Ein Anruf beim Service Desk mit einer überzeugenden Problemschilderung kann Cyberkriminellen Zugang zu Unternehmenssystemen verschaffen – wenn sie IT-Mitarbeiter dazu bringen, Passwörter zurückzusetzen oder Zugänge freizuschalten. Um solche Angriffe abzuwehren, sollten Unternehmen ihren Helpdesk absichern.
Ein Manager benötigt dringend wieder Zugriff auf wichtige Systeme. Ein neuer Mitarbeiter kann seine Zugangsdaten nicht nutzen. Beide bitten darum, ein Passwort zurückzusetzen, ein Konto zu entsperren oder die Multi-Faktor-Authentifizierung neu einzurichten. Solche Anrufe können IT-Teams in eine gefährliche Falle locken – wenn nämlich die besagten Personen in Wahrheit Cyberkriminelle sind.
Hinter solchen Anrufen steckt oft Voice Phishing („Vishing“): Angreifer treten als Kollegen, Vorgesetzte oder neue Mitarbeiter auf und bitten per Telefon um Hilfe beim Login. Fällt die IT-Abteilung darauf herein, verschafft sie den Anrufern unter Umständen Zugang zu kritischen Unternehmenssystemen.
Diese Angriffsmethode nimmt laut der zu Google gehörenden Security-Firma Mandiant deutlich zu: Mit 11 Prozent war sie zuletzt der zweithäufigste Angriffsweg nach dem Ausnutzen von Schwachstellen. E-Mail-Phishing sank dagegen von 14 auf 6 Prozent. Besonders tückisch: Mithilfe von KI können Kriminelle inzwischen sogar Stimmen täuschend echt klonen.
Der Service Desk als kritischer Zugangspunkt
Das Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für die Vergabe und Änderung von Zugriffsrechten. Da IT-Mitarbeiter häufig solche Anfragen bekommen, geraten sie verstärkt ins Visier von Cyberkriminellen. Gelingt es Angreifern, die Teams zu täuschen, können sie sich weitreichende Berechtigungen verschaffen.
Deshalb reicht es nicht aus, allein auf technische Schutzmaßnahmen wie sichere Passwörter oder Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) zu setzen. So wichtig diese auch sind – sie helfen wenig, wenn Mitarbeiter dazu gebracht werden, die Schutzmechanismen selbst zu umgehen. Entscheidend ist daher nicht nur, wer technisch für eine Sache berechtigt ist, sondern auch, wie verlässlich im IT-Service-Management (ITSM) die Identität einer Person geprüft wird, die den Zugriff verlangt.
Fehlende Zugriffskontrollen können zum Compliance-Risiko werden
Für betroffene Unternehmen geht es dabei nicht nur um den Schutz sensibler Daten, sondern auch um die Einhaltung der NIS2-Richtlinie der EU. Sie verpflichtet bestimmte Organisationen zu strengen Sicherheitsstandards und Meldepflichten. Verstöße können Bußgelder in Millionenhöhe nach sich ziehen.
Zu den Richtlinien gehört auch, den Zugang zu Systemen wirksam zu kontrollieren und Nutzer zuverlässig zu authentifizieren, etwa durch klare Berechtigungskonzepte und eine MFA. Diese Anforderungen gelten auch für Prozesse, mit denen Passwörter zurückgesetzt, Konten entsperrt oder Zugriffsrechte geändert werden. Fehler bei der Identitätsprüfung im Support Center können deshalb zum Compliance-Risiko werden, wenn sie zu Sicherheitsvorfällen führen.
Welche Unternehmen sind von NIS 2 betroffen?
Laut BSI betrifft die NIS-2-Richtlinie rund 29.000 Unternehmen und Organisationen in Deutschland. Dazu zählen Mittelständler, KRITIS-Betreiber und öffentliche Einrichtungen.
Betroffen sind in der Regel Unternehmen mit mindestens 50 Beschäftigten oder zehn Millionen Euro Jahresumsatz bzw. Bilanzsumme. Auch Zulieferer großer Konzerne können betroffen sein, da die gesamte Lieferkette einbezogen werden soll.
