Alle wollen mehr KI, von der Vorstandsetage bis zum Service Desk. Die Ergebnisse hinken allerdings hinterher. Eine Gartner-Umfrage unter 782 Verantwortlichen für Infrastruktur und Betrieb kommt zu dem Ergebnis, dass nur 28 % der KI-Anwendungsfälle in Infrastruktur und Betrieb (I&O) vollständig erfolgreich sind und die Return-On-Investment-Erwartungen erfüllen.
Den Unterschied macht das Fundament. KI arbeitet mit dem Wissen, den Prozessen und den Daten Ihrer Organisation und verstärkt, was sie dort vorfindet. Ist das veraltet oder unklar, bekommen Sie selbstbewusst vorgetragene Falschantworten, nur schneller und in großer Zahl.
Wählen Sie daher eine wiederkehrende Aufgabe, bei der KI helfen soll, und prüfen Sie sie anhand von drei Zutaten.
Wissen: zugeordnet, auffindbar und aktuell
Beginnen Sie bei der Verantwortung. „Die Wissensdatenbank gehört allen” bedeutet meist: Sie gehört niemandem. Welcher der drei Artikel zum Passwort-Reset ist also der richtige? Als Nächstes zählt die Auffindbarkeit. Für Menschen und Maschinen gelten dieselben Regeln: Wenn die Antwort im Kopf eines langjährigen Kollegen oder in einem privaten Ordner steckt, findet auch die KI sie nicht. Schließlich muss Ihr Wissen aktuell sein, denn veraltete Artikel sind schlimmer als keine. Eine KI gibt bereitwillig die Lösung für eine Software weiter, die Sie vor einem Jahr abgeschaltet haben. Das Wissen muss außerdem die Fragen abdecken, die den Großteil Ihrer Anfragen ausmachen, und mit jedem gelösten Ticket wachsen. Hilfreich ist ein einfacher Feedback-Kreislauf: Löst jemand ein neues Problem, wird die Lösung zum Artikelentwurf.
Readiness-Check: Bitten Sie eine neue Kollegin oder einen neuen Kollegen, die Antwort zu finden. Wenn das nicht gelingt, wird sich auch die KI schwertun.
Prozess: Lässt sich die Arbeit tatsächlich nachvollziehen?
KI kann nur einem Prozess folgen, dem auch Menschen folgen können. Sind die Schritte so dokumentiert, dass sich auch neue Mitarbeitende zurechtfinden? Bleibt die Verantwortung an jeder Übergabe klar, ohne dass zwischen den Teams Informationen verloren gehen? Übergaben sind die Stellen, an denen die meisten Prozesse unbemerkt scheitern. Sind Ausnahmen und Sonderfälle bekannt? Und haben Sie entschieden, welche Teile die KI eigenständig übernehmen darf und wo ein Mensch entscheidet? Ist die Eskalation nicht geregelt, bleiben dringende Fälle in der Warteschlange liegen, weil niemand, weder Mensch noch KI, weiß, wer sie übernehmen soll.
Readiness-Check: Lassen Sie zwei erfahrene Kolleginnen oder Kollegen dieselbe Anfrage bearbeiten. Gehen sie gleich vor, ist der Prozess bereit. Falls nicht, klären Sie ihn zuerst.
Daten: konsistent, zulässig und nutzbar
Ihre Daten müssen nicht perfekt sein. Sie müssen nützlich genug sein, um daraus zu lernen: Kategorien, die alle gleich verwenden, ausgefüllte Schlüsselfelder und Lösungen, die so genau beschrieben sind, dass sie beim nächsten Mal helfen. Bedeutet „Netzwerk” für jeden etwas anderes, landen Tickets beim falschen Team. Die Daten müssen außerdem sicher genug für den Einsatz sein: klare Zugriffsregeln, sorgfältiger Umgang mit sensiblen Daten und, wo nötig, definierte menschliche Aufsicht. Der EU AI Act legt auf dieselben Punkte Wert, die Arbeit zahlt sich also doppelt aus.
Readiness-Check: Ziehen Sie Ihre letzten 50 Tickets. Sind sie einheitlich kategorisiert? Sind die Schlüsselfelder vollständig? Lässt sich aus jedem Datensatz ablesen, wie das Problem gelöst wurde?
Mit einer Aufgabe starten
Wie tragfähig das Fundament sein muss, hängt davon ab, wie viel Sie aus der Hand geben. Ein Assistent, der eine Antwort entwirft, die ein Mitarbeiter anschließend prüft, verkraftet einige Lücken. Ein Agent, der selbstständig handelt, nicht.
Führen Sie die drei Checks für Ihre eine Aufgabe durch. Wo alle drei erfüllt sind, ist das Ihr Startpunkt für KI. Wo nicht, haben Sie jetzt eine kurze, konkrete Liste dessen, was Sie zuerst beheben müssen. Danach wählen Sie die nächste Aufgabe.
Bereit für den nächsten Schritt?
Ein stabiles Fundament aus Wissen, Prozessen und Daten ist die Basis für KI im Servicedesk. Erfahren Sie, wie TOPdesk IT-Teams dabei unterstützt, ihren Servicedesk strukturiert aufzustellen – und KI Schritt für Schritt einzuführen. Mehr zu KI-gestütztem IT-Servicemanagement mit TOPdesk
kommentar field