Nachricht: Oft liegt es nicht am Team, sondern am Tool. Doch wie finden Sie heraus, ob Ihre aktuelle Lösung noch passt? Wie bewerten Sie Ihre Plattform objektiv? Und wie schneidet sie im Vergleich zu anderen Lösungen ab?
Hier setzt der ITSM-Wechselguide an. In diesem praxisorientierten E-Book finden Sie:
- eine kompakte Checkliste mit gezielten Fragen, um den Handlungsbedarf zu erkennen
- Ansätze zur Berechnung der tatsächlichen Gesamtkosten Ihres ITSM-Tools – weit über Lizenzgebühren hinaus
- einen direkten Vergleich von 8 gängigen ITSM-Lösungen, darunter ServiceNow, Omnitracker, Freshservice, GLPI und OTRS
- konkrete Hilfestellungen für den Wechselprozess – inklusive Lösungen für typische Bedenken rund um Migration und Umstellung
Der nächste Schritt: Ihr ITSM-Tool auf den Prüfstand stellen
Ihr ITSM-Tool sollte für Sie arbeiten – nicht umgekehrt. Ob das der Fall ist, zeigt sich erst im Abgleich mit Ihren aktuellen und zukünftigen Anforderungen. Im besten Fall bestätigt die Analyse, dass Ihre bestehende Lösung weiterhin gut passt. Falls nicht, wissen Sie zumindest genau, welche nächsten Schritte sinnvoll sind.
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