So können Unternehmen das Service Desk absichern
Um Systeme und Zugangsdaten zu schĂĽtzen, brauchen Unternehmen wirksame Zugriffskontrollen und sichere Authentifizierungsverfahren. Entscheidend ist dabei, dass die Prozesse zur Vergabe oder Ă„nderung von Zugriffsrechten diese Schutzmechanismen nicht unterlaufen.
Vor Passwort-Resets, Entsperrungen von Konten oder Änderungen an der MFA sollte deshalb immer eine zuverlässige Identitätsprüfung erfolgen. Statt sich allein auf Angaben zu verlassen, die ein Anrufer kennt oder glaubhaft vorträgt, sind klar definierte Prüfverfahren gefragt, die sich nicht ohne Weiteres durch Social Engineering aushebeln lassen. Ebenso wichtig sind verbindliche Vorgaben für sensible Vorgänge und ihre konsequente Einhaltung – selbst dann wenn ein Anrufer Zeitdruck erzeugt oder sich als Vorgesetzter ausgibt.
Genau hier kommen Lösungen zur Absicherung des Service Desk ins Spiel: Sie standardisieren die Identitätsprüfung und integrieren zusätzliche Sicherheitsmechanismen in den Prozess.
Specops Secure Service Desk: So lässt sich die Identität von Anrufern prüfen
Hier setzt Specops Secure Service Desk an. Die Lösung unterstützt Service-Desk-Mitarbeiter dabei, Anrufer vor sensiblen Vorgängen wie Passwort-Resets oder Konto-Entsperrungen zuverlässig zu verifizieren. Ein Anruf allein reicht damit nicht aus, um Zugänge zu ändern.
Vergisst ein Beschäftigter sein Passwort, kann der Helpdesk die Identität über einen hinterlegten MFA-Faktor prüfen, etwa per Push-Benachrichtigung. Erst nach erfolgreicher Verifizierung kann der IT-Mitarbeiter das Passwort zurücksetzen oder das Konto entsperren. Denn wer am Telefon die Identität eines Mitarbeiters gegenüber dem Support Center vortäuscht, kann diese Prüfung nicht allein über das Telefon umgehen.
Darüber hinaus bietet die Lösung folgende Features:
- Nahtlose Integration in bestehende Systeme: Das Secure Service Desk lässt sich unter anderem mitActive Directory, Entra ID sowie MFA-Diensten wie Duo, Okta und PingID integrieren.
- Flexible Verifizierung: 20 MFA-Faktoren sind für die Identitätsprüfung verfügbar und können kombiniert werden.
- Zusätzlicher Schutz: Auch Service-Desk-Mitarbeiter lassen sich per MFA absichern.
- Audit-fähige Protokolle: Verifizierungen werden dokumentiert und können an SIEM-, SOC- und Analytics-Plattformen übergeben werden.
Für besonders sensible Vorgänge bietet das Specops Verified ID Add-on eine zusätzliche Sicherheitsebene: Mitarbeiter verifizieren sich per amtlichem Ausweis und Lebenderkennung (Biometric Liveness Checks) über die Specops-ID-App. Das funktioniert auch ohne App – direkt über den Browser in Kombination mit der Smartphone-Kamera. Die dabei erfassten Informationen werden anschließend mit dem Benutzerkonto abgeglichen.
Neben dem Secure Service Desk bietet Specops weitere Lösungen für unterschiedliche Sicherheitsanforderungen von NIS2, darunter Password Auditor, Password Policy, Secure Access, Verified ID und uReset.
Fazit: Den Service Desk mit Specops effektiv gegen Vishing-Anrufe absichern
Ein überzeugender Anruf bei einem Helpdesk-Mitarbeiter darf nicht ausreichen, um sich Zugang zu Unternehmenssystemen zu verschaffen. Eine verlässliche Identitätsprüfung, zum Beispiel mit der Lösung Specops Secure Service Desk, ist daher unerlässlich, bevor Passwörter zurückgesetzt oder Zugänge freigegeben werden. So wird das ITSM vom potenziellen Einfallstor zu einer zusätzlichen Schutzschicht gegen Social-Engineering-Angriffe.
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